【课程形式】： 理论讲授，案例分析，现场演练，互动交流，个性诊断，专家点评，指导练习 【课程内容】： 本次培训的内容分为以下几个部分： 第一讲 接待服务礼仪概述 第二讲 职业形象的仪容仪表 第三讲 举止规范优雅的仪态礼仪 第四讲 服务人员的制胜法宝 第五讲 职业沟通的语言艺术 第六讲 为女士服务的礼仪 第七讲　社交礼仪 第八讲　如何与他人进行交往 第九讲 打造正确的服务意识 第十讲 服务人员五项修炼法 第十一讲、服务细节决定服务质量： 第十二讲 客户接待礼仪： 第十三讲 客户抱怨投诉解决技巧 第十四讲 餐饮礼仪和敬酒礼仪 （以上课程内容分两次培训完成） 培训方向： •时尚礼仪与个人魅力       高雅人士的必修课程 •如何塑造阳光心态         礼由心生，态度决定一切 •高雅人士的仪容礼仪     你的形象价值百万 •高雅人士的着装礼仪     穿着的品味如何呈现 •高雅人士的举止礼仪     拥有优雅的秘诀 •成功人士的的言谈礼仪      高效能沟通的技巧 •成功人士的常用商务礼仪    吹响商务交往的序曲 •成功人士的会谈及谈判礼仪    谈判的最佳结果是双赢 •成功人士的接待礼仪            温文尔雅体现接待的真情 •成功人士的拜访礼仪            永远不要做不速之客 •大型宴会礼仪                    餐桌上的魅力 •电话礼仪                          只闻其声的修养体现 •涉外国际礼仪                    国际交往规范 •礼仪五步训练法                  持续提升追求完美 培训内容： 第一讲 接待服务礼仪概述 礼仪的定义 礼仪是一个人的名片，有礼走遍天下 你永远没有第二次机会树立第一印象 礼仪的种类 礼仪与礼节和礼貌的关系 接待服务礼仪≈企业利润 商务礼仪包含的内容 顾客喜欢的接待服务人员 第二讲 接待服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 　　了解自己的工作角色 　　自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养 4 、压力管理和情绪控制 5 、阳光心态的塑造 第二讲 职业形象的仪容仪表 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、 第一印象=首轮效应 　　　7秒钟决定他人对你的第一印象 3、仪容礼仪与化妆； 发型是你的第二张脸 容光焕发全靠脸 4、仪容礼仪与着装服饰； 女性的服饰 发型 妆容 服装 饰品 指甲 鞋子 5、 服饰色彩搭配 6、 女士标准商务形象 7、 女性职业服装要则 8、 女性职业服饰禁忌 9、 女性气质修养培养 10、仪容礼仪与基本体态 服务中各种姿势的要领 11、女性配饰的佩戴方法 百变丝巾系法 12、男性的服饰，仪容礼仪 发型 脸 服装 指甲 衬衫 领带 鞋子 13、 西装的选择和搭配 14、 男士职业色彩搭配 15、 领带及衬衫的选择 16、TPO着装原则 17、配饰的选择 手表 公文包 袖扣 皮带 鞋子 第三讲 举止规范优雅的仪态礼仪 1、站姿要求： 1）.站姿的规范要求 2）.站姿步位 3）.站姿手位 4）.站姿禁忌 5）.站立姿势的练习 把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。 2、坐姿要求 1).坐姿的规范要求 2）.女子的优美坐姿 3）.男子的得体坐姿 4）.坐姿手臂位置的摆放 5）.坐姿注意事项 3、走姿 1）.走姿的规范要求 2）.端庄气质的走资训练 3）.走姿的注意事项 4、蹲姿 1）.女士的优雅蹲姿 2）.男士的正式蹲姿 5、离座 6、蹲姿 7、握手 8、目光视线 　　人际交往中的注视范围和注视角度 1.正视对方 2.平视对方 3.仰视对方 4.兼顾对方 9、正确的指引手臂姿势 10、引路 11、乘梯 12、名片礼仪 13、微笑 14、电话礼仪 15、接递东西规范礼仪 16、克服不雅的姿势 第四讲 服务人员的制胜法宝 1、手势的规范标准 2、礼仪手势注意 3、服务工作中的常用礼仪手势 4、鞠躬的礼仪 1.鞠躬礼规范 2.分类 3.鞠躬的深度 4.鞠躬礼注意 5.最佳的服务距离 1）.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 2）.个人距离 3）.社交距离 4）.公众距离 5）.展示距离 6）.引导距离 7）.待命距离 8）.信任距离 9）.禁忌距离 第五讲 职业沟通的语言艺术 1、如何自我介绍 自我介绍（交际场合常用的介绍方式） 自我介绍三点注意 自我介绍“四要素”： 2、如何介绍他人 介绍表情、手势应文雅。 介绍的先后顺序：尊者居后 3、如何称呼他人 常用称呼 接待礼仪，称呼客人“四不用” 4、如何向他人致意 语言问候 动作问候 5、微笑服务的“九个宝典 ” 6、如何正确运用微笑 7、怎样赞美陌生客人 8、有效的口头表达 9、倾听 10、驾驭交流过程 11、使用敬语、谦语、雅语 12、讲究语言艺术的方法 13、社交语言礼仪 14、谈判语言艺术 第六讲 为女士服务的礼仪 1、与女士行路时的注意事项 2、与女士乘车时的注意事项 3、如何让女士感觉你很尊重她 4、如何让女士身边的男士有面子 5、如何与女士避免不必要的接触 6、给女士点烟的技巧 第七讲　社交礼仪 1、交换名片的礼仪 1）.名片使用“三不准” 2）.名片的分类：“两类三种” 3）.名片的交换 如何索取名片 如何递上名片 如何接受名片 4）.名片交换注意 接名片时的禁忌 名片存放管理 2、共同乘车的礼仪 1）座次的安排 2）乘坐礼节 3）需要注意的细节问题 3、共乘电梯的礼仪 1）.乘坐电梯 2）.上下电梯的礼仪 4、电话礼仪 1）.拨打电话 2）.接听电话——“铃响不过三”原则 3）、电话形象 4）.通话的时机 5）.通话时的举止表现 6）.电话公务 5、移动电话使用礼仪 1）.使用规范 2）.