1：什么是管理？ 管理者通过设计、构造和维持一种特定的环境，以协调他人的意志行为，使之与管理者的意志目的相统一或吻合，从而高效的实现特定的目标的人类社会活动。 管理——借助他人将工作做好的艺术！ 借助他人完成既定工作或实现目标的艺术！ 业务工作——自己做好业务技能，某方面的专业技能 做你应该做的事情，而不是你擅长的事情！ 培养在你应该做的事情方面的擅长——提高管理技能！ 二：管理的基本概念 P（Plan）--计划； D（Do)--执行； C（Check)--检查； A（Action)--行动 3：管理的内容： 干什么？——任务 谁来干？——责任 怎么干？——方法、程序 干到什么程度？——工作标准、目标 如何保证？——激励制度、资源 三：终端管理者的有效沟通 沟通——为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 5：沟通的原则 三：终端管理者的有效沟通 克服倾听者的障碍 1：尽早先列出你要解决的问题。 2：与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3：记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 4：不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 5：消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 6：考虑对方的背景和经历。 7：简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 作为店长，公司希望他们能具有3～5年的工作经验，有一定的敏感度，有门店经营能力，团队建设能力，发展下属的能力，沟通协调能力和学习创新能力。 　　在文化方面，店长要对公司的文化、价值观有认同，并能将这一文化传播给下属和顾客，同时还要有良好的服务意识。 一 金牌店长八大角色 1. 经营者 2. 协调者 3. 激励者 4. 执行者 5. 指挥者 6. 培训者 7. 控制者 8. 分析者 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长方形―――一个大等边三角形、一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生/陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 优秀店长的角色定位 1. 经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2. 协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3. 激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4. 执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5. 指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标，店长的个人能力，决定店的营业能力。 店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。 店长需担负管理工作； 了解店的方针：根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作； 评估成果：如果成果未依计划进度，则给予什么处罚措施； 突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理。 6. 培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏 因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师 7. 控制者角色 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 例如：人员、商品、现金、信息、促销等 8. 分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施 店长的资质与具备条件――――性格方面 l 拥有积极的性格 l 拥有忍耐心 l 拥有明朗的性格 l 拥有包容力 店长的资质与具备条件――――能力方面 l 拥有优良的销售技巧及说服能力 l 对于销售的商品拥有很深的理解力 l 拥有得体处理人际关系的能力 l 拥有指导部下的领导力 l 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能对各种状况做适当的处理 l 店长的资质与具备条件――――知识方面 l 具有能观察出消费者变化的能力 l 具有关于建材经营技术及管理技术的知识 l 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 l 具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 l 具有关于教育的方法，技术知识 l 具有计算及理解店内所统计的数值知识 店长的权利 人事方面： 1 有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 2 有对员工给予奖励和处罚的权利 3 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 4 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 5 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 6 有权利对店内的突发事件进行裁决 店长的义务 1 本店业绩的设定掌握和目标的管理 2 商圈的动向 3 竞争店情况 4 顾客的情报收集 5 商品的情报 6 公司的方针，政策的有效传达 促销活动执行及销售情况跟踪 优秀店长七大能力 (一) 领导能力 ●●激励力 ●●店长带动与激励团队的能力 1、共享式管理 为何要共享管理？ 