客户：联想集团移动事业部 地点：北京市 - 北京 时间：2013/1/16 0:00:00 百度搜索关键词：康晓东讲师网 网站导航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 联系 QQ:494592178 大客户关系管理与维护能力提升课程大纲--康晓东 【课程背景】  为什么企业老客户维护难，而新客户发展难？  为什么大客户出现流失而管理维护达不到目标？  为什么管理费用大幅增加但效果不达预期目标？  为什么技术和服务员工没有客户的维护技巧和思路？  如何让技术背景的客户关系管理者带动大客户营销？  没有经过系统培养，90%以上客户管理人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！  没有经过系统训练，很难获得系统、全面的客户维护策略,获得良好的管理成效！  只有运用有效的策略和技巧，8020原则才能使得客户关系管理走向“系统化”！ 【培训目标】  提升客户关系管理者与客服人员与大客户服务沟通、解决问题能力，提升大客户满意度。  提升大客户营销与管理服务者挖掘客户的需求的能力，达成大客户销售业绩； 【课程收益】 通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；掌握企业开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法、公关方法以及利用哪些信息技术；重视大客户的开发与管理，并掌握如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节，配合销售提升业绩。 【培训对象】  企业大客户营销人员；  企业大客户维护人员；  未接受过系统大客户管理培训的管理者； 【讲师简介】 康晓东导师经典课程： 《大客户营销与客户关系管理技巧》、《企业创新与战略管理》、《企业文化与团队凝聚力》、《实战型中高层管理》、《连锁管理模式与创新》、《战略性人力资源管理》、《企业创新领导力与高效执行力》、《体验式营销必赢宝典》、《创新销售技巧与管理》 职业背景： 累积二十余年上市公司高层管理经验，德鲁克商业模式管理专精研究与实证资历。拥有多年企业管理咨询、培训实战经验，国际教练联合会（ICF）PCC级专业教练，商业模式与战略管控首席咨询师，交通大学I-EMBA总裁班教授，历任海尔集团3C事业部总经理和海尔上海分公司总经理，世界500强中国区营销总经理；现任IPEC行业研究院首 百度搜索关键词：康晓东讲师网 网站导航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 联系 QQ:494592178 席战略导师，控股产业投资集团总裁，并在麦肯锡等多家国际品牌咨询培训公司任连锁与商业模式高级顾问，连锁与互联网行业商业模式设计师，在投资上市领域带领两家品牌公司登陆NASDAQ和连锁公司登录国内主板与创业板上市；目前兼任集团上市公司营销与战略总经理和品牌公司董事长管理顾问。 教育与专业研究背景： 师从现代管理学之父彼得·德鲁克，担任彼得·德鲁克“高阶管理课程”顾问：IPEC特聘教授、高级战略与营销咨询培训师，国际工业组织应用心理学会委员，交通大学中国经济“I-EMBA”课程核心导师，中国连锁行业市场研究中心理事，互联网与电子商务亚太中心战略专家；国内多家集团及上市公司企业家教练，CEO高峰论坛特聘企业顾问, “IPEC-tree”“全案式”模型的缔造者，海尔集团市场链管理模式创新成果一等奖荣誉获得者。 授课经验： 曾为上海电信、江苏广电、华为、上海共进、三星、中兴、上汽集团、太平洋保险、平安保险、新华人寿、中国航天、亚信集团、一拖集团、龙工集团、徐工集团、正泰集团、中粮集团、中国人寿、新疆移动、辉瑞制药、拜尔药业、西安杨森、中美史克、诺和诺德、康缘药业、恒瑞医药、复星药业、绿叶制药、冠生园、中国电信、哇哈哈、雀巢、万科、绿地集团、复星医药、蒙牛、伊利、阿里巴巴、招商银行、上海银行、浦发银行、苏宁电器、光大银行、国美电器、绿地集团、哈药集团等近100家内/外资企业以及共青团中央、国家电力总局、双高人才等近20家政府机关提供培训、咨询等服务。 30多场万人以上大型高峰经济论坛 50多场各行业企业领军人物金融峰会 100多场境外顶尖企业家、世界大师中国行讲座 200多场国内知名企业管理专家座谈会 500多场总裁研习风暴、总裁咨询风暴、总裁头脑风暴 10000多次企业内训，帮助中国50万家企业成长，受惠人群接近千万人次！ 【课程大纲】 第一单元 什么是客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义与CRM 客户关系管理的内容与精髓 大客户关系管理与大客户营销的关系 分组：行业客户关系管理与维护的特点 第二单元 服务意识是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”? 如何提高客户服务意识？ 判断谁是我们最优价值的客户 百度搜索关键词：康晓东讲师网 网站导航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 联系 QQ:494592178 对客户关系进行有效分类和对应策略 分组讨论： 客户合作模型的不同阶段特点 第三单元 服务质量是建设有效客户关系的基础 客户的类型及服务对应技巧 服务影响的因素及管理工具的使用 客户期望与客户服务管理质量的关系 产业发展与客户服务管理质量的发展 案例分析：一个小小服务造就了千万大单 第四单元 大客户的特点及其发展 大客户界定 80/20原则 大客户特征 大客户关系管理的发展模型 案例分析：通过供应商换位思考大客户管理 第五单元 大客户深度捆绑策略 业务深度捆绑 情感深度捆绑 战略合作捆绑 案例分析：宜家伙伴式客户关系管理 第六单元 大客户关系的维护 客户的类型和客户心理分析 和客户建立什么样的关系 怎样提高客户满意度、忠诚度 处理客户投诉和抱怨技巧 解决问题并挖掘潜在客户需求 案例分析：海尔超越客户满意带来价值 第七单元 大客户营销技巧 大客户管理和营销四种角色公关 大客户管理和营销的雷区提示 大客户关系管理之降龙十八掌 案例分析：大客户营销死单变活单 大客户管理煮熟的鸭子 百度搜索关键词：康晓东讲师网 网站导航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 联系 QQ:494592178 第八单元：大客户资源管理 客户满意度和客户忠诚度 客户生命周期管理 客户的流失的原因 流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 案例分析：客户满意度对IBM的颤动 第九单元： 大客户关系管理与品牌危机公关 优质的大客户关系管理与服务是最好的企业品牌 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 什么是危机公关，危机公关处理策略 案例：格力与国美渠道霸权之争 案例：某电信设备提供商与电信集成商之争 案例：错误危机公关方式与危机管理危机预防 【授课方式】 主题讲解、分组讨论、互动教学、案例练习 【提醒事项】 讲师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利 版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用