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【面对“不爱说话“的客户如何破冰？】

【文章分享】

在我们接待客户的工作中，经常会碰到一些客户进店一言不发，无论我们怎么和客户找话题，客户总是不予理睬，无法和客户切入更多的沟通机会。通常这些客户在店里转一圈就走了，看着进店的客户把握不住，十分的无奈。那么这种类型的客户，我们该如何破冰呢？

首先，我们需对这类客户进行分析，为什么客户会不说话呢？经过分析发现，这类客户面部的表情一般比较僵硬，有以下几个内心的因素导致他们不愿交流：

①在陌生的环境里面，有一定的警惕心理；

②比较有自主意识，希望先看看有没有自己喜欢的；

③性格较内向，不愿和陌生人交流；

④先保留自我意见，想听专业的导购介绍；

⑤和导购员没有共同的话题，不想开口说话；

其实，客户既然来到展厅，相信一定有带着好奇或兴趣的。只要掌握好方法，我们就可以和客户更好的交流了。

一、把握时间和距离，观察客户眼神和动作

1、客户进店按正常流程和礼仪接待，当我们发现这个客户不说话的时候，就应该给客户一定的时间，同时和客户走动的时候保持1米-1.5米的距离，给客户一定的空间。不能让客户觉得我们是老跟着他的感觉。

2、可以给客户对展厅进行简单的描述，语言不能过多，看看客户的反映。

3、视客户的走动情况，寻找机会简单探寻客户的需求。例：您好，这边的是简约的现代风格，还有欧式风格，您会比较喜欢哪一款呢？您好，这边的颜色比较柔和，里面还有稍微沉稳的颜色，您是喜欢浅色还是深色呢？

4、如果这个时候客户还是不说话的情况，上前给客户倒一杯温水，借此机会拉近客户的距离；

5、和客户的走动距离不要太紧，多用余光观察客户的脚步和动作，一但发现客户的眼神或脚步停留的时候，就立即主动上前去，运用3句话破冰法简单介绍产品，同时，多观察客户的眼神。如果发现客户仍然停留，说明我们已经破冰了。如果客户不感兴趣，我们就立即停止讲解，引导客户参观别的产品。

根据以上几种方式，既不会显得导购员的唐突，同时也让客户感觉舒适的购物体验。要多观察，拿捏好“度”，这样更具有针对性的讲解，促进和客户继续沟通的顺畅性，为进一步的销售做好准备。

二、保持微笑，并说让客户心悦的话

1、在和客户初次接触的时候，导购员的仪容仪表是很重要的。没有人会拒绝微笑，所以从一开始到接待结束都应该保持微笑。同时，标准的着装、礼仪以及专业的引导和讲解一定会促进破冰，也能让客户留下深刻的印象。

2、在和客户交谈的时候，怎样把话说好也是十分重要的。因为话说好了，让客户愉悦，促进进一步销售；话说不好，就会影响客户的兴趣，降低客户对产品购买的欲望。当然，要把话说好，一定少不了恰如其分的赞美客户。

例：您真有眼光！… …

您太有与品味了！这款… …

您家先生/太太真有福气！一看您就是…  …

当然，让客户心悦的语言有很多种，我们要多肯定客户，在话语中适当加一些“最”、“非常”、“很”等，这样说出来的话，才能容易让客户接受。

3、当客户问我们一些问题的时候，我们尽量少说或不说“不行”、“不能”、“不可以”等否定的话。否则客户会认为我们无法满足他的要求而对产品失去兴趣。

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