课程名称：《服务关键时刻MOT》

课程思想来源：

MOT走进中国

6位著名企业家、管理大师共同推荐

中国国际航空公司董事长        李家祥

招商银行行长                  马蔚华

 《第一财经日报》总编           秦朔

科特勒营销集团高级顾问        孙路弘

领导力大师                    沃伦•本尼斯

管理大师《追求卓越》作者      汤姆•彼得斯

  MOT在全球

美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

  IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程

MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程

  麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程

  受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

培训收益：

• 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用

• 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队

• 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法

• 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式

• 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力

• 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

• 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益的能力

培训方式：讲解、互动、分组PK、案例分析、课堂作业

适合对象：企业中高管及表现优秀的员工

培训用时：6小时

课纲：

一、 全面认识客户服务

   “服务经济”时代的来临

   深入认识客户服务

   什么是服务?

   服务的两个目的

   服务的两个层面

   客户不满与客户满意对于企业的意义

   关键时刻的概念和起源

   探寻企业客户关系中的关键时刻

二、服务关键时刻的意义

　　　　　　 1、北美图书调研背后的意义

2、星巴克的案例深层次的涵义　　　　 　　　

　　　　　3、北欧航空公司如何利用关键时刻再次崛起　　　　　　三、客户服务关键时刻的行为模式：

  MOT行为模式一:奠定基调

   表达服务意愿

   体谅客户情绪

   承担责任

MOT行为模式二:诊断问题

   学会站在客户的角度

   客户需求的分类

   诊断客户真实需求

   

   MOT行为模式三:解决问题

   提出建议

   当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题

   难缠客户的应对

   MOT行为模式四:总结回顾

   总结回顾的重要性

   总结回顾的要点

   MOT行为模式五:完善跟进

   外部跟进

   内部协调

   关键时刻行为模式的实战演练

最好做好档案管理

           如何利用档案了解客户的需求是否发生改变

           如何利用档案稳定客户而不是摆设

           如何利用档案信息让客户沉淀下来等