第一模块：服务意识余服务礼仪培养 引言：案例鉴赏  感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻 第一节：工作态度  我为什么而工作　  我应该怎么做　　  打造阳光心态 第二节： 出色职业态度、优质服务理念  你能代表你的公司和团队吗？  自信是职业形象的开始  职业化态度：态度 〉技能 案例鉴赏：真实瞬间——人与人接触的第一感觉 第三节：职业角色扮演的演变  优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量  礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器  礼仪让你的心情更加亮丽  员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第四节：自信是职业形象的开始  想像自己是个职业人士  让自己看上去像个职业人士 第五节：微笑让你充满阳光  我的笑容价值百万美金  如何训练你的微笑？ 第二模块：取长补短——关注中电信集团市场现状 第一节：电信集团市场2010年重点解读  解决方案：“定制业务+终端+服务”的整体解决方案  产品：形成开发梯次  储备产品和试商用产品  全国性产品和区域性产品  特色服务：巧用积分杠杆、开展特色俱乐部活动，加强全网一站服务体系建设  重点维系对象：政企行业客户及高端聚类客户、移动中高端用户（ARPU80元以上、e9共享版、商务领航信息版、政企行业客户及高端聚类客户等中的移动电话用户）、宽带用户、固话 第二节：集团市场产品（（移动与电信）比较分析  产品品牌对比分析：动力100 VS 商务领航  通讯应用类比较分析：特点及湖南市场应用对比分析  信息应用比较分析：特点及湖南市场应用对比分析  XTa-A与Xa-A套餐  畅游（XTa+C）套餐  会易通  总机服务  行业应用比较分析：特点及湖南市场应用对比分析  烟草E 通  警务E 通  融合业务类比较分析：特点及湖南市场应用对比分析  4008“商务总机” 第三节：集团市场服务团队（移动与电信）比较  服务模式比较分析：  中电信：政企客户部 + ICT与商务领航业务中心  中移动：集团客户部  服务团队比较分析：  中电信：首席工程师 + 集团 + 产品经理  中移动：首席客户经理 + 客户经理 + 产品经理  服务能力比较分析：  地位比较 ——中电信：客户经理为主意营销窗口： （个客、家客） ——中移动：客户经理属于三架马车之一  集团产品知识掌握比较  营销能力比较 第三模块：行业化营销与沟通谈判技巧 第一节：需求整合式行业解决方案营销之“行业分析”  深入了解行业发展及动态的重要性  行业分析需要把握的关键点分析  行业分析可运用的策略及方法 第二节：需求整合式行业解决方案营销之“需求挖掘”  体验式需求挖掘  体验式需求挖掘策略的行业范围分析  体验式挖掘技巧之“感官（Sense）”  体验式挖掘技巧之“情感（Feel）”  体验式挖掘技巧之“思考（Think）”  体验式挖掘技巧之“行动（Act）”  体验式挖掘技巧之“关联（Relate）”  快速与客户建立信赖感的技巧  客户需求探寻技巧讲解——利用发问了解客户的需求  三十秒接近客户定成败  发问的流程  发问的形式 ——引导式发问的技巧 ——封闭式发问的技巧 ——选择式发问的技巧 ——主动发问 ——随机应变  利用发问控制局面，让客户的思维跟着你走  客户需求探寻技巧讲解——话术剖析  客户需求探寻技巧讲解——实战演练 第三节：需求整合式行业解决方案营销之“需求-产品对接分析”  客户需求转化为产品特性的重要性  客户利益分析的三种角度  个人利益  员工利益  企业利益  客户需求分析能力存在的问题  课堂案例讨论——学员认知自己分析误区 …… 第四节：需求整合式行业解决方案营销之“需求产品整合营销方案”  需求整合式行业解决方案制定的四大原则  确定整合后组合价值目标  区分核心价值产品与“次价值”产品  核心价值产品的价值最大化  次价值产品的利益最大化  “利益最大化”原则在需求整合式行业解决方案中的运用  “成本最小化”原则在需求整合式行业解决方案的运用  “利益”与“成本”的最佳排列组合 第五节：需求整合式行业解决方案营销之“方案推荐”  说“透”你的方案  专业的简单法则  话术推荐六大法则  方案卖点分析  方案推荐情景训练 第六节：需求整合式行业解决方案营销之“方案异议处理”  客户异议种类及原因分析  方案异议处理之忽略法策略技巧训练  方案异议处理之补偿法策略技巧训练  方案异议处理之太极策略技巧训练 第七节：需求整合式行业解决方案营销之“促成”  学会让客户说好的技巧  帮助客户下决定  肯定回答制约促成技巧  假定成交选择促成技巧  方案推荐促成技能训练 第四模块：实务解析篇 第一节：集团专线产品营销解析（以教育行业为例）：  业务解读  业务卖点  营销难点破解  运用领域  业务推荐话术  成功案例解读