服务意识与服务礼仪规范训练

建立卓越服务心态，提升宾客满意度

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。可见知礼行礼习礼对于个人、企业及国家的重要性。餐饮行业的核心竞争力就是服务和出品的质量与效率，其中服务质量尤为重要，衡量服务质量与效率的标准就是顾客满意度。而市场调查表明68%的顾客不满意是因为服务人员的无礼相待。面对餐饮业激烈竞争的今天，如何营造“宾至如归”的用餐氛围？如何让客户体验到我们热情周到，大方得体的超值服务？如何使我们的行为在餐饮客户预订接待、用餐服务、收银买单、离店送客等服务过程中符合礼仪礼节？如何给客户留下完美的第一印象？如何提升员工形象魅力，体现企业对客的吸引力……

课程收益

1、了解卓越服务的意义，建立卓越服务的心态

2、了解宾客的期望和影响宾客满意度的因素

3、建立个性化的宾客服务体验，从而影响宾客的感知和行为

4、使员工具备有效与宾客相处的人际服务技巧

培训对象：

酒店餐饮企业一线主管、领班和前厅、客房、餐饮服务人员以及后备干部

课程大纲：
第一讲：塑造良好的角色心态
1、树立为自己工作的意识，提升工作能力。
1）一个人成就的高低由他的服务对别人所创造的价值决定的；
2）顾客满意度分析，客户满意与不满意分别对公司的影响；
3）优质服务，企业及个人利润的源泉；
2、礼仪的重要性及相关概念。
1）内强素质，外塑形象；
2）建立良好的第一印象；
3）员工形象是品牌形象；
4）领导形象是领导力；
3、礼仪的核心：礼由心生――态度决定一切。
1）了解人性――个人冰山分析；
2）如何培养尊他心，即换位思考、推已及人的“仁”心；
3）礼仪的核心是接纳、理解并尊重自我和他人。
第二讲：服务仪容、仪表礼仪规范及训练
１、男女发部修饰礼仪
２、面部修饰规范
３、微笑的魅力及规范
4、眼神的运用规范与训练
5、工作服着装要求：整洁、利落，不混搭
6、男女员工工作服着装标准及示范
7、日用品的选择：服务三宝；形象用品。
第三讲：服务举止礼仪规范及训练
1、站姿的要领与训练
2、坐姿、鞠躬的要领与训练
3、走姿的要领与训练
4、蹲姿的要领与训练
5、递物、接物、手势的运用要领示范与训练
6、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪的途径
第四讲：服务语言礼仪规范及训练
1、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
2、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
3、倾听与赞美
4、适度的肢体语言与脸部表情
5、礼仪的礼貌用语及避讳原则
6、服务语言“文明”沟通：待客五声
来有“迎声”，问有“答声”，去有“送声”，
麻烦客户有”道歉声”、客户配合有“致谢声”
7、不同服务场景分组演练及评审
第五讲：服务电话礼仪规范及训练
1、树立良好的电话形象
2、亲切的第一声
3、良好的姿态影响电话中你的声音
4、电话礼仪的基本原则
5、拨打电话的礼仪
6、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
7、手机礼仪
8、接听私人电话时的礼仪
9、不同电话场景分组演练及评审
第六讲：楼梯、电梯礼仪
1、上下楼梯礼仪
2、电梯无人时礼仪
3、电梯有人时礼仪
4、电梯内礼仪
5、使用手扶梯应靠右站立
第七讲：服务接待礼仪规范及训练
１、问候礼仪
２、致意礼仪
3、引领礼仪
4、餐前服务礼仪
5、点餐礼仪
6、上菜礼仪
7、餐中服务礼仪
8、名片礼仪
9、买单礼仪
10、握手礼仪
11、送客礼仪
第八讲：办公现场礼仪，做个受欢迎的企业人
1、日常办公环境礼仪
2、公司的人际关系
3、接受并尊重你的领导和同事