如何认识因时、因地、因人制宜培训与发展的完整体系

 《培训者培训与发展》系列课件一

酒店行业讲师：宋德标

欢 迎 词

大家好！欢迎进入中成伟业酒店管理教育集团，我本次主讲的课题是“如何认识因时、因地、因人制宜，培训者培训与发展的完整体系”系列课程一

没有人会觉得培训与培训发展的矛盾是培训讲师的一种享受。但是，处理培训问题和培训发展的矛盾可能成为锻炼和加强酒店员工队伍服务与管理技能的提升。作为酒店服务和管理会常常对培训问题和培训发展的矛盾作出两种反应：

1、要么置之不理，

2、要么试图独自解决，不求助于同事的帮助。

这两种方式迟早会给酒店或部门的经营管理带来很多的麻烦。

本课程将告诉您如何有效地处理培训问题和培训发展的矛盾，以及如何在经营管理的所有过程中引起重视，并改变上述这些两种处理培训问题和培训发展矛盾的反应。

一、课程学习简介；

本课程将帮助改变酒店有些管理人员和员工，在日常处理培训问题和解决培训发展矛盾的不公平的心态。能够沉着应对由于时代的变迁、形成管理文化差异日甚的人力资源对应管理和员工队伍培训管理给酒店业主和管理者所带来的各种挑战。

随着众多不同文化背景的人，选择服务酒店为职业，加盟酒店这个集体，为酒店业主和管理者带来独特的见解和宝贵的个人工作经验。当你拥有管理广泛文化背景的员工队伍的能力……！

二、学习本课程的对象：

酒店业主、高层管理者、中层管理者、基层管理者、资深员工

目  录

第一课  培训与发展是培训讲师该内到外的认真总结与反思 

第二课  培训讲师是生命 受训人是培训发展的未来

第三课  培训员工的职业要求，远比对忠诚度要求发展要来得实际

第四课  企业培训体系如何通过培训发展搭建

第五课  我的结束语

前    言

企业培训是指酒店企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，企业的培训发展指实施的有计划、有系统的培养和训练活动。培训与发展的目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现企业和员工个人的双重发展。

我国的酒店企业培训目前还是处于初级阶段，无论是培养人的能力，还是培养方法都存在着明显的不足。企业培训一般有两大主流：

1、以培训技术、技能为目的，集中于中下层；

2、以培养管理人才为目的，集中于中上层。

第一课  培训与发展是培训讲师该内到外的认真总结与反思

一、本课学习目标：

通过本课的学习你将知道，培训的成果需要努力的培训讲师加用心的学员，培训这种学习是个双向的互动过程，它不同于去电影院看大片，你只管看，看后只管骂。培训的发展需要讲师与学员围绕培训的主题，在设定的学习方法中去互相配合，去用行动加思考完成学习的任务。通过本课程的学习你将学会你将明白培训任务、培训目标的实现很大程度上取决于学员，如果学员仅仅去“听课”，那就坏了。当然，这也需要讲师不仅仅去“讲课”。

二、培训活动的设计

培训这种学习活动是需要设计的，设计的重点可能不是内容，而是实施的方式，即如何完成一次共同的学习行动。当您在任何一个岗位工作期间，在岗位职责内发生的事情都要主动的承担责任。当为了岗位管理的目标，实现给企业荣誉的结果，每一位工作人员都有责任果断的履行你的权力，承担起你岗位职责以外的责任。

列如：我常常与酒店业的同行谈到酒店培训的设计、实施与评估话题，说简单也简单，说复杂也复杂。中国的酒店企业培训市场很不成熟，不仅仅指讲师不成熟，酒店企业也极不成熟。

由此，最明显的例证就是大家都觉得忧心忡忡，酒店业主担心花了钱员工啥也没学到，管理者或是培训讲师担心用了心学员不认真。问题在哪儿里呢？从基层而言，可能在于大家对培训的基本认知是存在偏差的。

三、分析

 看看下面这两句我们常听到的话：

一、学习活动不发生在培训师的舌尖上，而发生在学员的大脑中。

二、学员对培训内容的知道不等于能够会做、做到，改变行动才能提升组织绩效。

三、培训后感受问答：（你有何感想）？

学习活动是双向的，讲师需要评估，学员同样需要评估。这此过程中，酒店的培训部、社会的培训机构与企业其实并不是甲乙关系，不是合同关系，而是合作关系。

因为，未来的培训将更体现出酒店培训部、社会的培训机构与企业间的深度合作，这种合作不是给你请个讲师，给你设计个所谓的课程体系，而是从专业角度参与企业的某个专题的一揽子学习行动解决方案。

为此，酒店企业培训部、或是社会培训机构的能力需要不断提升，同时，企业的认知与能力同样需要提升。

四、培训中的教与学：舌尖与大脑、知道与做到

一、目前国内的培训界，大多所谓成功的授课仍集中于讲师的个人能力，以及受训人对培训讲师的认为：

1、就是讲师的舌尖是否有水平。

2、满意度高的培训讲师，

3、学员们往往沉浸在大师的教诲之中，为讲师的认识、能力、视野、甚至是牛逼劲所折服。

可是学员不能理解好的课件，就相当于好的老师。好的老师就相当于好的讲课，好的讲课就相当于精彩的口才。

其实，这些都与学习没太大的关系，充其量算是一种开拓思路的启示课。只要学员从头听到尾，没做什么事儿，只是听，那就基本不是学习。因为学习重点在于行动，而这种行动的重点不是听，而是做。

