注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

一、阳光心态调整篇

? 话务员必备的3种阳光心态

? 话务员的心态剖析

?  员工心态剖析

ü  困惑期

ü  恐惧期

ü  案例:恐惧紧张期阳光心态转换

ü  嫉妒期

ü  平稳期

ü  兴奋期

游戏：被客户骂了，如何快速调整心态

案例：接电话存在的困惑和难点

案例：话务工作的优势和乐趣

?  话务员压力缓解

?  压力源的产生？

?  高压状态下的语言表现

?  高压状态下的动作表现

?  快速缓解压力——塑造阳光心态策略：

ü  热身法

ü  调序法

ü  借鉴法

ü  模拟法

ü 冥想法

二、话务员服务礼仪篇

?  最专业的接听电话礼仪

?  外呼电话礼仪

?  跟进电话礼仪

?  不规范的电话礼仪

?  电话礼仪禁忌

?  电话礼仪规范礼貌用语

三、话务员交叉营销技巧篇

n 营销技巧一：亲和力

?  亲和力的三个概念

?  电话里亲和力表现

?  电话中声音控制能力

ü  声调

ü  音量

ü  语气

ü  语速

ü  笑声

?  言之有礼

ü  行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

实战演练：女性客服代表如何训练优美而动听的声音

实战演练：男性客服代表如何训练有磁性的声音

n  营销技巧二：提问技巧

? 提问的好处

? 常见的两种提问方法

? 接听电话有效提问技巧

ü 纵深性问题——获得细节

ü 了解性问题——了解客户基本信息

ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü 征询性问题——问题的初步解决方案

ü 服务性问题——超出客户的满意

ü 开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

案例分析：提问判断客户购买意向

n  营销技巧三：倾听技巧

?  倾听的三层含义

?  倾听的障碍

?  倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

? 倾听小游戏

? 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户来电咨询

营销技巧四：引导

?  引导的第一层含义——由此及彼

?  引导的第二层含义——扬长避短

?  在电话中如何运用引导技巧

现场演练：引导客户快速下订单

n 营销技巧五：同理

?  什么是同理心？

?  对同理心的正确认识

?  表达同理心的方法：

?  同理心话术

实战演练

同理自己

ü  案例分享：让我抖完再说

ü  错误的同理自己

n 营销技巧六：赞美

? 赞美障碍

? 赞美的方法

? 赞美的3点

? 电话中赞美客户

ü  直接赞美

ü  比较赞美

ü  感觉赞美

实战演练：如何赞美客户的声音

实战演练：如何对不同性格的客户进行赞美

四、话务员交叉营销技巧流程篇

n  第一步：开场白设计

?  交叉营销的三种开场白

ü  让对方开心开场白设计

ü  让对方信任开场白设计

ü  让对方重视的开场白设计

?  交叉营销中的转换词分享

?  案例分享：开场白直接进入促成

n  第二步：深度挖掘客户需求

?  信息层+问题层

实战演练

第三步：有效的产品介绍

? 塑造价值法

? 零风险承诺法

? 对比介绍法

? 客户见证法

实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

n 第四步：客户异议处理

?  正确认识客户异议

?  面对异议的正确心态

?  客户常见异议

实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

n 第五步：把握促成信号

?  促成信号的把握

?  什么是促成信号？

?  促成的语言信号

实战演练：促成信号的扑抓

n 第六步：促成技巧

?  顾客心理分析：

ü  即将交出拥有的权力！

ü  需要一点鼓励来打破平衡！

ü  不想主动提出成交！

?  成交的标准动作：

ü  赞美

ü  引导顾客产生积极的联想

ü  总结前期的工作

ü  帮助顾客树立信心

ü  提出成交

实战演练：利用赞美法提出成交主张

?  成交技巧

ü  快速成交的5种方法

ü  第一次成交引导

ü  第二次成交引导

实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

n 第七步：电话结束语

? 专业的结束语

? 让客户满意的结束语

个人简介                                                                       

潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。

职业履历                                                                       

?  曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号

?  曾获中国电信集团公司年度先进个人

?  曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师

参加过的学习及培训认证：

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风格说明：

    由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程                                                                       

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》、《集团政企客户经理服务营销》

潘老师培训过的部分客户                                                                       

广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等

主要著作                                                                       

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版

联系人：潘岩讲师

联系手机：18988995120

联系Email:18988995120@189.cn

QQ号码：2953461638

潘岩老师个人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：广州