【培训对象】所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。 【课程背景】 当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。 【课程目标】 ■快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径； ■理解如何做到个性化服务； ■如何留住忠诚客户； ■如何进行服务创新； ■高效使用客户漏斗； 【课程大纲】 一、处理顾客抱怨反映服务意识 ■面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 ■与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜 ■服务态度对顾客的影响——换位思考 ■客户的情绪银行——储蓄还是借贷 ■处理客户抱怨的原则——行动指南 ■延续——服务后的关怀 二、个性化服务体现服务水平 1）优质服务的步骤 ■问候宾客 ■了解宾客 ■超越宾客期待 ■确认满意度 ■服务宾客 2）个性化服务的内涵 ■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？ ■具有熟悉和了解相关知识的能力？ ■具有超前服务意识？ ■能用最短的时间减少与客人的陌生感？ ■是否具有持续性？ 3）服务创新——服务意识的最佳体现 ■卓越服务的四大步骤 ■卓越服务“三境界” 4）获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事” 5）从细微处获取客户需求——细节决定成败 6）维护忠诚客户 ■培养顾客忠诚度7大步骤 ■发展有效服务，留住顾客 ■提高服务工作成效的五个步骤 7）客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则 8）客服中心体现了我们的个性化水准 三、高效使用客户漏斗 1）客户漏斗的内涵 2）客户漏斗的四个阶段 ■目标市场 ■潜在客户 ■目标客户 ■忠诚客户 3）客户漏斗与销售预测 4）抛弃所有的成见 四、客户服务必须具备的技巧 1）电话销售的几个技巧 ■电话销售的基本礼仪 ■探寻客户的内在需求 ■电话前的准备工作 2）AIDA销售技巧 ■引发注意 ■提起兴趣 ■提升欲望 ■建议行动 3）客服人员的压力与情绪调控 4）客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话 ■沟通中的角色 ■“编码”之误 ■沟通的准确性 ■沟通中的倾听技巧