酒店职业人职业技巧之：“456”

                                                                                                           酒店行业讲师：宋德标

一、课程简介

作为一名酒店行业的职业，归纳起来要有五颗心，做到了，大家都会幽默地称您为“五星上将”。通过这个课程的学习，你就会注重与人、遇事、解决问题、接受问题时如何放弃自尊，做人、做事如何认识用自信替代自尊的重要意义。即酒店职业人应具有自信心、包容心、同理心、平常心、爱心。

二、自信心

一位酒店职业经理人在管理上、培训中、与人沟通上要有充分的自信，一旦失去自信，就失去了控场能力，就失去了你的魅力，最终失去的是对员工上司和宾客群体的吸引力。因此在开展工作前要自我激励，给自己打气：

A、“我已经准备好了”，

B、“我要奉献给员工一场经典的演出，发挥培训课的的讲授”；

C、“我是最棒的，没有人比我更适合管理和指导我的员工。”。

1、自信不是盲目自大。觉得自己了不起，把员工当草包，把人际管理当做控制，管理时、培训时、沟通时夸夸其谈，华而不实。

2、自信心来源于对所有员工及所在企业、行业的了解；知己知彼，百战不殆。

3、自信心来源于工作现场和培训课前充分的准备，充足的培训素材、管理案例，充分的了解员工在岗位中的需求；

4、自信心来源于良好的外在形象，内在修养，良好的声音，良好的课前相关准备工作，只有一切都做好，都在你的全部掌控和熟悉状态时，你才会在台上不紧张，有良好的水准发挥。

三、包容心

包容员工的缺点和不足，遵重每一个员工的思考习惯，你才会站在与员工的同一个方向，同样包容你的上司的缺点和不足，遵重每一个上司的思考习惯，你才会站在与上司的同一个方向，不会在工作中、培训中、考核中与员工和上司造成对立。

其实在生活里，在工作中每个人都应有包容心，管理者更应具备宽阔的胸怀。包容与原谅不是一种选择，而是一种能力。

在工作上要包容员工，指的是要包容员工提出的稚嫩或无益的问题，因为他其实也想表现，只是提问题的技巧不好，好的管理者要懂得帮学员归纳提升问题的核心内涵。

就算当员工在培训课上、操作中、服务中就某个问题对管理者进行挑剔或敌意时，你都必须从内心告诉自己；

1、我要沉着冷静。

2、要用自己的专业知识，博远思想，务实观点。

3、有效的管理工具告知员工，征服员工。

4、而不是同员工发生争执和冲突，记忆员工对你的不恭。

5、或者无休止的落入与员工的辩论，即使你赢了口才，但却输了管理者与员工的情谊和自己的风度。

四、同理心

这一点在管理者的专业修炼中也常常提到，它告诉我们应该常常注意角色互换思维，多站在员工、站在上司或对方的角度换位思考问题。企业既然花高价钱请你做管理，就要做解决问题的培训；　

1、在管理工作上就要有针对性地解决员工的问题，要多了解员工的培训与工作指导需求，因为培训主题、工作指导本来就：

1、源于员工的工作、

2、源于自己在工作中所遇到的困惑和难题，

3、源与员工的生活，

4、源于在生活中的态度和人生的价值观的理解不同，而企业管理的目的在于如何能让他们更好地生活和工作，提升能力，开阔思路，做正确的决策和正确的事情。

2、同理心：是要职业经理人站在员工、上司、客户群的角度去了解员工的培训与管理需求；

1、只有需求了解越充分，准备工作越有针对性，你的培训效果、你的工作效果、你的人际关系效果才会越好；

2、员工、上司、客户群满意度才会越高。

3、好的酒店经理人来源于生活和工作中每一个好习惯、每一点实践经历、每一个有效建议的积累。

所以，这样的酒店经理人才会或解开酒店经理人的打工情结，因为酒店经理人的好习惯、实践经历、对上司有效建议不是学习出来的，而是历炼出来的，是站员工、上司、客户群的角度思考各类问题体现出来的。　

五、平常心

酒店经理人应该时刻用一颗平常心去看待自己。不要觉得自己多了不起，高高在上，不把下属或员工放在眼里，酒店职业人要做到“目中无人，心中有人”。

当自己认为：“我是一个知识丰富的人”时，往往就是我们知识贫乏的开始。只有当自己处在无意识有能力的状态时，你的才华和管理、执行力的水准才会高效的了挥。

以一颗平常心提醒着自己：路还很长，还需要许多未知的探索。酒店、部门的员工不一定真是你的下属、员工，某些方面，他是您的老师，只是他没有我们综合的高度，以平常的心吸收他人在管理上的营养，不断充实提高自己，才会推陈出新。

