课程大纲：

第一章  关于电销，你要知道什么？

一、电话营销前景分析，让员工看到希望

1.电话营销在中国的发展

2.其它行业电话营销的现状分享

3.电话营销对人才的需求

4.电话营销行业对人性格的选择

5.电话营销人员的H路职业规划

二、个人成长

1.收入待遇

2.晋升机会

三、客户购买心理分析详细

1. 客户性格与购买习惯

2. 顾客购买心理活动

n 顾客为什么要拒绝？

n 顾客为什么要购买的十种原因？

四、电话销售代表的心态剖析

1、打电话的四种时期

n 兴奋期——谨慎打电话

n  恐惧期——害怕打电话

n  困惑期——不想打电话

n  平稳期——高效打电话

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力

案例：客户是做商品信贷的，给客户销售现金贷款有压力

2、快速解压的5种方法

3、重新框架改变我的心态

案例：面对客户在电话中的极端反应

案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？

案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。

第二章 关于电销沟通，你要知道什么？

一、电话沟通技巧：提问技巧

1. 挖掘客户需求的工具——提问

2. 提问的目的

3. 提问的两大类型

4. 外呼提问遵循的原则

5. 四层提问法

n 请示层提问

n 信息层问题

n 问题层提问

n 解决问题层提问

模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广“现金贷款”业务

二、沟通技巧：倾听技巧

1. 倾听的三层含义

2. 倾听的障碍

3. 倾听的层次

n 表层意思

n 听话听音

4. 倾听小游戏

5. 倾听的四个技巧

n 回应技巧

n   确认技巧

n 澄清技巧

n 记录技巧

现场演练：电话销售代表打电话给客户推荐“现金贷款”业务，客户说你们这样的公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

三、沟通技巧：引导技巧

1. 引导的第一层含义——由此及彼

2.  引导的第二层含义——扬长避短

3.  在电话中如何运用引导技巧

现场演练：在向客户推荐贷款业务时，客户说你们的手续费比银行高，请用引导技巧为客户解释

现场演练：客户说你们为什么老是打电话给我？

四、 沟通技巧：同理心技巧

1.  什么是同理心？

2.  对同理心的正确认识

3.  表达同理心的方法：

4.  同理心话术

现场练习：当电话销售代表给客户推荐“现金贷款”时，客户说：“我不相信电话营销，这都有骗人的”

现场练习：我很生气，你们不讲诚信，气死我了

案例：客户在电话里面骂人

五、沟通技巧：赞美技巧

1.  赞美障碍

2.  赞美的方法

3.  赞美的3点

4.  电话中赞美客户

n 直接赞美

n 比较赞美

n 感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对男性客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美

第三章  关于电销流程，你要知道什么？

一、开场白前30秒

1. 富有吸引力的开场白

2. 开场白禁用语

3.  开场白引起对方的兴趣

n 让对方开心的开场白

n 让对方信任的开场白

n  让对方困惑的开场白

案例：接通率达到90%以上的开场白

案例分享：如何与客户第一通电话就拉近关系

现场演练：最有效的3种开场白

二、挖掘客户需求

1. 挖掘客户需求的工具是什么

2. 提问的目的

3. 提问的两大类型

4. 外呼提问遵循的原则

三、有效的产品介绍

1.  产品介绍禁用词

2. 产品介绍最有效的三组词

3. 提高营销成功率的产品介绍方法

n 体验介绍法

n 对比介绍法

n 不同公司对比

n 价值提炼法

n 主次介绍法

n 客户见证法

n 分解介绍法

案例分析：如何让客户觉得我们的产品好

四、 正确认识客户异议

1. 根据客户性格进行客户挽留

2. 不同性格的客户提出的异议不同

3.  挽留客户应具备的心态

4.  面对异议的正确心态

n 欣喜心态

n 感恩心态

5.  客户异议处理的四种有效方法

n 提前异议处理法

n 引导法

n 同理法

n 幽默法

n 赞美法

五、客户常见异议

1. 客户异议处理万能法则

n 我不需要

n 我考虑考虑

n 表示没空，出差，在开车/开会

n 利息太高了

n 你们的服务不怎么样

n 如果提前还款，利息可不可以少点?

n 银行利息比你们底

n 你说的我不清楚，我不明白

n 我有时间过去看看之后，再决定吧

u 你们怎么老是打电话过来呀

u 你们都是骗人的，说得那么好

u 我有钱，不需要贷款

u 我需要贷款，也不敢找你们

u 客户在电话中沉默。。。

2.  异议处理训练

现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理

情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练

六、临门一脚的促成技巧

1. 促成信号的把握

2.  什么是促成信号？

n 促成的语言信号

n 促成的感情信号

n 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

3.    常见的6种促成技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 少量试用法

n 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

七、电话结束语

1. 专业的结束语

2.  让客户满意的结束语

3.  结束语中的5个重点