要做到行动学习，就需要培训讲师从培训设计、讲师成长、培训过程、学员要求、课程评估、课后行动等多个环节入手，这是个系统工程。

二、培训发展中具体还得针对不同的情况去“设计”，由谁设计呢？当然是你和你的合作伙伴。     

目前国内酒店企业的培训很少人知道培训的含义，酒店管理者认识培训的发展，仍集中在企业业主与培训讲师的个人思想及专业程度。

A、培训设计怎么做呢？

从工作中来，围绕焦点问题、发展目标、成长阶段、任务导向等来提出，设计中要注意与实际的结合，注意面向问题、面向成长。尽管培训主题在某种程度上，会受制于管理或员工群体，但培训讲师自己要清楚，哪些内容在哪些环节上需要达成哪些培训目标。

B、培训讲师成长怎么做呢？

现在都在讲TTT课程，大量的想进入讲师队伍的人都去听TTT，无论是企业内部讲师，还是市场独立讲师。这东西真的有用吗？当然有用，但是需要学以致用，要神学而非形学。

3、培训讲师成长的要点：

很多培训讲师感叹自我成长的不足，而实际是没有认真去思考，如何让自己学习过程更联贯。事业心和专业性更强，事业心的重要性不讲大家也明白，专业性不仅仅指学科能力，还指学习的方式。

如果培训讲师对所讲的内容，没有认真做过实际操作研究，如果对学习的基本形式与方法没认真去思考，那也只能是混。

列如：当有学员好意去提示讲师语速过快时，讲师不是致谢，而是解释自己想让学员多听些内容。这就是典型的反抗型沟通，这种自我的修炼，又怎么能在培训中去引导学员自我反思呢？这些都是最基本的，讲师向教练、引导师转变的过程中，要走的路还非常长。

4、培训过程怎么做呢？

A、你这个课程让哪些人来听，怎么听，课上都做些什么，怎么分段进行，等等。别以为请一位名师或者大师来，所有的人，包括餐厅洗菜刷碗的都来听个热闹，那就错了。

B、培训既然是设计的，培训对象应该是明确的。更重要的是培训中要做什么、为什么要做，怎么做才是培训发展。这是培训设计的价值核心，由此来让学习活动真的行动起来，而不是去“听讲”。

5、学员要求怎么做呢？

学员还有要求吗？当然，课前需要做什么，课上需要怎么做，课后需要怎么办，这都是培训讲师考核的角度，不然，仅仅让学员课后填写一张授课评估表，基本上没用。

6、课程评估怎么做呢？一般就想到那张评估表，但这张表有几个问题；

A、一般仅仅针对讲师的，

B、针对讲师教学过程通用的问题，

C、是仍在评估感受，而非行动。

7、课后行动怎么做呢？

A、行动学习，现在可能被叫烂了，什么都是行动学习，什么都不是行动学习。

列如：培训活动中善于用概念，用形式，直到把企业搞迷糊，什么课前的学员拓展训练呀、素质测评呀、笔试呀、面试、分组活动呀，等等，反正能想出的名堂统统用上，但认真去究一究，没有几个是科学的，尽管大思路对，但方法基本是错的，这涉及专业的能力，比如如何统计分析等。

B、培训课后的行动学习，不在于什么学理论，而仅仅就一个基本要求：围绕培训工作，对员工在日常工作中改善培训进行行动。首先需要动，这种动不是为了考核而行动，不是为了行动而行动，而是为了改善工作。

五、课程总结：

通过上述内容的讲述，我们已经知道培训与发展的内涵与矛盾，其实真正内涵就是培训活动与行动学习活动，对培训讲师的要求或评估是从员工受训后行动的角度展开的。不是讲师的水平是不是很牛逼，而是讲师是否在教学过程中，按培训设计的思路去引导学员去行动。

有时，学员比讲师水平还高，更不等于学习有效果。因为学员更了解企业的情况，当针对性的问题讨论时，当然更应有深度。

培训讲师在于引导，而不于高人一等。如果你评估的角度都错了，就别指望这种培训是否专业性了。

总之，酒店企业、社会培训机构要做好培训，要走的路还非常长，这其中重要的挑战，而是认知。

第二课  培训讲师是生命 受训人是培训发展的未来

一、本课学习目标：

通过本课的学习你将知道，培训管理不是成功企业的充分条件，但却是成功企业的必要条件。没有哪一家酒店企业的经营策略是相同的，但是不同酒店企业都拥有一个共同点，并且适合每一个酒店企业，您将通过本课程的学习，会知道这就是人才策略。”

二、做培养人才的酒店企业

1、“假日旅馆创始人威尔逊认为，假日旅馆是培养人才的公司”，威尔逊开门见山地说。

“对于酒店企业的最终目标究竟是什么，很多企业业主、管理者有不同的理解。有的认为是追求利润最大化、有的认为是做品牌、有的认为是实现社会服务目标、有的认为是培养人。”

2、在去年八月上海某单位举办的一场“企业公民的价值”百人圆桌对话上，第一次提到了企业社会公民的责任问题。在那次对话开始之前做了一项调查，问到所有参会企业的一个问题是：你认为做企业的目标是：A利润最大化，B追求社会目标。

结果大多数的企业都选择了利润最大化。“这就很自然地引出了我们应该思考的话题：企业的责任，即企业究竟应该追求什么?”

3、培训与发展的内涵其实很明确地把社会目标作为第一目标，而把利润作为第二目标。“就是树立了超利润的社会目标，而不以利润为唯一的目标。我们还会发现培训与培训发展的矛盾与企业有一些相同的原则，那就是人的价值高于物质价值、共同价值高于个人价值、宾客价值和社会价值高于及酒店企业生产价值和利润价值等”。

4、当前，有不少民营酒店企业的业主，他们办企业的目的仅仅是为了赚钱。也许他们的确能赚钱，但是，是否能做成百年老店呢?

5、如果仅仅以赢利为目的，企业必然做不长久。同样也是把人才的地位置于首位。所以培训与发展的矛盾的最终价值就是：信奉做培养人才的企业的理念，在为宾客提供优良服务与产品的同时，也培养和造就了一批酒店业企业精英。

三、员工与酒店企业一起成长

1、酒店企业与员工的关系究竟应该达成什么样的心理契约呢?

