第一模块：发展变革——电信行业未来走向 解读：2011通信业事件盘点 ? 谷歌125亿美元收购摩托罗拉移动 ? TD-LTE六城市规模技术试验启动 ? 微软联合诺基亚谋变Windows Phone ? 乔布斯逝世 苹果发布iPhone 4s ? 一波三折 AT&T被迫放弃390亿美收购T-Mobile美国 ? 互联网巨头跨界手机谋移动互联网 ? 即时通信竞争格局渐成 移动互联网入口之争再起 ? 国内3G用户突破1亿大关 3G渗透率突破10% ? 三大运营商相继下调国际漫游资费 ? 宽带国家战略“照进现实” 提速降价成工信部明年工作重点 第一节：四大变革 ? 替代 ? 融合 ? 3G技术 ? 重构价值链 ? 移动语音产业链 ? 移动数据业务产业链 ? 移动互联网产业链解析 案例：三网融合视讯产业链 第二节：四大挑战 ? 收入结构逆变——移动互联网带来的流量爆炸式增长 ? 商业模式颠覆——应用商店平台 ? 核心业务互相替代——移动话音、短信逐步被替代、分流 ? 资源矛盾突出——量收不同步 第三节：力量整合 ? 发展策略 ? 运营商的发展策略——“管道+平台”+应用（可选）”模式 ? 互联网企业的发展策略——“终端+应用/内容”模式 ? 终端厂商的发展策略——“终端+平台”模式 ? 整合解读 ? 与内容提供商合作解读 ? 与互联网应用提供商合作解读 ? 与终端提供商合作解读 ? 与IT系统提供集成商合作合作解读 案例：日本与韩国电信产业链合作模式 第四节：八大发展趋势 ? 数据业务成运营商收入增长点 ? 物联网：行业应用先行 ? 云计算从概念走向实施，实质性推进启动 ? 移动互联网应用更加普及 ? 推进绿色经营 ? 智能手机继续高歌猛进 ? LTE范围扩大，各种技术共存 ? 降低运营成本提升竞争力 第二模块：市场管理——网格化区域市场管理 第一节：现有管理模式下竞争不力分析 ? 市场运营管理中存在的问题 ? 渠道协同不足，覆盖不力 ? 集团市场人力不足，竞争力薄弱 ? 农村市场人力不足，存在空白 ? 网格化管理优势 ? 服务营销职能重心下移 ? 贴近客户，提高工作效率 ? 统筹资源，减少耗损 第二节：区域网格化管理认知 ? 长尾理论与网格化管理 ? 网格化管理概念 ? 片区化管理 ? 属地化管理 ? 网格化管理 ? 网格化管理内涵 ? 纵向：分层分级管理 ? 横向：微网格化管理 ? 网格化管理特点 ? 扁平化 ? 集中化 ? 标准化 ? 信息化 ? 数字化 第三节：区域网格化推行五大关键点 ? 集信息 ? 划网格 ? 组团队 ? 划地图 ? 优模式 第四节：区域网格管理模式体系规划 ? 定职责、订制度、优服务、梳流程、全方位新格局 ? 城乡差异化管理模式 ? 城区：立体 ? 职能专业化 ? 考核条块化 ? 管理分组化 ? 乡镇：线性 ? 职能一体化 ? 考核网格化 ? 管理集中化 ? 网格化管理核心目标 ? 一区一品 ? 一格一队 ? 一台一册 第五节：区域网格化关键流程优化管理 ? 网格区域内关键客户服务模式 ? 客户经理负责制 ? 工单管理 ? 红绿灯管理 ? 内部SLA固化 ? 网格区域内关键业务营销模式 ? 流程简化 ? 县公司端-网格区域端 ? 网格区域内支撑资源配送模式 ? 例行物品配送模式 非例行物品配送模式 第三模块：动力123——全局营销模式 第一节：3G全业务下区域营销模式 ? 从价格竞争到价值竞争的变化路径 ? 全业务同质化的环境下实现差异化 ? 通过对客户生活形态差异的研究实现服 务价值设计差异 ? 全业务套餐融合的捆绑设计路径 第二节：WEB2.0时代营销沟通 ? 口碑病毒式营销特点及案例 ? 提炼选择产品价值点 ? 根据客户消费偏好，精细化划分“需求客户群” ? 通过“需求客户群”融合“物理客户群” ? 让用户去发展用户，让活跃用户影响沉默用户 ? 对病毒传播者的激励 ? 蜂鸣营销特点及案例 ? 社区营销特点及案例 ? 社交网络营销特点及案例 ? 博客营销特点及案例 ? 播客营销特点及案例 第三节：全业务下创新融合服务 ? 加法原则 ? 服务方式延伸强化 ? 服务规范细化 ? 减法原则 ? 通过服务细节整改，追求“零”目标，即零投诉、申诉 ? 全业务、全过程、全员参与的全面质量监控体系 ? 服务短板的限时整改例会制 ? 乘法原则 ? 服务社会，服务民生，跳出服务做服务 ? 完善偏远地区通信网络覆盖 ? 除法原则 ? 除法的结果是唯一，唯一性就是企业的优势 ? 立足客户需求、感知，通过服务接触点、服务便捷化的创新，打造服领先优势 第四模块：力量整合——一体化团队管理提升 第一节：区域内渠道一体化管理 ? 核心：自营厅区域化战斗堡垒 ? 前锋：家庭社区服务先锋队 ? 重心：客户经理重点客户保有者 ? 触角：无处不在的便捷代理店 ? 时尚：自由自在的电子渠道服务 第二节： 区域营销团队管理者领导力建设 ? 规范营销团队领导者的管理动作 ? 优秀营销团队领导者的个人素质体现 ? 优秀营销团队领导者的个人角色定位 ? 如何做职业性的营销团队领导者——规范动作 ? 问题手册化——让方法自行复制 ? 问题引导化——让下属自己成长 ? 如何做职业性的营销团队领导者——四种领导风格 ? 营销团队成员不同的发展阶段一定适合不同的领导风格 ? 四种领导风格解析——指挥式、教练式、支持式、授权式 第三节：区域营销团队日常管理 ? 你的团队是“1+1＞2”还是“1+1＜0”？ ? 如何防范诚信危机 ? 如何消除营销团队成员之间的沟通障碍 ? 如何让营销团队成员参与决策 ? 如何用授权推动团队向前跑 第四节：营销团队的有效培训与合理激励 ? 目前营销团队中的问题 ? 意识问题——学而知不足，习而知差距 ? 体系问题——“理解”但无法“执行” ? 把原本的“主动引导”变为后期的“被动应付”“培训 ? 架子”起来了，感觉很美好，但“相见不如怀念” ? 只学习，少复习，不练习 ? 如何有效激励营销团队成员 ? 业绩竞赛来激励销售—如何做到“少花成本多办事” ? 有效防止恶性的业绩竞争 ? 如何激励无提升机会的员工 ? 通过适度授权进行激励 ? 巧用责备（负面强化）及寻找榜样的力量