现在市场上竞争的是服务，不是课程。必须全员灌输客户第一的观念。

1、对待客户（消费者）

l  积极主动地征询客户的需求；建立定期的征询制度；调整自我适应客户需求的变化；把对客户服务的最终结果与岗位责任制挂钩，落实到绩效考核中。

l  标准：服务上更方便客户，让客户满意。

2、对待上下游部门:

l  措施：站位要高，克服本位主义；加强沟通和交流；采用换位思考的方法，站在对方的角度考虑问题；建立相互评价的制度，定期地了解周边部门的评价和我们服务对象的评价，作为部门的综合评定结果。

       对于提供服务方：要了解客户的需求，把上下游部门当成我们自己的客

户来对待；拿出切实可行的方案提供服务；方案确定后及时与客户沟通，

避免方案的差异；对客户的方案执行情况进行跟踪；作出最终结果的统

计，如果有偏差，及时调整。

       对于接受服务方：明确自己需求的真实目的，把自己的需求明确地告诉

提供服务方，避免浪费对方的精力；了解对方怎样才能提供这种服务，

是否在对方的能力范围之内，不能强加于人；给对方提出明确的要求，

使对方易于操作；接受对方的服务后要有反馈，把服务的效果告诉对方；

同时向提供方表示感谢。

l  标准：让服务的对象感到满意。

3、在此基础上，逐步实现

由被动工作向主动工作转变，即由过去按照上级指令被动工作，转变为以目

标为导向主动地推进工作；

由对人负责向对事负责转变，即由过去对上级负责，转变为对岗位职责和工

作目标负责；

由单向负责向多向负责转变，即由过去只对直接上级负责，转变为对广义的

“客户”（内、外）负责；

由封闭管理向开放管理转变，即由过去以部门为界限进行行政管理，转变为以

目标为导向进行资源协调管理；

由定性管理向定量管理转变，即由过去不规范的随机管理转变为进行目标、考

核、流程的精细化地定量管理。

  要实现这五个转变，最根本的是要树立起“以目标为导向，主动获取和组织多方资源，对目标负责到底”的观念和意识。

  这有这样，才能实现永续优质的经营！