我认为，成功企业归根结底是人做出来的，酒店企业需要改变传统雇佣观念：

A、“尊重每一个人”、

B、“像对待家人一样对待员工”、

C、“信任员工，并授予他们权力，让他们有工作的自由”、

D、“指导、激励和鼓舞员工，而不是控制他们、掌握他们所做的一切。”

2、我同时认为，一个酒店企业树立了培养人才的目标，就会对人才的培养产生巨大的作用。反过来说，如果一家酒店企业仅仅是以利润为目标，那么：

A、酒店企业对员工的投入也必将从利润的角度来分析、

B、在给员工的薪水、福利、保险等方面可能都会打折扣、

C、对员工的培训也可能不足。

D、而酒店企业不加以这些投入，人才可能就会选择离开，而一旦自己的竞争对手树立了好的人才策略，则会聚敛人才。那么仅仅以利润为目标的酒店企业将会在丧失人才的情况下，就会形成恶性循环。”

E、一个成功的酒店企业都是重视培训的，一般会把3%-5%的销售额投入到人才培训中去，而对于高层人才的培训更是一掷千金。

F、一家确立了以培训为目标培养人才的酒店企业，必将致力于改善员工的福利，提高人才的素质，人才因而感到安心，就会更加积极地投入工作，产生归属感，从而为酒店企业创造出最大的价值，形成人才及普通员工群体的良性循环。

G、所以，培训才是真正能留住人才和优秀的普通员工群体的核心人力资源管理战略！

四、重视普通员工群体的人才培养

重视普通员工群体员工培训，是一间酒店或者一个集团之所以能够长盛不衰的一个重要的原因。培训普通员工群体，发掘人才已成为酒店企业经营理念的一部分。全国各地都所有训练中心、管理学院，对不同等级、不同岗位的员工给予不断的训练。

1、培训的发展，可以分为高、中、低三级。高层员工的培训主要是以酒店总经理培训，发展与组合而提供的培训手段与项目为主。

2、对中层员工的培训，发展则只要侧重于他们掌握新的管理知识、新的技能。

3、普通员工群体培训，发展则侧重于本职岗位的专业技能培训。

4、培训生培训，发展包含这样几个方面，一方面是进行轮岗，让培训生在同一个部门的不同的岗位之间进行轮换，从而逐渐接触和了解全面的企业管理知识，其次是在企业与企业之间进行互换，从而了解不同企业的特点。其实培训生制度，就是为了储备各类人才，其实很多优秀人才都是在培训生、接班人计划中诞生的。

5、而酒店企业中层与基层的培训与发展的重点，就是对员工职业道德、企业文化理念灌输培训的发展。一般来说是酒店企业培训的重点，就是酒店将集中资源对中层与基层员工进行强化培训。

6、职业道德、企业文化理念灌输是培训工作的基本内容，充分发挥个人才能、努力实现自我价值的敬业理念等都是通过培训讲师在培训中潜移默化到员工的日常工作中。

五、课程总结

通过本课的学习，我们已经知道培训与发展管理实施的成功，来自于“每一名培训讲师、每一名员工从每一天的每一见事情认真做起”的信条。尽管有良好的培训与发展的人才理念和培训计划，但我认为，一个再好的酒店企业也要面临人才、普通员工群体的流失问题，要彻底防止人才、普通员工群体的流失也是几乎不可能的。

1、很多人都在宣讲“选人、育人、留人”。所谓“留”是相对的，但这些人都不理解而“流”才是绝对的，是不可控制的。因此，在酒店企业为了避免人才、普通员工群体流失对酒店企业带来的不良影响，单体酒店要准备一个接班人计划，连锁企业要准备职业生涯计划。

2、很多人都在讲职业生涯，但这些人都不理解职业生涯计划到底是怎么回事，其实就是，凡是重要的岗位上，除了一个正职职位外，还配备有两个副手，而这两个副手担任与正职同样的职能。一旦正职不在岗，有两名副手随时可以进行接替。

3、大家都在讲控制人员编制，减少人力成本。但大家还是不理解扩大普通员工群体编制，是企业面对这个劳动力将终结的特殊时代，面对85后、90后这个新的人类个性发展，从而保证了整个企业人才、普通员工群体体系的稳定性的重要政策。

第三课   培训员工的职业要求，远比对忠诚度要求发展要来得实际

一、本课学习目标：

通过本课的学习你将知道，每到不同时期，员工跳槽不断。大家都会经常抱怨到这样一个问题：酒店员工的忠诚度越来越不如以前了。不仅仅自己遇到这样的困惑。那种“端起碗吃肉，放下碗骂娘，踢开碗走人”的现象已经是屡见不鲜。

都知道，员工对酒店企业的忠诚度，是酒店企业管理好坏的重要指标，也是关系到酒店企业的经营、管理、培训能否顺利发展的大事，所以，如何认识员工的忠诚问题，如何使员工更加忠诚于企业，真是成为我们作为企业业主、管理者、培训讲师希望解决，而又不得要领的一个问题。通过本课程的学习，你将学会员工某种程度对企业的忠诚度滑坡，我们该怎么办？

二、一位送信人的故事

有一位酒店企业的老板，随笔书写了一封信，要求一位员工将这封信送到一家杂志社，当这封信被刊登后，一个英雄诞生了，这位送信的人从此以后成为了忠诚、敬业、勤奋的典范。

所有的人都在寻找这样的人。工业时代在寻找，信息时代依然在寻找。

酒店企业的老板在寻找这类型的送信人，因为他是可信任的，在任何情况下，忠诚的送信人不会将属于老板的财富丢弃。

管理者们寻找这位送信人，他们相信，如果酒店有一群这样类型的送信人存在，酒店的产品和服务将会无需通过销售手段，并传递到每位宾客的手中。

4、从员工的需求和态度现状来说，首先要认识到不要再指望员工把对企业的忠诚放在第一位，正如企业在裁员和淘汰员工的时候，首先考虑的是企业而不是员工。员工的忠诚是相对的，其次必须认识到员工最优先考虑的是对职业的忠诚，而非企业。