六、爱心

世界有爱，人间才会温暖。不管做任何事，人一旦失去了爱的动力，便会扰乱内在的心境，就不愿意付出自己。酒店经理人更要有爱心，你才会主动去喜欢你的员工、同事、上司、宾客群，才会真诚的去帮助你的员工与上司，才会真正的去帮他解决问题，才会获得员工和上司的认可。在工作中、管理上爱心体现在：

1、对学员每一丁点进步的表扬；

2、体现在员工回答问题时的鼓励；

3、更体现在自己身体力行的行为教学，用行动来影响员工，征服员工。

爱心是甘泉，是春风，是火炉，是员工成长的动力，职业经理人要时刻盟记：“做一位有爱心的管理者”。

七、酒店人职业技巧之：“456”

出色的酒店经理人除了拥有深厚的知识底蕴，良好的职业道德，实战的职场工作经验和能力也很重要。而能力和经验是需要在工作中不断总结和提炼而成的。

孔子说：学以致用。

就是说要一边学习一边要实践，才有进步。

一、做好四定

1、拿定主意

职业经理人做决定不能唯唯诺诺，要善于拿定主意。有主见的人，受人欢迎，同时更愿担责任。凡事保持头脑清醒，预先拿定主意的好习惯，将有助于提升你的决断力。

2、坚定立场

职业经理人为人处事一定要立场坚定，原则分明。把准上司和企业家的真正意图，做自己该做、能做并能做成功的事情。立场坚定有助于你分清事实，明晰道理，看清事实，做事更果断，爱憎分明。

3、下定决心

职业经理人做工作、作决策、达目标一定要下定决心。决心能激励自己的行为，保持持续的信心，给自己暗下决心的同时，其实也是在鼓励团队每个人跟你一样全力以赴。

4、壮定胆识

职业经理人做事必须有胆识。胆识是一种勇气，更是一种能力。有胆气无所畏惧，是有气魄的表现。在面临困难，面临风险的时候，往往成功是属于有胆气和胆识的人。一鼓作气，再鼓而气衰，三鼓便气竭了。因此，做事前必胆大心细，给自己以信心和鼓舞，也是激励团队的好办法。

二、保持五起

1、与员工一起工作

职业经理人不能整天呆在办公室，保持每天1-2小时与员工一起工作，这样既能融入团队，同时也能使员工了解你的管理风格。这样的做法其实更能拉近与员工的距离，了解员工工作中的优缺点，更利于找准工作中的管理问题有针对性解决。

2、与客户一起沟通

职业经理人要养成每天与客户沟通的好习惯。同客户有效地沟通，既维系好了客情关系，同时更能了解客户的需求，使得更有针对性地为客户服务。因此，职业经理不管是同外部客户还是内部客户都要保持愉悦的、良好的沟通。

3、与同事一起学习

职业经理人要热爱学习，更要善于学习。因此，作为职业经理要每天保持同同事一起学习的好习惯。如今企业提倡学习型组织，而能够同不同的同事一起学习，吸收他人的优点，学习同事身上的成功特质，是促进自己进步的最好学习方式。当然与同事一起学习的方式有很多种：如共读一本书，共议一件事，共聊一个话题，共研一个项目，共同完成一个游戏等等，在学习中获得知识和友谊。

4、与上司一起成长

职业经理人要善于与上司一起成长。他作为你的上司，一定有过人之处，因此作为职业经理人要跟定上司，相信上司，向上司学习，保持与上司良好的沟通。在工作中要做对事，找对人，帮助上司获得工作和业绩上的成功，同时也使自己获得进步和成长。

5、与团队一起分享

职业经理人在工作中不管是成功的经验还是失败的教训，都要拿出来和团队进行分享。只有分享才能赢得理解、赢得信任、赢得支持。同时养成乐意与团队分享的好习惯更能拉近自己与团队中每个人的心理距离，在分享中获得经验、友谊和快乐，何乐而不为？？

三、训练六法

酒店职业人在工作中肯定有许多的事情看不惯，有很多的人你骨子里是瞧不起，有很多的工作是自己内心不想做的事，有许多的人和事是难以有效去沟通的，在工作中肯定会受委屈，有些气咽不下，有些同事和部属将工作做错了，搞砸了，你气得总有想骂人的时候。

此情此景，如果你能控制自己的情绪，保持理性的思考，在工作中要时常训练自己以下六法：

做法1   把看不惯的事看惯。

做法2   把看不起的人看起。

做法3   把不愿干的事干好。

做法4   把沟不通的人沟通。

做法5   把咽不下的气咽下。

做法6   把想骂人的话收回。

    职场如战场，需要心智，需要胆识，需要团队，需要战友，做好了以上六个训练，你的心胸将更宽广，格局将更放大，同事感情将更和谐，人际关系将融洽，工作业绩将更辉煌，会获得更多的精进和更大的成功！

