知道对方最看重的是什么，说话的时候才知道该如何关照到对方的需求，以便更容易让说到点子上。那不同性格的人最看重的是什么呢？沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一

目录

基于性格色彩的沟通艺术

法官沟通技巧

诉讼调解

摘要

性格不同，实现自我价值的方法不同

v   每人实现自我价值的方向不同，方式也不同。了解这些，更能够帮助我们把握沟通的方式和方法了。

有效沟通的方法

v１.明确沟通的重点是什么

v２.沟通的重要性

v３.对于要沟通的事情的好坏分析

v４.用何种手段和方法实行

两点注意：

１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人

２.沟通时一定要留意对方的情绪

不能有效沟通的几种典型错误

v１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱

v２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认

v３.“形体语言”和所讲内容不一致

v４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意或全盘接受

v５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据

v６.道听途说，想当然不敢或不愿进行直接的交流与澄清

v７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路

v８.别人讲话时心不在焉，走神

v９.不愿与别人分享信息

v１０.忽略沟通前提

改善沟通的途径　

•清晰性

•目的性

•情景性（气氛环境）

•兼听性

•准确性

•效益性（分轻重缓急）

•反馈性和双向性

法官的作用

１.为错综复杂的调解需求提供特别协助

２.增加问题解决方案的价值，使其有别于其他选项

３.有助于发现当事人的特殊需求

４.从当事人口中得到信息反馈

容易犯的几个沟通毛病

v咄咄逼人

v过多的承诺

v说话太多

v仅仅在乎书面文案（不愿花力气多方面了解当事人）

v自以为是，不作确认

调解建议中应满足当事人需要的价值，而不是价格

　价值的体现：

１.钱的差别：　

２.便利条件：　

３.个人关心：　经常接触、询问、关系处理

４.资料及信息：

５.服务质量：　速度或准确、反应、等待时间

６.保护：　　　保险、安全

７.感情满足：　尊重、亲密感、熟悉、承认

８.调解建议选择：　全系列调解建议，易得到相关调解建议，为特殊当事人制作特殊调解建议

９.决策过程：　易解决问题、服务灵活性

１０.当事人支持：定期访问或其他调解建议服务

１１.财务影响：省钱、提高效率、现金控制

消除当事人的顾虑

v１.当事人的典型顾虑：怀疑、误解和缺点

v２.消除怀疑

v　　　表示了解该顾虑

v　　　给予相关证据

v　　　询问是否接受

v３.消除误解

v　　　消除误解

v　　　确定顾虑背后的需要

v　　　说服该需要

v４. 克服缺点

v　　　表示了解该需要

v　　　把焦点转移到总体利益上

v　　　重提先前已接受的利益以淡化缺点

v　　　询问是否接受

v５.消除当事人顾虑的准备工作有哪些？

法官的“功夫”

v知道你的当事人是干什么的

v　　　 所处行业的环境和调解建议结构

v　　　  

你能提供什么

v　

v    知道你的当事人是怎么干的

v　　　 做的事情及其方式

v　　　  

在哪个环节能改进

v　

v    知道干什么当事人才会好

v　　　 向当事人提供完整的“解决方案”