5、对于员工忠诚的认识，与其去理解员工对企业的忠诚，不如去理解员工的职业道德。对职业的忠诚，对职业的道德、敬业和勤奋，就是送信人作为一名军人对任务执行的忠诚、敬业和勤奋。

6、既然是职业道德，企业能否让员工树立职业意识后，后续如何加强员工职业道德讨论的基础。其次是企业培训讲师的运作，要职业化和专业化。

正如培训讲师们在讲培训案例时所言；员工对企业的忠诚度是企业管理好坏的重要指标。一个企业的管理有多职业性和多专业性，员工的忠诚度就有多高，两者之间息息相关。

7、怎样对员工进行职业道德培训呢？

这个具体讲很复杂，我就简略谈谈。首先企业要聘请具有职业道德和道德品质良好的人才与员工及培训讲师。如果请来的人才与员工及培训讲师虽然很有学问，能将道德讲得天花乱坠，博引旁证。但自己没有职业道德，或道德品质不够，那就不能请来做人才与员工及培训讲师，否则只能起到反作用，不是弘扬道德，而是以身灭德了。

所以我认为，只有既具有良好地道德品质，同时具有专业学问的人才与员工及培训讲师，才能到酒店企业给员工进行职业道德培训，这叫言传身教，效果最好。

8、那么道德培训内容是什么呢？

列如：培训讲师讲课的方式、风格可以千差万别，但万别不得离其宗。宗什么呢？就是要宗中国传统文化，说得再细些，就是要宗孔孟之道，宗释道心法，这就是宇宙大法，天地道德。

使员工真心诚意，敦伦尽分，闲邪存诚，格物致知，将中国传统文化传承为酒店企业的文化的心髓，烙印到员工心灵中，这就是道德培训的目标。

请大家别误会，我所说的道德培训并非一般酒店安排的培训讲师的讲课行为，走过场！而是要通过长期的熏习，使员工的道德发生本质的变化，这种变化将使员工的境界得到极大的提升，使企业的其它培训都变得轻而易举被员工接受，人的心境一提升，心智也就跟着提升了。道德是根本智，根本智得到了，一切种智就容易得了。

9、道德品行是选拔员工的重要条件？

酒店企业员工道德品质的好坏直接影响到企业的整体的设备、产品、服务、人员素质，一个员工有能力，但道德品质不好，迟早会给企业带来极大的损害。不但给企业造成了直接的经济损失，还给企业的声誉带来了一定的影响。

列如：某企业招聘了一位大区经理，并把这位大区经理派到某个地区，让这位大区经理负责整个地区的市场，几个月后，这位大区经理却携带公司8万多元的现款消失。

如果我们在选拔此位大区经理时慎重一点，能发现这个人的道德品质不好，此类问题就不可能发生，所以企业人事部门在选择员工时，应注重培训讲师的面试结果，应注重培训讲师对员工的岗前培训，通过岗前培训了解员工的道德品行。

三、忠诚是相互的

如果酒店企业本身因为业主和管理者本身的原因，无法对企业管理职业化和专业化，那就去借助和依靠领导艺术，员工在对职业的忠诚后才会忠诚于直接的领导。这就是培训发展的结果

领导者，让手下追随的人。当领导者在期望追随者忠诚的时候，也要先问问自己是否给了员工一个值得追随的梦和情感。

1、我们都希望员工更加忠诚于企业，列如：工业时代员工常常出现的消极怠工相比，但信息时代的知识员工，已更能把握不忠诚的主动权。借助技术、通讯和网络，员工可以用上班时的时间、电脑和工具为别的雇主工作，而这一切，可以做到让管理者毫不知晓。他们甚至可以在上班的时候和其他的企业业主直接联系，在不离开工作岗位的情况下完成跳槽的全部过程。

2、再与工业时代相比，信息时代的员工拥有更多的自主与自由，酒店企业与员工的关系更倾向一种平等交换的合约关系。我们所看到的员工的忠诚度高低。是员工对这份合约履行的程度以及履行时间长短的体现。

3、合约是相互的，当管理者期望员工更尽心更长久的履行时。企业理应给予员工更多的回报，从双因素理论来说，更多的给予包含激励因子的回报。这中间涉及薪酬、培训、晋升、福利……以及给予的是否巧妙……

3、合约是相互的，通常，酒店企业能让员工对企业有多少满意，员工就会对酒店企业有多少忠诚。在我看来，员工对酒店企业的满意指标主要取决于六个主要方面：

A、酒店企业本身发展前景、

B、工作付出与得到的报酬比较、

C、在酒店企业的个人发展机会、

D、工作压力是否适度、

E、同事关系和谐、

F、工作硬件环境。

4、员工满意的获得，另一种简单判别在于酒店企业是否满足了员工的需求，员工的需求是多样的，在不同时期也会变化。

但是，管理者更希望简单有效的识别方式，来自人力资源实践者的培训与发展的经验表明，大部分情况下，只需询问员工三个简单的问题，就可以获得答案：

A、“你对目前酒店所给予的报酬满不满意”、

B、“你在现在的工作中干的开不开心”、

C、“你是否觉得个人能力在工作中正在得到提升”。

这三个问题代表着三种不同的需求：

A、“钱拿的爽不爽”——生理与安全的需求：

B、“工作的开不开心”——社交及尊重的需求：

C、“能力是否正得到提升”——自我价值能否实现的需求。

四、课程总结

通过本课程的学习，我们无论是管理者或是培训讲师在设定、设计、确定、转移培训课件或是培训实施中都应该明确；

A、如果这三个问题的答案都是肯定的，酒店能如此全面的满足该员工的各种需求，不用管理者做更多的工作，这样的人绝对是死心塌地的愿意跟随企业成长的员工。可是现实中，只有走了运，才能遇到这样的业主。

