学员对象：物业企业基层核心岗位，包括保洁、绿化、安管、维修、客服等一线从业人员

课程时间：两天12小时

培训形式：讲授、讨论、情景演练等

（注：为保证培训训练效果，建议学员人数不超过60人）

课程纲要：

导入：物业管理行业职业前景

第一部分、物业服务礼仪与职业形象提升

第一节  物业员工形象举止

1、仪容仪表

发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜

2、仪态举止

现场训练：站姿、坐姿、走姿

现场训练：手势

现场训练：眼神与微笑

3、常用礼节

问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访

模拟训练：拜访客户

第二节  物业服务形象礼仪运用

1、面谈沟通礼仪

训练：询问客户需求

2、电话沟通礼仪

训练：服务电话接听

3、保洁岗位礼仪标准及训练

4、工程岗位礼仪标准及训练

训练：入户维修礼仪

5、安管岗位礼仪标准及训练

训练：劝止不文明行为

第三节  服务形象提升训练方法

1、训练标准：形象、举止、言谈、心态

2、礼仪训练五步法

讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励

3、服务礼仪督导方法

班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导

4、服务礼仪督导原则

规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升

5、心态训练

尊重：上级、同事、下属、客户、自己、所有人

第二部分、物业全员法律法规运用能力提升

第一节、物业管理法律基础知识

1、《物权法》——建筑物区分所有权

2、《物权法》——相邻关系

3、《物业管理条例》七大制度解读

1）社区“最高权力”——业主大会制度

2）社区的自治与自我约束——业主管理规约制度

3）物业企业的竞争与择优——物业管理招投标制度

4）代业主把关公共设施设备——物业承接查验制度

5）行业门槛：物业企业资质管理制度（改革中，仅简单介绍）

6）从业资格：物业专业人员职业资格制度（改革中，仅简单介绍）

7）物业的养老金——住房专项维修资金制度

第二节、物业全员法律法规运用能力提升

1、工作场景导入

1）你是谁？你凭什么管我？

2）我的单车不见了！你赔！

2、物业法律法规常见案例

1）管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系

2）抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫

工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？

3）白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力

4）树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为

补充案例：电梯滑梯，业主受伤

5）楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式

6）赌气用车堵门，报民警还是交警？

第三节、与业主沟通协调中的法律应用

1、催缴物业管理费中的法律应用

2、停车收费中的法律应用

3、公共区域经营收益的解释说明

4、违规装修等法律应用

5、住宅保修期内的法律应用

6、业主之间发生纠纷，物业公司的法律义务

第四部分、业主诉求与客户关系管理

第一节、客户关系管理的全员共识

1、以客户价值为目标

工具：客户价值分析表

2、以客户体验为出发点

工具：标杆企业客户体验细节分享

3、以客户满意度为标准

案例：标杆企业客户满意度管理做法

第二节、客户诉求管理的全员参与

1、怎样真正了解客户需求

2、怎样分类响应客户需求

3、客户诉求的沟通渠道

4、客户诉求的分类响应

第三节、客户投诉处理能力的全员提升

1、客户投诉处理流程

2、非客服人员在投诉处理中的作用

3、投诉处理能力训练

1）倾听能力训练

2）情绪安抚训练

3）说服能力训练

第四节、客户服务的重难点

1、      开发商责任问题处理

2、      硬件设计等硬伤处理

3、      关键客户的关系维护

4、      管理费收缴率提升