【课程介绍】：

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高情商沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉真实目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。

《卓越客户服务与沟通技能提升》课程秉承幸福心理学理念，运用企业教练技术，通过案例分析和实战训练，学会高效沟通艺术，投诉处理实战训练，客户服务技巧，提升优质的服务水平，赢得市场美誉度。细节决定成败，服务决定竞争力。学会与客户有效沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个细节，都可以很好化解客户投诉，大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价，全面提高客服能力，增强客户忠诚度，提升团队绩效。

【培训收益】:

  了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。

  学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

  了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。

  掌握处理客户情感的三步曲，做好情绪激动客户安抚。

  端正投诉处理服务态度，针对优化客服工作，赢得客户信赖。

  学会与业务条线、外勤团队有效沟通技巧，打造高绩效团队。

 提升专业客户服务意识、沟通技巧、服务能力，提高客户满意度。

【授课方式】：

针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】：客户服务、消保岗、售后服务及投诉处理等人员。

【授课时间】：2小时

【课程大纲】：

第一单元：投诉客户沟通技巧

互动游戏 ：《找变化》

1、理解投诉的价值？

（1）投诉是改进服务的宝贵机会

（2）客户期望与实际体验的差距分析

（3）正面处理投诉对企业形象的重要性

案例：客户满意三定律

2、常见客户投诉案例分析与应对策略

（1）体检中心环境差：承认问题，提出改善措施，补偿方案

（2）体检套餐减少：解释原因，推荐替代方案，强调性价比

（3）专家预约难：透明化预约流程，提供备选方案，增强沟通透明度

（4）住院探视礼品需求：探讨实用礼品选项，制定个性化关怀计划

（5）保险规则变更投诉：详细解释变更原因，重申客户权益，提供替代保障方案

案例：威胁曝光的客户怎么办？

3、情绪安抚与有效沟通策略

（1）倾听技巧：全神贯注，积极反馈

（2）情绪共鸣：表达理解，同理心沟通

（3）清晰解释：用简单语言阐述复杂问题

（4）提出解决方案：快速响应，灵活应对，展现诚意

（5）后续跟进：确保问题闭环，增强客户信任

案例：客户无理反复投诉怎么办？

第二单元：与业务条线及外勤团队的沟通技巧

互动游戏 ：《你演我猜》

1、建立跨部门合作文化

（1）强调共同目标：提升客户满意度，促进业务增长

（2）定期沟通会议：分享信息，协调资源，解决冲突

（3）跨部门培训：增进相互理解，提升协作效率

工具：跨部门平级沟通的定律

2、业务条线的支持与配合

（1）明确职责分工：确保客服需求得到及时响应

（2）激励机制：设立合作奖励，鼓励业务条线积极参与

（3）换位思考的关健点

（4）如何做到知己知彼

案例：如何与业务条线、外勤团队高效沟通技巧？

3、代理人角色转换与引导

（1）角色认知：从销售到客户服务伙伴的转变

（2）规则解读与培训：确保代理人准确传达公司政策

（3）问题前置处理：培养代理人解决问题的能力，减少投诉

（4）正面引导：鼓励代理人成为公司与客户之间的桥梁，而非障碍

案例：协调冲突的技术

第三单元：专业的客户服务意识与技能提升

互动游戏 ：《千变折纸》

1、客户服务意识的培养

（1）客户为中心的理念：理解并满足客户需求

（2）积极主动的服务态度：预见并解决问题，超越客户期望

（3）终身学习的态度：关注行业动态，不断提升服务水平

案例：如何更好的应对化解投诉纠纷

2、高效沟通技巧

（1）清晰表达：逻辑清晰，言简意赅

（2）提问技巧：开放式与封闭式问题结合，引导对话

（3）非语言沟通：肢体语言、声音语调的运用

（4）高情商沟通秘笈：同频同率，先跟后带

案例：客户情绪情激动时如何高情商沟通避免投诉升级？

3、服务能力提升

（1）问题解决能力：快速定位问题，提出有效解决方案

（2）情绪管理能力：保持冷静，有效管理个人及客户情绪

（3）危机处理能力：制定应急预案，妥善处理突发事件

（4）客户关系管理能力：建立长期稳定的客户关系，提升客户忠诚度

案例：如何更好的应对化解投诉纠纷

第四单元：互动解疑答惑