置放到位 常规位置 暂放位置 6、拜访客户 1）、约定时间和地点 2）、拜访客户前的准备工作 3）、出发前最好与客户电话沟通 4）、到达客户的公司门前再次整装 5）、拜访的礼节 第八讲　如何与他人进行交往 1、与上司交往的礼仪 1）.熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通 2）.服从上级的领导，不要对上级采取抗拒、排斥态度 3）.敢于给领导提建议，但不一定用逆耳之言 4）.要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难 2、与下属交往的礼仪 1）.尊重下属的人格 2）.善于听取下属的意见和建议 3）.宽待下属 4）.培养领导的人格魅力 5）.尊崇有才干的下属 第九讲 打造正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 第十讲 服务人员五项修炼法 1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务 2、服务人员听的技巧——理解客人话语 3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人 4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失 5、服务人员动的技巧——用身体说话 第十一讲、服务细节决定服务质量： 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度 2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通 3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 第十二讲 客户接待礼仪： 1、问候声礼仪 　　重要的第一声 　　问候的肢体语言与动作 　　问候的注意事项 2、介绍礼仪 　　自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 4、前台预定电话服务沟通礼仪： 　　1）、电话沟通的流程与技巧 　　2）、开场白的设计---企业第一形象 　　3）、电话沟通中容易忽视的细节 　　4）、接听时间 　　5）、记录方式 　　6）、有效的电话沟通 　　7）、留意事项 　　8）、接待服务步骤： 　　　第一步：具体而完善的准备 　　　第二步：主动招呼来访者 　　　第三步：迅速、准确地传达联络 　　　第四步：介绍客人的礼仪 　　　第五步：入座，备茶 　　　第六步：当访客准备离开时 　　 第十三讲 客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你） 1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线 2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略 3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练 4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环 第八讲 讨论与练习 1、讨论礼仪规范在酒店行业中的应用 2、站坐行走姿势练习 3、语言能力联系 4、各种手势练习 5、女士化妆练习 6、衣着领带练习 第十四讲 餐饮礼仪 1、中餐礼仪 2、就餐形象 3、餐前表现 4、就餐位次礼仪 5、上菜顺序 6、就餐表现 7、敬酒礼仪 8、餐后感谢礼仪 9、中餐禁忌 2 西餐礼仪 　　1） 西餐形象礼仪 　　2） 西餐饮食禁忌 　　3） 西餐上菜顺序 　　4） 进餐礼仪 　　5） 刀和叉的用法和种类 　　6） 饮酒与事物的搭配 　　7） 祝酒礼仪 　　8） 喝茶 　　9） 喝汤 　　10） 吃水果礼仪 　　11） 甜点的吃法 　　12） 致谢 您企业的员工有这样的举止吗？ 不主动上前迎接客人。 * 自始自终无微笑，无礼貌用语。 * 遇见客人时视而不见。 * 不带领客人入席。 * 服务员与客人之间讲话距离过远。 * 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。 * 当客人点菜时，不主动地表示谢意。 * 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。 * 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。 * 送茶时一语不发，板着脸。 * 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。 * 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。 * 餐间不换餐碟。 * 客人正在用餐时，就送上水果。 * 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。 * 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。 * 不认真打扫厨房的卫生。 * 擦桌布太脏、太湿。 * 厨房间的工作人员不带帽子。 * 在客人用的卫生间里谈私事。 * 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 * 不认真填写打扫卫生间的时间表。 * 移动椅子时发出声响。 * 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。 * 不使用标准普通话。 * 说话时吐字不清楚，语速快。 * 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。 * 结帐时找不到服务员。 * 不主动送客人出餐厅。 * 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。