【大客户关系管理与营销突破】--康晓东【培训对象】? 大客户销售、市场、项目、客服、运营相关人员；? 大客户营销管理人员、服务人员；营销中高层管理者；? 营销储备干部，未接受过系统大客户培训的其他人员；【课程背景】【大客户关系管理与营销突破】课程多角度、多层面、多技巧、多工具进行大客户营销的解析，提高大客户营销和管理人员的市场营销水平，提升公司业绩。大量实战型案例和知识体系的讲授分析相结合、课堂互动与讨论演练相结合，由浅入深！以【问题式】导入课程，从大客户营销规律、大客户营销关系管理的5个阶段、大客户四种关键角色、大客户DISC人际风格与沟通技巧、大客户典型五个维度与四个壁垒、七个误区、六大策略、二十五字真诀等方面进行大客户销售技巧的展开分析；结合多个视频案例及在实际销售中发生的真实典型案例进行SPIN-NFABE的营销技巧展开；结合大客户GPS法则和大客户营销突破18个典型招数、以客户为中心的销售心理学和大量实战型案例；激发学员正能量，避免陷入营销雷区，突破大客户销售中的瓶颈和避免陷阱雷区，达到业绩突破提升目标！【课程方式】大量实战性案例分析结合销售心理学，分组讨论激发学员积极性，视频和案例演练提升效果【课程大纲（两天版）】第一单元 课程开局与问题式导入第二单元 知己知彼才能百战不殆第三单元 大客户与大客户关系管理第四单元 大客户营销的方法与步骤第五单元 心理学与大客户沟通技巧第六单元 大客户营销策略法则与雷区第七单元 四方案例与大客户降龙18掌第八单元 大客户维护提升之客户满意度第一单元 课程开局与问题式导入第一章：为强化培训效果，开启学习思路并就大客户关联问题引起讨论共鸣? 【自检1】你觉得培训有用吗？【你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会】________________________________________________________________________? 【开局】挑战习惯区小游戏，学习式金字塔、分组、PK式讨论，销售的痛点与痒点讨论【问题导入】下列12个大客户营销的问题检验你对【大客户营销】的认知程度：________________________________________________________________________ 分组讨论：以上问题选择【是】还是【不是】？讨论出你认为应该的回答第二章：两个典型问题从高度和宽度贯穿大客户营销培训的[略]与[术] ? 【你是成功的营销人员吗】营销人员层级：新手、职业选手、高手、天才 启示【心态+知识+技巧】=成功? 营销中为什么活单子做死了？大单子做小了？劳心费力却没有效果？大客户营销有其自己的规律，如果我们能认识并掌握规律，在我们的销售工作中就可以少流一点汗水，多留一点成效！小组分享：几个典型原因__________________________________________________ 第二单元 知己知彼才能百战不殆? 【自检1】你认为如何才能成为成功的营销人员？________________________________________________________________________第一章：知己知彼百战不殆之认知2.1认知你的战略竞争环境? PESTEL模型分析? 营销五力模型分析案例：不懂分析的张经理2.2认知你的战术竞争环境案例：你始终必须面对的营销问题? 3C分析法? SWOT分析法? 行业标杆分析与对标管理2.3认知销售和你的目标客户销售是什么？客户是什么？ 讨论：何种客户对应何种销售策略？2.4认知你自身的竞争力和优缺点你公司的核心竞争力是？你自己的优点和缺点是？针对自身优缺点进行的最短板解决方案案例分享：营销人员的典型类型及案例？ 第二章：知己知彼百战不殆之解决方案 ? 企业竞争【价值链】五层级之五层级解决方案? 大客户突破的四个壁垒：环境、组织、岗位、个人? 大客户SPIN顾问式营销典型步骤及大客户教练原理? 大客户营销的七个雷区与大客户突破25字【真诀】? 大客户四种关键影响角色与四种人际沟通风格对策方法? 大客户【六脉神剑】：大客户【GPS】、知己、知彼、方法、策略、服务；? 大客户【五力模型】：关系营销、价值营销、服务营销、技术营销、价格营销；孙子兵法：夫善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势！案例：【小企业做事，中企业做市，大企业做势】 第三单元 大客户与大客户关系管理第一章：客户关系管理与典型五阶段引起共鸣思考? 【自检1】什么是客户关系管理？________________________________________________________________________为什么要进行客户关系管理？________________________________________________________________________3.1客户关系管理的定义3.2客户关系管理的核心3.3客户关系管理的五个经典阶段案例讨论：客户关系管理五阶段的特点及注意问题是什么？ 