企业的最根本目标是什么？我在做培训时，经常问这个问题。但是，几乎大多数人都回答企业的目标是创造利润。正确吗？ 这个看似正确的答案却是错误的？为什么呢？ 关于企业目标，只有一个正确而有效的定义：创造----顾客 --------摘自：管理的实践 作者： 彼得-德鲁克 美国 *( PETER- F.DRUCKER) 机械工业出版社 原因很简单，有了顾客，才有销量，有了销量才有利润。顾客是本，利润是末。 我们先来看几个小故事： 04年有部冯小刚先生导演，刘德华，刘若英，傅彪等演员主演的的电影，叫天下无贼。里面有一段偷手机的戏;刘德华先生扮演的小偷在寺庙里偷了很多部手机，很多种型号，但是却只有一个品牌—NOKIA。据说，这个电影播出后NOKIA的销量上升了很多，具体数据不说了，免得说我也在做广告哦。当时的另外一个巨头MOTO却销量在下降。原因很简单：比如本来有个人准备明天去买手机，也许看了天下无贼后就觉得想买NOKIA，因为---他喜欢刘德华。据说MOTO的一位销售总监被下岗，就是因为没有早点给冯导投资。NOKIA投资给冯导，是花钱不是赚钱，但是利用爱屋及乌的原理，可以创造顾客！也很巧合，就在04年，NOKIA在中国超越MOTO成为一哥。 如果你还不明白，那我继续举例子：我到某工厂去做项目，介绍一下这个工厂，这个工厂位于比较偏僻的工业园区。这个过工厂也是个中心工厂，也就是说它周围的很多工厂都是和这家工厂做配套的，就是所谓的协力工厂。这个工厂的老总的权力就比较大，大到其它工厂又要给他几分面子。不给他面子的后果就是--------他不给你订单。中午，老总做东，到公司不远的一家酒店，款待我们，老总也很开心，席间一为朋友不小心就打破了一个杯子，就是那种很普通的透明玻璃杯，大家吃的开心都没有介意。后来买单的时候，老总不经意看了一下发票（这个老总是台湾人，是对花出去的钱都比较在意的人），发现有一项费用是赔偿玻璃杯50元。他就问了：怎么有这项？服务小姐答：我们酒店规定，打坏一个玻璃杯就赔偿50 元。老总比较不服气，就争论起来：你的杯子好像只要3块钱就可以搞定哦，那个小姐也很坚持，最终，老总付了钱，但是很气愤的走了。回到公司，也许是老总为了挽回面子，叫来人力资源部经理：李经理;你出一份通告并电邮告知各部门：今天起，不论公私原因，凡是到XX酒店就餐者一律革职。同时通告各协力工厂，凡在XX酒店就餐的工厂一律停止订单。呵呵，也许，你觉得这个老总做法不对，可是XX酒店做法就正确吗？酒店的管理模式还是计划经济的模式，对谁都罚款，连顾客都罚！据听说，后来那家酒店好像是破产了，因为它的主要收入来源就是这家大工厂和周围的协力工厂！没有人再去吃饭，你还把3块的杯子50 块卖给谁呢？酒店破产的表面原因是得罪了一位权力人物，但是深层次原因是什么呢？是酒店的根本目标是创造利润，不是创造顾客。连打破的一个杯子都要当钻石卖掉！--那位老总对酒店的评价。 我继续举例子来证明我的观点：以牛奶为例，在没有三聚氰胺前，很多乳业集团很风光，很有利润。问题一出就利润急剧下滑。为什么？因为你以前是为了创造利润，不是创造顾客。如果真的以顾客为中心，你就不会有三聚氰胺了，也不会利润下滑，更不会企业破产了！当然加三聚氰胺原因很多，但是企业毕竟有责任的。 再举例子：今天早上，你到一家餐厅吃饭，一碗稀饭，2个包子。你吃了一口包子，感觉有点酸，你觉得包子馅馊了，你就问老板：你的包子酸了，给我换一个？老板有2个选择;一个叫做创造利润，不好意思，你咬了一口，如果换的话要加5毛钱。一个叫做创造顾客，对不起，酸了，是吗？我给你免费换一个。如果他选择加钱，你下次还会去吗？如果他选择免费换，你下次应该还会去! 所以，ISO 9000里面有所谓的八大原则，第一条就是，顾客导向，也就是以顾客为中心。不是以公司的利益为中心。 HAIER,真诚到永远！永远是多远呢？反正很远，这正是国人把HAIER当做中国企业典范的真正原因。在80 年代以前，你去买盒收音机或者其他电器，生产厂家会对你说，真诚到永远吗？有3包服务吗？有亲切的笑容吗？也许你走出门，他就不认账了。那样的厂家还有几个活到现在呢？ 现在的社会是选票社会，你不创造顾客！顾客就会把票投给他人！因为--钞票就是选票 。 总结：企业的最根本目标是创造顾客，不是创造利润。以顾客为中心的企业方可走的更远！！ 后记:写这篇文章的原因就是因为我看到部分企业还在舍本逐末，单纯的追求利润!如果继续这样，中国企业在世界500强里怎么增加呢！