七、课程总结：

通过本课程的学习，我们可以知道依据经典的俗语“业精于勤而荒于嬉”。职业经理人要时刻保持学习状态，不断给自己充电。如今酒店业市场上有许多的管理者都是一招鲜，或者只昙花一现，过不久便烟消云散。

因此，卓越的管理者要拥有良好学习的能力和方法，要善于学习。

1、善于向员工和他人、自己的上司学习，学习他们不一样的观点和工作的经历；

2、善于向其他企业学习，学习他们成功的管理方法和企业文化、价值观；

3、善于向书本学习，书中自有黄金屋；善于向比自己强的人学习，孔子曰：三人行必有我师。

总之、只有善于学习，善于总结，善于提炼归纳，才能使自己上台阶，与时俱进，带给员工非凡的知识和感悟。

本人做人做事的观点：“择善人而交, 择善书而读, 择善言而听, 择善行而从。强者孵化，贤者终身。”

谢谢大家，今天的课讲完了，期望与大家为了共同的职业理想共勉共励，共同进步。

课件附件：

酒店管理者在那工作都有压力的时候，尤其当你扛不住的时候，就请读一遍以下的内容： 

第一句 “人都是逼出来的”。每个人都是有潜能的，所以，当面对压力的时候，不要焦燥，也许这只是生活对你的一点小考验，相信自己，一切都能处理好，逼急了好汉可以上梁山，时世造英雄，穷者思变，人只有压力才会有动力。

    第二句：“如果你简单，这个世界就对你简单”。简单生活才能幸福生活，人要自足常乐，宽容大度，什么事情都不能想繁杂，心灵的负荷重了，就会怨天忧人。要定期的对记忆进行一次删除，把不愉快的人和事从记忆中摈弃。

    第三句：“人生没有彩排，每一天都是现场直播”。偶尔会想，如果人生真如一场电子游戏，玩坏了可以选择重来，生活会变成什么样子？正因为时光流逝一去不复返，每一天都不可追回，所以更要珍惜每一寸光阴，体贴上司、善待同时与员工。

    第四句：“怀才就象怀孕，时间久了会让人看出来”。人，切莫自以为是，地球离开了谁都会转，古往今来，恃才放肆的人都没有好下场。所以，即便再能干，也一定要保持谦虚谨慎，做好自己的事情，是金子总会发光。

    第五句：“过去酒逢知已千杯少，现在酒逢千杯知已少”。不甚酒力，体会不了酒的美味，但却能感受知已的妙处。没有朋友的人生是孤独的，不完整的，可是，因为生活的忙碌，渐渐少了联络，友谊就变的淡了，所以，抽点时间，联络朋友一起聊聊天，让情谊在笑声中升腾，当朋友遇到了难题的时候，一定要记得挺身而出，即便帮不了忙，安慰也是最大的支持。

第六句：“人生如果错了方向，停止就是进步”。人，总是很难改正自己的缺点，人，也总是很难发现自己的错误，有时，明知错了，却欲罢不能，一错再错，把握正确的方向，坚守自己的原则，世界上的诱惑很多，天上永远不会掉馅饼，不要因为贪图一时的快乐而付出惨痛的代价，如果发现错了，一定要止步。

    第七句：“人生两大悲剧：一是万念俱灰，一是踌躇满志”。现代的人好象特别脆弱，报纸上天天报道众多名人得抑郁症，这些人一定是从一个极端走向别一个极端。正因为踌躇满志，才坚信自已是完美的，是无所不能的，如果受到一点挫折，就会变得极度自卑，甚至失去继续生活的勇气。为自己找一个准确的定位，享受生活乐趣。

      第八句：“人生和爱情一样，错过了爱情就错过了人生”。爱情是什么？让人无所适从，让人神魂颠倒，面对爱情的时候，勇敢一点，大胆说出自己的爱，有花堪摘直须摘，莫待无花空折枝。人，总会生老病死，怎么过都是一生，错过了爱情就错过了生命的精彩。

    第九句：“天下有钱人终成眷属”。现代社会的人变得越来越势利，爱情也越来越无足轻重，于是我们不得不相信“天下有钱人终成眷属”就对现代爱情的最确切的描述。

    第十句：“要成功，需要朋友，要取得巨大的成功，需要敌人”。有竞争才有发展，因为有了敌人的存在，因为有了不服输的决心，才会努力的做好自己的事，所以，有时候，敌人比朋友的力量更大，天下没有永远的敌人，却有永远的朋友，有些时候，敌人也可以变成朋友。