怎样避免客户关系管理中的客户关系的衰退和中断？3.4建立客户关系五个典型条件 第二章：大客户与大客户关系管理? 【自检3】什么是大客户？大客户的特点有哪些？_______________________________________________________________________3.5认识大客户及其行业特点? 工业品大客户及特点? 消费品大客户及特点? 服务品大客户及特点3.6大客户的应用价值 3.7大客户营销的7个趋势3.8大客户营销的7个误区3.9大客户关系管理专家三层级讨论：大客户销售与维护人员所需要的专业素质有哪些？? 【自检2】你的大客户有哪些特征？你认为你在现在这个大客户中的市场份额是多少？_______________________________________________________________________? 【自检3】你的竞争对手有哪些？请列出你和竞争对手比较的SWOT分析_______________________________________________________________________3.10大客户关系管理的典型阶段孕育阶段： 阶段特点： 所占客户供应比例： 关键问题： 初期阶段： 阶段特点： 所占客户供应比例： 关键问题： 中期阶段： 阶段特点： 所占客户供应比例： 关键问题： 伙伴阶段： 阶段特点： 所占客户供应比例： 关键问题： 协作阶段： 阶段特点： 所占客户供应比例： 关键问题： 问题：你的大客户现处于以上哪个阶段？特点是怎样的？怎样提升？你的竞争对手处于以上的哪个阶段？有什么问题点？如何提升？第三章：客户管理进行分级的原因、目的、方法与策略3.11 为什么要对客户分级3.12 如何分级及目的和方法? 【自检4】不同客户带来哪些不同的价值？如何区别对应不同客户策略并且提升客户价值？______________________________________________________________________3.13 如何管理各级客户案例：操盘手的战略曲线方法争取最大资源第四章：评估优质客户和战略型大客户进行差异性策略3.14 评估优质客户与大客户? 客户的状态? 什么样的客户是优质客户? 大客户不等于优质客户? 小客户可能成为优质客户? 客户评估维护提升图示与销售漏斗案例讨论：你现在的哪些客户会成为你的大客户？为什么？怎样提升？_______________________________________________________________________第四单元 大客户营销的有效方法与典型步骤第一章：传统营销的方法和误区分析? 【自检1】你曾经用过哪些营销方法？哪些营销方法比较好？试举例：_____________________________________________________________________________? 【传统营销视频案例导入】该传统营销误区视频案例中提到的营销方法有哪些？案例反映了哪些问题？失败的原因是？_____________________________________________________________________________4.1营销可能失败的因素分析：? 对市场因素的分析？： ? 对客户因素的分析？：? 对竞争者和策略的分析？：? 对销售人员和方法的分析？： 第二章：大客户营销中的客户认知与信息收集管理4.2客户的认知与成功价值4.3建立客户的档案及运用? 个人客户的信息? 企业客户的信息? 企业中的个人需求示意图案例分享：李嘉诚与三杯咖啡的故事4.4 客户信息的作用4.5 收集客户信息的渠道4.6 运用客户数据库管理客户信息 第三章：营销中必须面对的七个问题及解决4.7 我们必须面对的7个问题：? 一、你是谁？? 二、你要跟我谈什么？? 三、你谈的事情对我有什么好处？? 四、如何证明你讲的是事实？? 五、为什么我要跟你合作？? 六、为什么我要现在跟你合作？? 七、为什么我要继续跟你合作？第四章：通过SPIN案例讨论进行大客户销售六步骤剖析? 【视频案例导入】销售视频案例分享分析该视频案例中使用了哪些典型的营销方法？对大客户营销技巧有哪些启示？_____________________________________________________________________4.8 分组讨论：从以下框架分类中针对视频案例对你在营销工作中的启示分析：? 中心：? 准备期：? 接触期：? 提升期：? 解决期? 成交期：? 维护期：4.9 大客户营销的典型6步骤：? 合作准备? 建立信任? 挖掘需求? 解决方案? 异议处理? 持续维护4.9.1合作准备? 积极的心态：【视频案例演示】? 非大客户业务时间分配： ? 大客户业务的时间分配： ? 大客户营销中的时间管理案例：张经理的时间烦恼? 访前准备7种资料： ? 