B、如果三个答案中有两个是肯定的回答，员工在酒店的工作状态会保持稳定，遇是在职场上经历久的人，越清楚，毕竟十全十美的满足太少；

C、只有一项需求得到满足的员工是犹豫的，他也许不会绞尽脑汁的去跳槽，但只要有更更好的机会，他很容易被打动并离开，这样的员工工作状态通常是痛苦的，他从酒店所获得的需求的满足程度让他觉得食之无味，弃之可惜。

D、好，我们现在已经明白，作为一名酒店培训讲师、一名管理者、一名业主，如果这部分人中有值得挽留的人才，管理者千万要加强对其挽留及激励的工作，一般来说，赶在员工作出辞职决定前去挽留是比较有效的。

E、如果一名员工在酒店中任何一项需求都得不到满足，并且酒店不打算做出改变时，千万不要再和这名员工谈忠诚的问题，员工在酒店得不到任何需求的满足，他注定是会在短期内离开的。

那么作为培训发展的要点就是，如果要提高员工的忠诚，回归到最根本的一点，你能让员工的需求得到多大的满足，你将采取何种培训措施去使员工的需求得到更多的满足，而将培训发展……！

  第四课  企业培训体系如何通过培训发展搭建

一、本课学习目标：

通过本课的学习你将知道，大部分酒店企业老板都有一个统一的认识，当前年轻员工的职业道德确实不尽人意。都在开始怀念10多年前自己的那些手下的员工，是那么忠诚、什么事情都会替老板着想，而现在的员工大部分只是想着自己的利益，不管老板的死活。据这些老板的埋怨中反映。现在年轻的员工，哪怕你付加班费，也不愿意加班。而且在管理上存在很多困难。通过本课程的学习你将学会怎样解决员工的职业道德与企业凝聚力进行融合是这些老板当前的困惑之一。

二、很多人力资源管理者、职业讲师都在探讨——员工道德讲的是什么？

就是如何做人，就是人生立身出世的根本之道，就是要使员工从灵魂上认识自己与企业的关系。如何做事，使他们自觉地为企业的发展而尽心尽力地工作。

员工的道德底线，往往与企业的文化氛围有关，尤其是与企业业主、总经理、部门经理自身的道德水准密切相关。在酒店企业的道德“木桶”上，也会有那块最短的木板。

一个教案、一个课件、一次讨论都将给员工留下永远不会忘记的记忆。列如：道家始祖老子一生唯一的一部著作就取名道德经，可见道德的妙用之不可思议。所以培训的方法与目标在于培训后发展！

三、职业道德是每一个从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则；

这个准则揭示了酒店业从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间最为广阔的一种社会关系。职业道德是从业者在职业活动中应该遵循的符合自身职业特点的职业行为规范，是人们通过学习与实践养成的优良职业品质；

1、它涉及了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。

2、职业道德行为规范是根据职业特点确定的，它是指导和评价人们职业行为善恶的准则。

3、每一个从业者既有共同遵守的职业道德基本规范，又有自身行业特征的职业道德规范。

列如：培训讲师的有教无类、有训无方，质检经理的秉公执法，管理者的公正廉洁，销售人员的诚实守信，员工服务中的产品质量与服务安全，保安人员对坏人坏事的见义勇为等，都反映出自身的行业道德特点。

四、职业道德品质是通过知识学习和社会实践；

1、职业道德品质是在社会和职业环境的影响下逐渐养成的，培训讲师的责任是通过培训的过程，启发从业者向善良发展的职业道德意识、意志、情感、理想、信念、观念（即精神）固化，这就是培训发展的结果。

2、培训讲师这种优良的职业道德品质，又是通过从业者的职业活动以正确评价、选择和指导自身或他人的职业行为，达到协调人与人之间、职业与职业之间的关系，使之和谐健康发展。

3、酒店企业对员工的培训，过多的注重企业文化和职业技能的培训，缺少重视对员工进行道德培训。虽然优秀的酒店企业文化本身亦蕴涵着道德价值，但很不系统，而且往往强调狭隘的职业道德，并没有将道德作为一门独立的培训课程对员工进行培训。

4、这是现代酒店企业员工培训的一大缺憾，这个空白应该得到填补，注重道德培训的酒店企业必将基业长青，前程无量。我在很多的课件里、很多的培训场合中表示，道德培训是现代酒店企业发展的趋势，现代酒店企业必须认识道德培训的重要性，将道德培训提上议事日程，是具有前瞻性的。也是酒店企业应有的明智之举。

5、在21世纪可能面临劳动力终结的这个特殊社会时代里，各行各业的人们乃至整个社会，都在呼唤着道德，呼唤着一种适应我们社会发展的道德。

人们呼唤道德，是因为道德在某些方面已经失落了，而某种道德的失落，必将影响到作为这个特殊体现的职业道德。这就好比一栋建筑，当它的根基发生动摇时，势必影响到它的上层。所以，要探讨职业道德的失落，就必须从道德的失落说起……

五、何为道德的失落

道德在某些方面的失落，是因为人们已不重视或不遵守某些方面的道德规范了。而人们对道德规范的漠视和违背，则取决于人们的价值判断。

一定的价值判断，决定一定的道德规范。也就是说，人们对道德的遵守和维护，必须得到某种的价值回报。如果人们长期一味地遵守和维护道德，却没有得到任何的价值回报，那么人们将不再或不再自愿地遵守和维护道德。