v（内容，理由，当事人利益和方案执行）　　 

当事人为何不想落实你的调解建议

１.以为现有价格太高

２.经济状况欠佳

３.留待下次再谈

４.不作确定回答

５.利用虚伪托词

６.固执，坚持自己的意见

接待不易相处的当事人的六个步骤

步骤１：永远不要与当事人争执，让当事人尽情发泄愤怒（什么都不做）

步骤２：避免消极的影响

步骤３：向当事人表示同情

步骤４：开始积极的解决问题

步骤５：对解决办法达成一致意见

步骤６：追踪结果

关键时刻的处理

v当当事人与你初次接触时该怎么办？

v　　当当事人动气或指责时该怎么办？

v　　当当事人有特殊要求时该怎么办？

v　　当当事人拿不定主意时该怎么办？

v　　当当事人有意见时该怎么办？

v　　当当事人抱怨时该怎么办？

v　　当当事人可能要失望时该怎么办？

【课程大纲】

注：请您在希望重点讲授部分的个性选择栏里打“√”，老师将根据您的具体需求进行讲授重点的调整！

 第一天 课程结构及内容

 课程单元

 课 程 内 容

 课时

 个性选择

 第一单元 人际关系 概述

 1、人际关系的基本概念

 1-1、什么是人际关系？

 1-2、人际关系的基本成分

 2、人际关系的重要意义

 2-1、理想人际关系的基本标志

  2-2、良好人际关系的重要性

 3、人际关系的核心

 3-1、人际关系的核心是什么？

 3-2、三种基本的人际需要

 3-3、六种基本的人际关系取向

 第二单元 人际关系的影响因素

 1、人际吸引

 什么是人际吸引？

 因素一：邻近与熟悉对人际关系的影响

 因素二：相似性对人际关系的影响

 因素三：互补性对人际关系的影响

 因素四：外貌对人际关系的影响

 因素五：对等吸引对人际关系的影响

 因素六：人格特征对人际关系的影响

 知识分享：心理学研究实验（三）

 第二单元 人际关系的影响因素

 2、社交情绪

 2-1、什么是情绪？

  2-2、基本情绪与复合情绪

 2-3、情绪的基本表现形式（原始情绪）

 2-4、什么是社交情绪？

 （1）社交焦虑对人际关系的影响

 （2）嫉妒情绪对人际关系的影响

 （3）羞耻与内疚对人际关系的影响

 3、童年期经验

 3-1、包容需要对人际关系的影响

 3-2、支配需要对人际关系的影响

 3-3、情感需要对人际关系的影响

 第三单元 人际关系的建立

 1、人际关系发展阶段

 1-1、人际关系建立与发展的4个阶段

 1-2、人际关系深度的“探测器”

 1-3、良好人际关系的原则

 2、建立良好人际关系的态度

 态度（一）：尊重

 态度（二）：热情

 态度（三）：真诚

 态度（四）：共情

 3、建立良好人际关系的途径

 途径（一）：塑造良好的个人形象

  途径（二）：主动交往

 途径（三）：自我修炼

 途径（四）：善用表扬与批评

 4、领导者人际行为模式及其后果

  第四单元 人际沟通 概述

 人际沟通的 基本认知

 1、什么是人际沟通？

 2、人际沟通的基本过程

 3、人际沟通的类型

 4、人际沟通的功能

 第五单元

 有效沟通

 1、人际沟通

 障碍点分析

 1-1、选择性知觉造成的人际沟通障碍

 1-2、信息过滤造成的人际沟通障碍

 1-3、情绪状态造成的人际沟通障碍

 1-4、沟通焦虑造成的人际沟通障碍

 1-5、语义障碍造成的人际沟通障碍

 1-6、两性差异造成的人际沟通障碍

 2、有效沟通

 2-1、有效沟通的前提条件

 2-2、有效沟通的5大途径

 2-3、是什么决定了沟通效果？

 3、体语沟通

 3-1、什么是身体语言密码？

 3-2、体语沟通的作用

 3-3、四种主要的体语沟通类型

 3-4、体语沟通的运用

 技能训练场：练习体语沟通

  第六单元 人际沟通 风格

 沟通风格测试

 心理测评：从了解自己的沟通风格开始

 1、视觉型 沟通风格

 1-1、视觉型沟通风格及其特点

 1-2、针对视觉型沟通对象的沟通技巧

 2、听觉型 沟通风格

 2-1、听觉型沟通风格及其特点

 2-2、针对听觉型沟通对象的沟通技巧

 3、感觉型 沟通风格

 3-1、感觉型沟通风格及其特点

 3-2、针对感觉型沟通对象的沟通技巧

 第七单元 组织沟通 技巧

  1、上行沟通

 1-1、如何与上司进行沟通？

 1-2、向上沟通的要点

 1-3、建立良好上行沟通的方法

 2、平行沟通

 平行沟通的六大要诀

 3、下行沟通

 3-1、领导者处理与下属关系的原则

 3-2、如何与下属进行沟通？

 3-3、指令下达的技巧

 3-4、缩短与下属心理距离的策略方法