知识的诅咒

今天下午公司的那个重要客户你来接待一下。

你尽快帮我把那份文件打印一下。

那个东西你帮我拿一下吧。

……

无论是工作还是生活当中，我相信你一定遇到过很多类似的事情，你还没有明白对方具体指的是什么，而对方却以为你已经知道了他所表达的意思，从而匆匆走远了。

这种现象，叫做“知识的诅咒”。这里的“知识”倒不一定是真正的“知识”，也可以是信息、消息、情报等等。

知识的诅咒就是，当你知道某个知识，你就很难明白不知道这个知识的人到底是什么状态。或者你学会了某个技能，你也完全忘了没会前是什么样子，好像从一开始就会一样。如果你不会一个东西，你往往会认为，会的人好厉害。这就是为什么家长说了几百遍，可是孩子就是不明白，如果孩子突然明白，往往又会认为很简单。

简言之，就是：我们所想的东西，跟对方所理解的东西，很多时候是不一样的。

简洁

我们都知道与人沟通要尽可能得简洁，谁都不喜欢啰嗦。可是越简洁，就意味着你传达的信息越少，无论是关键信息还是冗余信息。这时候就不可避免得会出现理解误差，造成沟通效率的降低。

所以，在简洁的同时，我们还要注意沟通表达的准确性，只有明确了沟通的主题和内容，才能真正达到高效。

提高沟通的准确性，我们可以从以下4个方面着手。

1、反馈

在大多数情况下，反馈是确认信息传达无误最简单、也最有效的方法。

最简单的反馈，就是用自己的话，概括和复述一遍信息。反馈时应注意复述以下信息：

·对方要你做什么；

·为什么要做这个事情；

·你需要怎么去做。

在反馈时，需要复述这三个关键信息，这可以让沟通的双方快速建立共识。

2、封闭式提问

举个例子，一位人事想要向领导请示一个面试人员是否适合录取，假如他这样提问：

·经理，今天来面试的这个人您觉得可以录取吗？

哪个人？什么样的人？他面试的是什么岗位？显而易见，这个问题问得相当不明确，当然也就无法获得让他满意的答案。

这样提问的不足之处在于，它问得太模糊了，让对方无法明确你所要表达的意思。

在这里给大家介绍一个SPI 表达模型：

S：我的背景（Situation）是什么？

P：我所面临的问题（Problem）是什么？

I：我需要获得的信息（Information）是什么？

那么我们再回来看刚才的问题，可以这样提问：

·经理，今天这个求职人员之前在一家广告公司做过文案，文笔还不错（S），只是没有专门做过新媒体运营，但他对这方面很感兴趣（P），您觉得可以让他入职我们的新媒体运营吗？（I）

这相对来说，就是一个比较明确、更好回答的问题了。越明确、越封闭的问题越能够让对方更好回答，对于这种问题，对方只需要提供「你所需要的信息」就可以了。这样可以大大提高沟通的效率。

3、注意细节

·小李，你今天上午那篇报告做的太马虎了，下次得注意点。

这时候对方就会想哪里做得马虎了？问题出在哪里？因此这不能算是一个良好的沟通。良好的沟通要注意说明白细节问题。

关于细节，可以参考SBI 表达模型：

S：在一个什么样的背景（Situation）下；

B：你做了一件什么样的事情（Behavior）；

I：这件事情给我造成了什么感受（Impact）。

·小李，在今天上午的那篇关于企业业绩的报告里（S），你把7月的数据弄错了（B），这让我觉得你很马虎（I），下次一定要注意。

这样一来，你表达得很明白，对方也能够完全理解你的意思。

4. 主题先行

我们每次沟通一定会有一个主题，那么在沟通前我们就要确定这次要讨论的核心主题是什么，然后再从这个核心主题慢慢去延伸发散，明确有哪些话题是跟这个主题有关系的，而哪些是和我们的主题无关的。

在明确核心主题后，再围绕主题进行讨论，就相当于给整场沟通划下了一个边界和方向。对于每一句话，我们不但能够知道“它说的是什么”，还可以知道“为什么要说这句话”、“这句话起到什么作用”。

让主题先行，就是明确整场沟通的基调，为接下来的沟通确定依托点，让沟通的话题始终围绕主题进行。

这四个沟通要领所对应的沟通问题是日常工作和生活当中经常遇到的，如果能够把握好这四个沟通要领，那么在沟通过程中的大部分问题都可以避免。