年轻促销员小梅加入当地一家小有规模的化妆品专营店工作，她向有经验的资深促销员请教怎么才能提高业绩，得到回复说只要把握住顾客性格投其所好就行。小梅一一记在心里。

见到第一位顾客时小梅热情接待，顾客却不积极回答小梅的问题，只表示想自己看看。小梅不明白这位顾客喜好什么。

第二位顾客走到柜台里，还未等小梅开口顾客就指定要某款产品，小梅想再推荐些相关产品，不料还没等小梅说完就被顾客打断了要求立即买单。小梅觉得这位顾客有些不礼貌。

小梅遇到第三位看上去很面善的顾客，小梅打起精神迎上前去，每介绍一款产品顾客都会问：为什么有这样的功效？有什么研究报告吗？一堆问题问得小梅有些懵了。

下班前小梅遇到了一位健谈的顾客，从护肤品聊到最近热播的电视剧，那位顾客总是问小梅：“你觉得我用这种护肤品效果会怎样？”这让小梅觉得这位顾客啰嗦了些。

一天工作下来，小梅觉得要把握顾客性格投其所好是件很难的事情，顾客实在善变。

顾客真的善变吗？那我们又用什么办法快速发现对方的喜好呢？如何有针对性地解决沟通中的障碍？如何更深、更持久地维系彼此的感情？

若要更好解决以上的问题，非得用DISC行为风格工具不可。

DISC背后的核心思想可追溯到古希腊。希波克拉底（被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生、西方医学奠基人。他的医学观点对西方医学的发展有巨大影响。）他首先用火、气、水、土这四项因子探讨人类行为。

现代的DISC理论起源于1928年美国威廉·摩顿·马斯顿的《常人之情绪》（The Emotions of Normal People）一书。这是第一次将心理学应用在非病态的正常人身上。他最有名的是发明了“测谎仪”，并致力于发展DISC，协助证明他对于人类动机的看法。在insights DISCovery的问卷中仅有90个问题，10分钟以内的测试时间，将人类不同的行为风格加以分析比较。

行为风格中两个维度：

一、任务导向，还是人际导向；二、主动，还是被动。如DISC矩阵所示，任务导向比较主动的是D特质，比较被动的是C特质；人际导向比较主动的是I特质，比较被动的是S特质。

人为地把顾客的行为风格作界定，说顾客是高D，不代表她身上只有D一种特质，只能表现说她身上的这种特质明显，比例不同。而且这只是特点，没有好坏优劣之分。

D（Dominant）型顾客：坦率直接、快速、果断地作决定。

从外表与沟通上看，D比较讲究衣着与品味，对时间的观念强，绝大部分喜欢戴手表（手表往往也是大镜面），在店内逛时喜欢直奔心仪的化妆品区，走动的速度也比较快，对自己想问问的关键问题会直奔主题（比如：这支爽肤水多少钱？）；

沟通中不太注意促销员的感受，喜欢打断别人说话。或说“我知道”、“我清楚”、“你直接告诉我就行”、“快一点！我赶时间”，她比较喜欢掌控的感觉、喜欢自己作决策、非常清楚自己要来柜台上买什么。

I（Influence）型顾客：精力充沛、激情、迅速与陌生人沟通。

从外表与沟通上看，I比较注重搭配美感，喜欢穿引人注目的衣服，在获得赞美以后十分享受。进店之后，她如果不清楚某物品放置的位置，可能会找1-2人询问，并对店员的打招呼能热情地回应。这回应与D不同，D的回应会是礼节性的，有距离。而I的回应能让你感受到“春风拂柳一样的温柔”，让你不由得不喜欢她。她的表情丰富、肢体动作略显夸张、用词喜欢多重的修饰。比如“我超喜欢XX品牌的面膜，用完之后非常、非常、非常舒服。我们办公室所有的女孩子都喜欢我这个推荐哟！”她喜欢聊，她喜欢尝试新产品、她对新妆容、新潮流很关注，你与她谈话，就会觉得她打心底是非常喜欢同你交流、坦诚而活泼，言词中创意很多。

S（Steadiness）型顾客：平和友善、不易生气、容易接受建议。

从外表与沟通上看，S打扮得比较低调，衣着随意，讲求舒适。目光友善，手势与表情少，与人的距离适中。与S交流时会发现她非常配合，但不会太多话。并且她不喜欢成为注目的焦点。她乐于助人，不忍心把绝别人的请求。与人为善，在交往中也不介意“吃点小亏”。因此，在店员很卖力、态度又很好的情况下试用产品全套之后，尽管并不是她急需的化妆品，她还是会掏钱买单帮衬你。