信息的收集渠道与个人企业的信息收集案例：巧用客户信息获取客户订单? 认知客户之重点建立信任? 从客户戒备到好感到信任的经典法则? 合作准备的卖点企划与预测关键因素4.9.2建立信任 ? 建立信任8招? 公司信任：? 个人信任: ? 信任树? 建立信任的4大关键节点? 四大方法来建立权威信任案例： IBM发布会与海尔手提电话4.9.3 挖掘需求 ? 需求漏斗：冰山下的需求隐藏? 客户对产品需求的五个隐含层次? 客户的六种隐含需求? 问话的误区? SPIN如何开发需求的四个步骤复杂SIPN案例：一个资深销售的SPIN舞蹈案例分享：复杂的SPIN-NFABE的音频现场案例4.9.4 解决方案? 困难不在问题没答案，困难在于答案有问题? 卖点提炼USP—独特销售主张? 如何使用NFABE说服法案例现场演练：新马泰演练 4.9.5异议处理 ? 异议处理“4原则”? 克服反对的良方与处理方式? 异议的4大典型类型及对策? 整体解决方案的六步系统法? 大客户营销中价值体现的五步阶梯法案例分析及单螺杆与双螺杆的营销案例4.9.6 持续维护 ? 正确认识“大客户服务”这一职能? 我们要让客户感觉? 他很重要? 我们很尊重他? 我们很理解他的意见? 我们对他的问题马上响应? 我们很重视他对服务是否满意? 我们尽力提供满意服务并持续提供? 客户关系建设的五大层级? 偏好： ? 信任：? 价值： ? 忠诚：? 伙伴： 4.9.7 卓有成效是一种训练出来的综合体---超越客户满意的方法案例分享第五章：小结：做好大客户顾问定位，突破四大壁垒4.10 正确认识大客户营销? 大客户拒绝公式? 销售思维内控者与外控者? 成功的客户关系管理专家是怎样炼成的？ ? 客户喜欢什么样的大客户顾问(客户专家三层级)4.11. 超大项目型客户的销售壁垒与突破策略? 环境壁垒： ? 组织壁垒： ? 人际壁垒： ? 个人壁垒：案例分析：利用客户信息通过突破四大壁垒方式获得1000万订单打开战略合作故事第五单元 销售心理学应用与大客户沟通技巧和策略? 【自检1】你曾经接触过哪些客户？哪些部门？他们有不同的风格？有哪些好的对应策略？试举例：_____________________________________________________________________________第一章：1 + 1 = 3 + 3 ？的心理学定律和沟通障碍5.1 为什么1 + 1 = 3 + 3：5.2 心理学对应的沟通4大层次沟通的成功和失败案例阿维安卡航班5.3 沟通模型与沟通漏斗演练：说要说清楚、听要听明白? 沟通三层面之心态知识和技巧? 沟通障碍之五大认知偏见及表现：? 沟通障碍之4种思维定势及表现：案例：认知偏见和思维定势的几个典型案例5.4 沟通的核心法则与最高境界是什么案例： 李局长的托福 龙永图的秘书第二章：大客户营销中的人际风格类型、特点及对应策略（DISC模型）? 【自检2】人际风格类型问卷，请填写手中的问卷并统计出你选择最多的项目：_____________________________________________________________________? 【视频案例】视频案例中主要人物是哪种风格，采取了何种方法使得关系进一步深入？ _____________________________________________________________________5.5沟通中的DISC人际风格分类及典型特点及对应方法? 威权者： 界定、特点及典型压力反应、对应策略、代表人物、分组演练? 思考者： 界定、特点及典型压力反应、对应策略、代表人物、分组演练? 合作者： 界定、特点及典型压力反应、对应策略、代表人物、分组演练? 外向者： 界定、特点及典型压力反应、对应策略、代表人物、分组演练? 【销售沟通案例】启示：销售不仅仅是销售产品和服务；站在客户的角度进行销售！? 销售沟通成功=心态+知识+技巧 （案例分享）第六单元 大客户营销的策略法则与雷区避免第一章: 好雨知时节当春乃发生6.1典型案例分析：案例中李丽的优点是什么？采用了哪些策略？案例启示：市场环境-〉行业定位-〉企业分析-〉岗位对应-〉关键人-〉人际风格策略第二章: 大客户营销六个关键策略与雷区避免6.2 大客户营销策略和雷区避免 分析强_______有效需求 找对人_______一网打尽 说对话_______一剑封喉 心态好_______克服盲点 工具妙_______系统为王 做对事_______避免雷区6.2.1 分析强_______有效需求? 全面分析三层面需求，找出系铃之人? 显性利益： ? 延伸利益： ? 隐藏利益：? 当你忘记技巧时，你的技巧才算纯熟? 启示：把值钱的东西吃亏白送，解决方案卖出大价钱6.2.2 找对人_______一网打尽? 匹配关键角色? 匹配关键问题? 四种采购关键影响角色 关键影响者之一：教练： ? 教练原理： ? 教练的定位与五大法则： ? 教练赢的标准与发展方式：? 教练存在的三个方面： 关键影响者之二：使用者：? 使用者角色界定： ? 