用户运营，区别于传统客服。运营的目的，在于不仅把用户转化为客户，还将用户变成口碑传播者、产品经理、研发人员、生产人员、客服人员、监测人员，等等。
用户运营的职能包括以下几种。
（1）通过自建网站、公众号、微信群、微博、QQ空间等方式，建立自媒体，打造用户社区。
（2）通过扫描二维码、加关注、用户注册等方式，收集用户信息，并建立用户数据的自动采集机制，以方便后期对用户开展大数据分析。
（3）从产品研发、生产、测试、营销、服务等环节中，筛选出能让企业和用户双方受益的节点，引导用户积极参与。并建立用户分享激励机制，先让员工成为粉丝，继而通过员工进行推广，吸引外部用户。
（4）举办各种产品推广、服务用户的活动，并以免费、硬件成本价、补贴的方式吸引用户，并最终将用户转化为客户，扩大用户数量。例如，同是婚恋交友平台的珍爱网、百合网、世纪佳缘，原本三分天下、势均力敌。然而到了2010年年初，世纪佳缘积极组织大量的线下交友活动，市场份额一举突破40%，最后成功在美国纳斯达克上市。
（5）打造用户的归属感，包括：制订线上线下统一的用户积分、兑换规则，赋予用户以利益；建立用户进阶进制，赋予不同等级用户的相应权利，如表1－5所示的“用户等级与权利”；对于贡献较大的用户，赋予其荣誉，例如小米定期举办米粉节，以表彰荣誉用户。
（6）建立不良用户过滤机制，避免不良用户伤害企业。曾有公司为了节省成本，将招聘平台当成变相的广告媒介，虽无意招人，却在挖掘到求职者的联系方式后乱发产品广告，让许多求职者疑惑不解，也让招聘平台企业的声誉受损。解决这类问题的方式，包括不同等级用户拥有不同的权利，相应要求身份鉴定的简繁；建立用户之间的推荐、担保、评价机制；等等。
（7）开展客服，包括售前咨询、售中订单处理、售后投诉与咨询。
（8）开展用户的大数据分析，以对用户提供精准服务和管理。
（9）当用户数量累积到一定程度，可以利用电视、广告等方式开展大众推广
浙公网安备 33010802003509号