所以我认为，一般来说，人们对道德的判断，有以下三类：

第一类，利益回报。

就是说当人们在遵守或弘扬某种道德时，我们的社会就对其给予一定的物质或某种利益奖励。如当今社会对扶贫助残、见义勇为的奖励，就属于这一范畴。但这是一种特殊，是社会的客观回报，不是人们的主观追求，所以，人们对遵守道德的价值判断，往往不取决于这一方面。

第二类，舆论回报。

人们对道德的维护和遵守，往往只是希望得到社会舆论的赞扬和认同。也就是说，希望得到一定的心理回报。舆论对良好的社会公德的赞誉，往往使具有这种公德的人们有一种自豪感和荣誉感。而舆论对不良公德的批评和议论，往往使具有这种行为的人们有一种压力感和内疚感。这种判断，是人们遵守和维护道德时所常有的价值判断。人们对道德付出一定的东西，就希望得到一定的舆论回报。

第三类，共同变好的回报。

在更多的时候，在更多的行为规范上，人们对道德的遵守和维护，并不完全希望得到一定的物质回报或是舆论回报，人们只是希望，有一种相互影响、相互促进的作用，我这样做，别人也这样做，共同使我们的生活环境、社会环境变得更好。

六、课程总结

 通过本课程的学习，我们一起做个分析；

列如：一线员工是宾客最先接触也是接触最多的员工，很大程度上代表了企业的价值观和伦理道德水平。但是，一些员工缺乏职业道德、损害企业形象的行为屡屡发生，任何一家企业要想获得成功，必须要有良好的企业形象作保障。因为企业形象是全体员工共同塑造的，员工的职业道德是其中的重要因素。

例如：如果个别员工缺乏起码的职业道德，将影响整个企业的形象，进而影响企业文化建设。对待消费者爱理不理、装作没看见、服务不细心、态度生硬等现象，都会损害企业形象。

 第五课  培训发展的策略与形式发展

一、本课学习目标：

通过本课的学习你将知道，根据自身企业不同的战略目标、市场导向、发展阶段、业务需求、业主与总经理的支持程度，对于培训体系的搭建大致可以分为初始阶段为观望型、摸索型，需要更多的行业成功经验作参考、丰富的专业人才储备，才能够更开展。

而成熟型、标杆型都是相当稳定、专业、系统 化、结构完整的培训体系模型，主要特点为内部资源丰富、培训形式多元、领导支持力度高、员工认同度高、培训成效卓越，因此经常成为其他企业观摩学习、甚至 成为行业标准的组织或模范。

不论哪一类型的培训体系，在发展过程中都需要系统性的思考培训策略、培训形式、培训内容、培训讲师等条件所带来的影响，并通过企业问题的解决与否来评判培训的效能确定优化的方向。下面就培训发展的策略与形式发展的特性、操作方式、未来发展及改善方面进行分析讲解。

二、培训与发展策略思考策略

面向全国甚至国际市场的酒店管理集团高速扩展、业务范围多且广、或是特殊品牌、精品专业领域的中大型酒店企业或连锁酒店企业，多以人才的长期培养为主，搭配短期的特定需求；

1、因为这样可以将人才的个人目标与组织员工群体发展发展与招聘紧密结合，同时提供一个让人才、让普通员工群体发挥的平台，能够最大程度的用对人、做人、做事、做对的事、把事作对的指导方法与企业文化要求的结合。

2、如果单体酒店、酒店管理公司的酒店企业只考虑进行长期培养，而忽略了某些市场需要立刻改善各类问题，则容易造成过度的业务导向或技术导向，导致企业的团队协作困难、士气不振等问题。

3、假设酒店企业日常缺乏系统性、长远规划的长期培训，仅根据不同阶段的发展需要进行短期培养，虽然在课程组织与安排上较容易掌控，但只能看到短期的成效，时间一久或者管理疏漏时，员工就会变回原形，这样反而浪费了培训资源与人力成本的发展！

4、解决方法：

　 不管酒店企业处于什么样的阶段，必须有一套接班人计划的确立、能有一套系列的与员工的职业规划本身利益相结合的制度，并针对特定人力资源环境，进行长远培养人力资源发展的的培育系统。我们可以通过：

A、签订合同或协议、不同形式的书面承诺或抵押等方式进行约束管控，避免了人员在培训后流失的情况.

B、也让人才能够在工作中具体掌握未来愿景，使企业的优良文化、精神面貌、核心价值、专业知识技 术等能够有效传承、发扬光大。

C、还要适当的配合短期或特定项目进行培训，例如全员的职业素养、企业文化再造或强调、商务或办公室礼仪、内部服务意识、激励建设、沟通表达、情绪管理等。

这样当酒店企业遇到环境变化如竞争压力、人员结构转变、劳动力终结、业务形态增加或异动，或面临特殊处境时，则需要弹性的加入一些能够短期见效的60岁以下的劳动力培育计划，使企业有新的转机与更好的发展。

三、酒店企业的培训师资的培养策略

1、当酒店日后由于人力资开源发展的原因；

企业经营管理层会非常较重视培训的集体成效，且社会培训组织机构、企业培训管理部门在培训的推展上有较高的决策权和控制权时，就比较容易建立由上而下的培训模式。

列如：某些餐饮行业、精品型酒店、集团管理公司、跨国酒店管理公司。其优点是通过由上而下的培训支持、管理落实、效果检验等，能够创造一种令员工养成良好的职业道德观念、良好的工作习惯的环境，让内部的人才、广大的基层员工培养，得到持续的发展和成效。培训师资如果由管理层、高层管理者担负，其缺点是高层管理者、管理者由于业务需要、时间管理原因等。使得企业培训组织起来不容易，而且高层管理者、管理者在培训过程中因为工作事务较多难以专心全程参与，培训师资的选择也存在一定的难度。

2、当企业的培训体系还处在萌芽阶段；

当培训体系是以业务、专业为导向的时候，很可能因为内部支持力度不够，加上培训资源有限或专业师资不足，采用选择由下而上的系统建立。这种方式看起来对于基层员工来说可以增加很多学习机会，组织起来也相对容易很多；

