第一模块：心态决定状态 积极向上的心态 工作是你的舞台 第二模块：礼仪是一种修养和习惯 礼者，敬人 礼之用，和为贵 内心的尊重及美好 赢在举手投足间 第三模块：金融行业员工的职业形象塑造 银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 影响别人对你第一印象判断的形象包含什么？ 第四模块：服务中的最强魅力： 亲切的目光+真诚的微笑 目光-最灵动的服务语言 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 微笑-最打动人心的服务 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。 第五模块：服务流程的规范化 服务过程表三心： 服务前的诚心　 服务中的爱心 服务后的谢心 服务前准备 服务中的仪态： 恭候式站姿：要点讲解、训练 端庄的坐姿：要点讲解、训练 翩翩的走姿：要点讲解、训练 规范的手势：要点讲解、训练 不同手位的讲解及训练 服务中的引领： 电梯引领 楼梯引领 走廊引领 推拉门引领 房间的引领 服务中互动： 握手 名片 递接物品 自我介绍及介绍他人 服务过程六待客： 举手招迎 微笑服务 站立服务 礼貌问候 双手递接 礼貌送别 第六模块：卓越服务客户-积极有效沟通 积极倾听 乐于畅谈 和客户聊什么？ 沟通三阶梯 沟通中怎么对待客户 沟通自己需要做到什么 沟通中的赞美和肯定 沟通后的认可及机会 第七模块：成长在服务提升的路上 客户在乎的是什么 掌握不同客户需求 努力解决客户需求 因您而变，因客户而变 保持服务的品质 不同客户因你而满意 客户因你而忠诚 危机解决方法 处理客户投诉