转化客户投诉，促进再次消费

——客诉应对与客户关系优化实务课

郭军锋

【课程背景】

         “没有任何一家企业零投诉”。当客户对产品或服务的单一或综合实际体验感受未达到自身期望值时，客户或多或少有或弱或强的怨言、怨气，进而在特定因素的诱发下部分转变为投诉，而呈现在客诉处理人员面前。

         仅有5%的不满意客户来投诉，客诉是我们了解客户的绝佳窗口。客户有期望才有投诉，投诉代表着未被满足的消费诉求，意味着投诉客户背后有重复消费和深度采购，因此，客诉人员良好的工作技能和职业化态度会将投诉客户转为忠实客户、高产出客户。

         同时，我们观察发现，愿意花精力和时间投诉的客户其传播欲更强、正义感更高。对于企业，将一位传播企业负面信息的用户转为美誉用户，其品牌扩展意义更加深远。

【授课时长】

2天

【课程收益】

1、了解和掌握客诉处理的流程与核心技能，在案例讨论和现场分享中增加理解和应用，提高客诉处理人员的工作技能。

2、了解投诉客户的心理需求，站在客户的角度看待双方的关系，引导客诉处理人员建立尊重、理解、包容、变通的职业素质和坚守原则的主人意识。

3、学习性格分析和沟通心理，掌握投诉客户的性格类型和特征，以有效的语言应对，提高客诉转化率，提高品牌忠诚度，促进二次消费。

4、结合客诉人员的工作节奏和环境特征，开展实用的心理减压、情绪管理、心态辅导，确保良好的心身健康和积极阳光的职业状态，为工作加分。

【授课对象】

客户投诉专员、客服专员、客户经理

【课程特色】

案例研讨、心理测评、小组讨论、现场演练、互动训练、角色扮演、心身放松、团队游戏为主。现场活跃，使不同年龄段学员在愉悦的氛围中学习与融合。

【课程大纲】

一、经历客诉看投诉——投诉可能是好事

什么是投诉？

你投诉过吗？（案例讨论）

客户投诉的表象与实质

理性看待投诉

客诉糟糕处理的危害（直觉学习）

投诉可能带给企业的收益（小组讨论）

仅5%的不满意客户投诉（我们错过了什么）

本企业客诉信息与数据（课前调研）

二、客户投诉原因分析——消费者是最好的导师

客户如何一步步走向投诉（我们错过了哪些关键环节）

投诉模拟演练

客诉的原因初步分析

客户满意三要素

客户想要什么（海底捞带给我们的思考）

客户投诉心理分析

投诉客户的性格特征（现场性格测试）

客户投诉的真实诉求

三、客诉巧应对——用对心理技巧四两拨千金

把投诉客户当“正常人”看

客诉处理五部曲

客诉处理的心理三原则

客诉处理的三阶段

客诉处理的心理禁区（心理研究告诉你不该说的话）

投诉背后的客户心理发掘（头脑风暴）

有效投诉与无效投诉辨识

理性应对无效投诉

四、满意度是客诉应对的关键——锻造速战速决的战斗力

客诉处理人员应有的6项职业素质

情绪处理先于事务处理

缓和投诉客户的情绪是基本功（6种方法）

平衡客户和公司的利益

明晰自身的权限和职责

致歉的时机与力度（案例分享）

以柔性语言坚持原则与立场（不说狠话也能守住原则）

常见8种难缠客户巧应对（不卑不亢、能屈能伸）

客诉应对后的总结与改进

五、语言的魅力——说对话办大事

倾听的艺术

真诚关注客户的“不合理”要求

共情——对人的重视会化解30%的客诉

适度赞美客户以取得信任（赞美现场练习）

真诚关注客户诉求

全身心接纳客户作为人的角色，理解其“不合理”行为

面对面高效沟通的5要素

提升亲和力（8种技法），化解尴尬

六、笑脸相迎——客诉人员的情绪修炼

客诉人员的常见情绪识别（压抑、憋屈、苦闷、焦虑、烦躁、愤怒等）

情绪对健康的危害

情绪踢猫效应的启示（客诉处理人员就是被踢的猫）

客户负性情绪向下、向弱传递的特性

理性阻隔客户的负面情绪

（不将自身恶性情绪传递给客户或同事、做负面情绪的终结者）

客户负面情绪后隐藏的正性能量

情绪管理ABC之观念修炼

令客诉人员沮丧的8种不合理观念

客诉人员观念调整方法（12种）与心智模式再造

适当、适时、适度表达我们的情绪