使用者的关注事项：? 使用者赢的标准： 关键影响者之三：把关者：? 把关者界定： ? 把关者的关注点：? 把关者赢的标准：? 把关者的构成部门： 关键影响者之四：决策者：? 决策者界定：? 决策者赢的标准： 案例：四种关键影响角色赢的标准举例及讨论 6.2.3 心态好_______克服盲点? 约哈里窗口? 盲点的概念与表现? 唯一愚蠢的问题是你不问问题；成不成交关键在发问；? 你必须掌握的工具：SPIN技术，说对话-一剑封喉！6.2.4工具妙_______系统为王? 有效整合资源，使用10个工具，9种武器? 系统为王权威验证的魔力? 设法建立标杆项目和权威顾客，使之成为自己的忠实拥护者? 第三方证明所具备的魔力，没有人会拒绝第三方的权威证明? 提升价值的五个有效方法案例中：李丽如何改变客户思维定势并有效系统为王的权威验证解决客户问题？6.2.5做对事_______避免雷区? 康晓东导师诠释：大客户营销的雷区原理? 问题：什么时候你会触响地雷？（7大雷区）? 处理地雷的正确做法-案例分享：死单不死? 雷区法则的启示：防范销售雷区，谨慎才能成功第三章：小结：大客户营销的关键规律与双赢法则? 【自检3】演练：客户合作六结果：________________________________________________________________________6.3 大客户营销的关键规律法则6.4 大客户营销中客户的不同风格的根本影响因素：? 客户的关键角色不同利益点不同： ? 客户的人际风格不同关注点不同： ? 【自检4】你与客户的合作都产生过哪种类型的结果？犯了以上哪种类型的错误？试举例：________________________________________________________________________案例：张经理的烦恼互动：你有建立使用过有效教练关系吗？你有哪些成功失败的雷区经验？第七单元 【四方案例】的研讨分析与大客户降龙18掌7.1【四方案例】请根据案例中的四方情况，如果你是这一方，会采取怎样的行动，并进行演练：________________________________________________________________________【演练】四方案例演练从大客户的角度，你认为谁是案例中的关键人？案例中关键人你准备用什么样的买点和卖点来打动他们？如果你是营销人员，你将采取哪些策略做哪些事情获得订单？如果你是其它三个公司的竞争对手，你将采取哪些有效行动？7.2 大客户营销突破的降龙18掌：? 把握人性规律 ? 建立正确镜像 ? 打开沟通之窗 ? 把握决策流程 ? 学会人情练达 ? 找出系铃之人 ? 摸清客户底牌 ? 防范销售雷区 ? 用好三方案例 ? 广交优质客户 ? 培养忠诚客户 ? 瞬间完成说明 ? 永久记忆行销 ? 锻造杀手之锏 ? 教育驱动营销 ? 专业就是力量 ? 同流才能交流 ? 锁定拒绝原因 启示：没有人能摆脱基于销售心理学的温柔降龙18掌的诱惑，把小单做大把死单做活！7.3 孙子兵法总结：小企业做事，中企业做市，大企业做势！ 第八单元 大客户维护提升之客户满意度忠诚度建设? 【自检1】你认为：最好的营销和维护的方法是什么？____________________________________________________________________________8.1客户手中的方向盘:调查-标准制定-认识-选择-评估-满意-标准再评估8.2客户满意的五个层面：理念、行为、产品、服务、结果8.3客户满意度管理? 满意度定义客户满意度指数? 客户满意度与客户保留关系? 客户一般需要哪些满意度表现? 达到客户满意度的7大条件： ? 影响客户满意度的6大因素：? 提高客户满意度的3大途径：? 客户期望值管理的4大规律： 案例：国际500强IBM与迪斯尼怎样管理客户的期望值案例：就餐的心理补偿法? 客户满意度的重要性矩阵： 急需该进区、次要该进区、竞争优势区、锦上添花区8.4客户投诉的3大诉求与处理原则案例：海尔大地瓜洗衣机的诞生与农民投诉； 俄罗斯大妈与冷柜创新? 客户流失的7大典型原因：? 挽回客户流失8大举措及步骤：? 运用数据库管理客户信息实现客户满意：8.5 品牌危机管理五大有效策略NOTE: 关注危机服务，某些小事情可能带来大影响！8.6大客户顾问三层级素质模型8.7客户维护建设的五大层级：偏好、信任、价值、忠诚度、战略度8.8付诸于专业行动之超越客户满意：培养忠诚客户！并做到让客户感动！！结尾及总结：【超越客户满意的案例及演练】客户满意度@我的成功我做主 ************************************************************************** 【授课方式】紧跟经济形势和企业特点、主题讲解、寓教于乐、分组讨论、互动教学、案例分享【提醒事项】讲师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利，课纲敬请对外保密