C（Consicientious）型顾客：追求精准、认真敏锐、以知识和事实为判断根据。

从外表与沟通上看，C的衣着整洁，也同样不受人注目，头发很清爽利落，没有繁复的发结或头饰。少表情与手势，衣服整洁配饰极少，目光交流谨慎，常常观察产品后的说明书，并对一些产品专有名词或图标表示出超乎一般人的研究兴趣。常会问很较多专业的美容问题，比如让你出示化妆品的效果检测报告，让你感觉她知道得真多，很多店员非常怕遇到这样“较真”的顾客。

顾客到店，店员服务。沟通的过程如何成功引导顾客，而不是被顾客牵着自己的思路走。其中思谋的关窍，不亚于一场战役。《孙子兵法》有云：“凡战者，以正合，以奇胜。故善出奇者，无穷如天地，不竭如江海。”大意是说：用兵作战，总是以正兵当敌，以奇兵取胜。所以，善于出奇制胜的人，其战术变化，就像天地万物那样无穷无尽，像江河之水那样通流不竭。

销售人员的正兵是什么？是专业的服务意识与态度、过硬的行业知识与产品知识、优质的服务流程等。这是基础，也是前提。但要想赢得大单、获得信任，还是要靠一些“出奇”的办法。也就是说，销售人员应以通晓产品知识等显性的技能为本，对不同类型顾客进行区别性对待。

我们以文章开头与顾客初见面的情境进行说明：

D型顾客（第二位顾客）：

惜时如金，就事论事，直奔主题。不喜欢被销售员紧随，不喜欢听产品介绍，除非她有需要，她一般情况下会自己选择，她十分清楚她想要什么产品或服务。她不太容易接受别人的批评与意见，就算她说了很明确的错误论点，你也不要直接纠正、更不要争执。同时，对她皮肤问题的提醒非常有技巧。不可以直接指出对方的皮肤问题。可以通过镜子这样的工具引导发现。初见面时，不要直接、马上给方案，她喜欢自己做决定，因此，不要抢她感兴趣的事！

赞美她！可以！但你很有可能不会引起她的重视与兴趣。由于她是偏事为主，最好赞美她所做的事，而不是赞美她人本身。几乎所有的书都说，女人都喜欢赞美！可是后面没有补充说明一句：视不同人而定！不宜对她说：“小姐，你真是好气质！”这样她是没有感觉的。

I型顾客（第四位顾客）：

喜欢与销售人员交流，喜欢试新产品，她满怀好奇，目标不定，犹豫不决。销售人员可以跟随在她旁边观察她顺手拿起的产品，用赞美切入，赞美越多、越细、越真实就容易打动她，只要你是真诚的，她就容易用她的真诚与信任回报你。谈论话题天南地北、天文地理，以及潮流八卦等轻松话题均可。了解顾客需求时，可以用一些流行词或有趣的方式来表述专业的皮肤问题，问开放式的问题并耐心听她说明，倾听十分重要，你可以在其中找到蛛丝马迹，然后你就可以直奔主题了。记住一点：千万不要用生涩难懂的专业名词。

S型顾客（第一位顾客）：

与S型顾客初见面时要主动问候，在她身边让她知道有你的服务，但不能跟得太紧，追问对方买什么是不合适的。如果她明确告诉你，想自己看看，就给她留一定空间，留下一句：“好的，我是XX，就在旁边，有事您叫我。”然后退居侧面，密切观察她的需要，如果发现其抬头寻找、或呼唤帮助时再出现。当了解需求时，可以提具体的问题帮助对方思考。比如：“你有没有发现，经过这一夏天，脸上的色素沉着加深了许多？”或“你留意过防晒霜SPF、PPD指数代表的是不同的防护功能吗？”

在交流中倾听多一些，千万不要打断对方，轻轻点头表达你的赞同。

她对赞美的需求量不高，你可以用眼神表达对她的认可与信任就可以。

你需要给她足够的安全感，她不是很喜欢受人注目，因此，不要拿她作促销时“体验示范”模特的首要人选。

C型顾客（第三位顾客）

初见面时C型顾客表现还是友善的，但并不表示她容易接受你的暗示和推荐。在开始见面后，对方提出的所有验证精确度的数据、图片，尽可能全部给其提供。了解需求时不要绕圈，真接问希望改善的情况，就事论事。与她的相处，初次见面不要谈私人性的话题，不要将关注点落在她这个人身上，而应关注在她想了解的事上面。

全球84个国家和地区，5000多万人次在应用DISC。世界五百强六成以上在应用：可口可乐、一汽大众、百胜集团、汇丰银行……中欧国际工商学院，清华大学等近千名EMBA学院集体接受测评。营销人员掌握DISC理论，将极大提升人际敏感度，取得意想不到的沟通效果。