但是培训、业务训练结束后，很容易被打回原形，因为管理层的不认可、不支持、后续的追踪与管理无法匹配。如果管理层与员工之间的观念想法产生落差，很可能导致培训结束后员工就选择跳槽，这样赔了夫人又折兵。

如果采用考虑先把中层的管理队伍或人才、基层员工模型培养起来，使中坚力量有更强的实力承上启下，让高层看到具体的效果，转而大力支持培训，甚至改变意愿接受高层培训，再由中高层对基层展开各种岗位技能与职业素养的培育，这样不仅解决了培训管理模式，也解决了培养培训师资。

四、培训形式开展策略

A、列如：酒店企业根据长期与短期的人力资源、培训发展需求，将不同岗位员工应具备的知识、技能、态度、习惯，培训组织可以通过科学的学分制定和规范，进行系统性的培育。这些学分的获取有内训课程、外训课程，也有以自学的方式，或者与外部专业培训机构。

1、培训的发展是学习过程的改变，就像在校研读一样；

对于专业领域的学习非常系统和严谨，工作与生活可以通过“做中学，学中做”得到更进一步的提升、取得平衡，更加确立未来的职业发展目标。

2、但如果没有对培训过程及结果进行严格把控；

比如学员的出席率、参与度、课后绩效跟进、对组织和团队的贡献、检核考试或认证，则可能导致员工因工作任务繁重或者基于侥幸心理，对培训采取应付态度，导致培训过程流于形式，无法真正的体现出学分制的精神。

3、如果采用这种方法时，必须严格限制培训学员的资格，并保证其全程参与，透过培训现场的监督控制、课后成果验收、效果评估与违规者的具体惩罚等管理手段，加强落实，才能使酒店企业的人才、普通员工群体建设与培育资源得到最大的收益。

B、列如：对于研发服务菜品设计人员、工程维修技师、销售精英、管理师、督导师、部们专业培训讲师等专业人才，除了外部正式文凭、资格证的取得，还可以通过内部认证或授权的方式，成为酒店企业人才库的重要成员，负责各种专业知识技能、态度的传承和职业道德培育任务。

C、酒店企业在开展培训教材的修订、培训实施计划时，主要以协助培训师资、酒店专业人才取得内部认证为方向，除了考虑课程结构、员工资格审核、讲师选择、培训方式、时间场地安排，这都是需要进一步研究认证的形式。

五、培训师资思维发展的实际性

1、根据企业资源：内部培训、自主学习

这与酒店企业的发展规模及资源提供有直接关系，内部培训要考虑是否能有效解决问题，加上人数、场地、时间、费用等限制以及师资的选择。如：

A、酒店以金额补贴方式鼓励人才自发性的学习。

B、创建学习型组织，提供员工群体相对满意的发展机会或待遇，甚至创建更好的用人、留人办法、激励机制，

因为自主型的学习人才很可能流失，因为他们有独立思考、成熟的态度、主观的意识、强烈的目标，对工作环境的选择性与可控性上会更主观一些。

2、根据岗位需求：岗前培训、在岗培训

1）岗前培训主要针对新员工，这是最容易展现激情且对工作充满新鲜感的群体，他们就像一张白纸，给什么都能接受，因此容易对他们导入企业文化、经营理念、职场 价值观。但面对85后、90后的新人类，他们有着一颗迷茫的心，对于职场道德、伦理、忠诚度都很欠缺，工作动机不明确，面对这样的群体，讲师的人格魅力、强大的内心以及授课技巧，有着举足轻重的关键影响力，选对师资、主题、教学方式，才能对这些新时代年轻人的潜力进行深度启发引导。

2）员工在岗期间的态度培养培训，管理中还要综合评价学员的组织认同度、品德修养、学习意愿、职业素养、职业道德等问题。酒店企业一般推崇人才必须从基层开始培养，培育过程要注意如果只重视能力培养，无法塑造真正的人才，唯有兼顾态度培养才能激发员工的使命感、责任感。人才的提拔、培育，需要以德为先，这样才能够创造出符合企业需求的精品型员工！

六、课程总结

通过本课程的学习，我们一起做个分析；

酒店专业培训机构与酒店企业的高层管理者、培训讲师在为企业搭建培训体系时，必须从战略的高度、经营的宽度、管理的深度进行长远规划，并且掌握内外部环境各种可控、不可控的因素，多参考成功模型，多思索自身特质，才能够设计出一套符合自身企业发展，并且能够实际实施的培训方案与组织方法。才能保证培训体系构建结果的公平、公开、公正、高效！

第六课  我的寄托语

各位企业业主、企业管理者、培训讲师们，很感激大家一起在教室里度过了让人难忘的时间。但是我不得不说，目前的酒店企业中有不少员工对企业没感情，责任意识淡薄，更多关心的是自己的物质利益，对企业的发展不感兴趣，有的员工为个人私利故意泄露企业的商业秘密，使企业在竞争中处于劣势，影响到正当利益的获得。

我们国家在漫长的古代社会中都特别重视道德教化，以德治国、以德治企业是我国政治的传统。将道德放在第一位绝对没有错，不要以对企业没感情，责任意识淡薄，更多关心的是自己的物质利益的悲剧，把目前我们国家的用工荒看成是什么后80、90后的特殊个性导致的，这种见解是很短视的。中国的传统道德几千年都没有变，我国的酒店业也长期保持着繁荣，实力也非常雄厚，如果把酒店业的培训活动结合我国的传统文化，如果现代酒店的培训如果离开我国传统文化，来建立培训活动的内涵，确立培训发展的环境。是绝对不会有辉煌的中国酒店业培训的发展！。

同时我们也已经明白，未来是一个人工智慧和专家系统的时代。培训工作者要通过培训理念、培训课件、培训环境不断进行自我发展及自我管理。职业训练方式与培训课件的与时俱进即为培训的更新发展。人性的员工训练为基础。培训内容应由酒店按各部门实际而制定，并规范化、长期化。摒除定型的教育，针对企业特点选取多种方式进行。促进以自我发展为基础的教育训练，让企业在有效培训中不断创新，更快发展。

综合上述，“培训与发展”是人力规划对应法的基础，是对应于企业发展战略规划，做出人力资源发展规划，并公开，以诱导员工职业发展的一种方法。这一方法强调根据企业发展的每一个阶段的人力资源需求预测，对每一个不同岗位做出计划，包括岗位的类别、级别及其数量。并按照现有的工作分析，大体确定未来每一岗位的相应要求，包括心理能力要求、职责要求、知识结构要求、技能水平要求等。并向员工公开，让员工根据自己的现有实际，设计出能跟上企业发展步伐的自我发展计划，包括岗位类别的转换和级别的提升。使当企业发展之后所提出的人力资源需求，能通过员工的自我发展来提供满足。这里“培训与发展”，是指将员工个人的发展与企业的发展二者直接对应起来，在职位专业方向和职责的层次要求上实现二者相互协调平衡。

这种方法实际上是根据企业的发展，确立企业人力资源发展梯队，并由企业人力资源发展梯队结构，来建立员工对应发展的梯队结构。

一、“培训与发展”实施要点如下：

1、根据企业发展的战略规划，分阶段制定出详细的人力资源培训需求计划。

明确确定在企业发展的将来每一个时段上所需要的各级、各类岗位的培训和培训目标。这种人力资源培训需求规划，要求具体明确，不仅要明确说明各级、各类岗位的培训内容与要求，而且要说明补充的培训方法实现的途径，以及每个途径所补充的内容与修正的方法。在这里，尤其是要把企业内部在职员工、新员工、实习生培训发展的途径实现的补充，为员工提供成功的接班人预测计划，增加员工通过自我发展、自我超越实现接班人计划确立职位晋升和事业发展的信心，以使员工可以根据自己的实际，把企业将来某一时段上的某一个岗位作为自己的发展目标。

2、用培训的方法通过对员工的自我发展的指导，实现员工的发展与企业发展的吻合。

也就是说，通过分析员工现有的各种实际，以及将来企业岗位的要求和条件，及具备这种条件必须要做的努力和需要的时间内容进行编辑、修正，成为通用的培训教材进行集团或酒店内部转移实施，并让员工进行自主地选择，明确职务发展的方向，和每一步所要做的具体努力。并由员工个人填写《员工个人职业发展分期规划表》。

3、把员工自我发展规划与企业人力资源梯队建设融为一体；

把员工的自我发展选择融入到企业人力资源发展梯队之中。让员工根据自己的实际，与企业现实发展的进展，对应调整自己的发展目标和方式，以真正保证员工对应发展的梯队结构，能够适应企业发展所需的人力资源发展梯队结构。

4、企业人力资源发展梯队建设透明化。

这不仅要求把企业发展之后的相应阶段上的人力资源需求结构，提前向员工公开，而且强调这种对应的人力资源梯队建设的相应人选，要在员工自主申请和自主竞争的基础上来确定。即不能由上司主管越俎代庖，进行内组式的确定梯队队员名单，把员工置于一个被动接受选拔的地位，而是让员工根据自己的实际进行自主设计，自主选择，以充分调动员工的主观能动性，让员工在他的自身发展中起主导作用。

5、对员工的发展进行跟踪管理；

明确按照梯队的要求，让员工定期，每个季度，或者半年进行一次总结，并填写《员工职业发展规划总结表》，以确定自己向所选定的目标岗位要求发展的速度，以及尚存在的条件要求差距，使之明确要实现这种发展每个时段必须完成的自我发展要求。梯队候选人至少需要按照一比一点五的比例进行配置，让进入梯队的员工产生一种自我加压的外部竞争机制，使之在梯队候选人彼此相互竞争中，最大限度地实现每个人的发展。同时，以避免太子接班思想而产生的惰性，使之感到优胜劣汰的竞争压力。其实，绩效考核也是培训与发展进一步更详细的规划之一。

二、企业成功进行员工培训的方法

1、企业培训是指企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。

2、我国的酒店企业培训目前尚处于初级阶段，无论是培养人的能力，还是培养方法都存在着明显的不足。企业培训一般有两大主流：

一是以培训技术、技能为目的，集中于中下层；

二是以培养管理人才为目的，集中于中上层。我国企业培训是前一种类型，单纯注重技术而忽略心态整合，往往是治标不治本。

在教学方法上，企业大多引进传统的教学模式----授课，你讲我听，由企业内部人员实施，很少借助于外力。这样的弊病就是枯燥，效果不好，长此以往会使企业员工失去对培训的兴趣。企业培训成人在理性思考以及自身专业上都已达到一定的水准，所以单一的授课方式并不可取。

列如：

A、专业培训机构为企业特设的培训往往融合了多种方法，寓教于乐，效果就不一样。首先让人产生了重视的感觉。

B、企业的培训工作踱步不前，往往是不能开拓创新的课程与新的培训发展的方法，培训讲师视野不开阔，资讯不及时。

专业培训机构集合了大量国内同行业的优秀讲师、全新的产品信息、业务开发手段，让企业决策者、管理者在培训发展中灵感不断，新点子层出不穷。很多企业领导人深有感触地说：请专业培训机构协助培训，就像心里打开了一扇窗户，顿时明亮起来了。

谢谢大家！关于如何认识因时、因地、因人制宜培训与发展的完整体系《培训者培训与发展》系列课件一，我们讲到这里，我们在《培训者培训与发展》系列课件二再见！

祝大家工作愉快，心想事成！