如何授权？ 2、如何利用会议带动和激励团队？ ●●早会（晚会） 1）歌曲、口号 2）会议内容当天的工作总结 3）会议三步曲：好的、不足的。明天怎样做 4）主持的技巧： ●领唱歌曲，口号 ●开场白（每日一故事） ●引导大家发言、讨论，并作点评 ●最后作小结 ●对与会人员的鼓励和激励（每日一故事，或主持人的心得体会） 5）做好会议要点记录 ●●主题会议 1）以某一个中心内容作为会议主题，进行讨论、交流、学习、总结 2）主题会议是团队学习的好方式，可以轮换作主持，给员工一个参与、学习锻炼的机会 3）主题会议的内容形式设计。学习、工作经验交流等，形式可以生动活泼，有故事、游戏等穿插其中 4）表彰的方式： 1、视觉化激励 ●建立文化园地 ●业绩公布 ●员工心得体会交流 ●企业的文化宣传 2、现场的激励 店长对每一单的成交都要马上透过某些方式公布以示表彰。 ●●洞察力 ●一个有洞察力的店长应该做到五个发现： 1、要善于发现门店行政和业务流程上的问题 2、要善于发现门店对外营业上的问题 3、要善于发现员工思想及工作表现的问题 4、要善于发现消费者的需求和不满的问题 5、要善于发现市场竞争态势的变化 1）竞争对手的产品、陈列、促销和消费者的评价 2）市场软硬环境的变化 （1）软环境是当地的文化、习俗和时尚风气 （2）硬环境是商圈的发展变化、交通、人流的改变 一个有决策力的店长应该做到如下三点： 1、凡事一定要有备而战 2、要自信、勇敢、“当机立断” 3、要做好决策后的跟踪 ●●计划力 ●店长强化计划能力的三要素 1、建立目标 1）目标的作用是什么？ 2）目标是如何建立的？ 3）目标的分类 4）目标的执行 2、详加的计划 1）计划是通往目标的地图 2）做计划要集思广益，群策群力 3）时间表是计划的纵轴线 4）要将每个时段的工作具体列出 5）要将人员的分工和责任落实 3、积极行动 1）店长是个鼓动者：行动要靠心态推动 2）店长是个督导者：店长一定要监督和指导下属工作 3）店长是个调整者 ●●执行力 ●什么是执行力？ 1、执行力是一种文化 2、执行力是将目标变化成果的一切努力 其中环节：计划、决策、监督、指导、激励、跟踪、协调、形成习惯 3、 执行力表现为“高效、优质、低成本” 4、 店长是门店执行力的灵魂人物 （二）沟通协调力 1、 店长管理沟通的“十字要诀” 清正廉洁，勤俭节约，真诚。 爱、严、信、融、导、激、容、活、恒、细 店长必须首先塑造自己。如同苏霍姆林斯基所说：“智慧要靠智慧来培养，良心要靠良心来熏陶，对祖国的忠诚要靠真正的为祖国的服务来培养。” 　　１. 爱：爱是班主任工作的根本。 　　爱主要体现在关心、帮助同事解决学习和生活中的困难、消除心理障碍上。 　 ２. 严：俗语说：“严师出高徒” 。应该严加管理，严加约束。 　 严要有尺度，要讲求方法，严要充分体现一个店长的爱。严是手段，真正的目的是通过严格要求达到培养人、管理人的目的。达到“惩前毖后，治病救人”的目的。 ３. 信：信是班主任工作的基本原则之一。 　信表现在店长自我素质的基本要求和店长对店员的态度两个方面。要言而有信，说到做到，而且要率先垂范，身体力行。另一方面，要相信员工，相信每个员工都有一颗金子般的心。即使对“差的”“落后的”也要相信他们，理解他们，鼓励他们，给予他们勇气和信心。对于受到挫折的员工，勇气和信心显得尤为重要。 4. 融： 　在同事之间建立了融洽的关系时，员工才易于接受店长的管理。作为店长要深入了解员工，把握员工的脉搏，关心他们的切身利益，解决他们的实际困难，同员工形成水乳交融的关系，真正做到与员工心灵相通，他们就会积极参与门店的各项活动，积极配合店长的工作，成为门店建设的一支主力军。 　 ５. 导：导是店长工作的基本方法之一。 　店长要对员工的信仰和信念予以倡导，对员工人生观的形成予以指导，对员工良好的行为习惯的养成予以引导，对员工中产生的矛盾予以疏导，对员工的思想问题予以开导，对员工不懂的知识予以启导。店长要始终在员工中起到一个向导的作用，真正做到导之以行，领导全体员工朝着既定的目标前进。 　 ６. 激：榜样的力量是无穷的，激励的作用是无限的。 　店长要组织员工学习了解在集体中的典型事迹和模范榜样，学习他们公而忘私、全心全意为人民服务的高尚品质。还要随时注意挖掘员工周围的积极因素，用身边的事教育身边的人，激励员工勇于进取、努力工作。。 ７. 容：俗语说：“宰相肚里能撑船，将军额头可跑马。”店长对人对己都应大度为怀，不能斤斤计较。 　对于员工的思想问题不能急躁，要讲道理，循循善诱；对于员工所犯的错误，要冷静思考，查明真情，摸清根源，恰当处理，切忌“热处理”；对于员工的不同意见要认真分析，避免主观臆断、压服员工。正确的意见应给以肯定或予以采纳，错误或不妥之处，也要辨清是非，讲清道理，让员工心悦诚服。“容”不是包容错误、忍让纵容，更不是不分是非遇事绕道走，而是给员工冷静思考，认识问题和解决问题的过程。 ８. 活：店长工作对象是一群富个性各异的员工，随时都可能出现各种各样的矛盾。 店长应因事、因时、因人采取灵活多样的方法，对症下药，达到“药到病除”的效果。 ９. 恒：员工的道德情操和行为习惯的养成是一个漫长的过程，一朝一夕难能凑效，一张一驰难以达到预期的目的。 　 店长从员工一进店就应围绕培养目标制定长远规划和分阶段、分层次的工作任务和目标，持之以恒，循序渐进，逐步提高。 １０. 细：店长工作是一项繁杂的工作，缺乏细心难以成为一名出色的店长。 　对员工的家庭情况、社会环境、经济状况、社会交往、心理品质、爱好特长等要有一个全面的掌握。“知己知彼，百战不殆”，细心就可以避免不必要的疏漏，做到有的放矢。 （三）个人魅力 1、道德魅力 2、亲和力 3、榜样力 4、工作力 （四）学习能力 ●●学习要解决的三个“为什么” 1、为何要学？----店长一定要成为行内的专家 2、学什么？ 3、如何学？ （五）系统思考力 　　丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 　　坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 　　折了一匹战马，伤了一位骑士； 　　伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。 一个明智的领导人一定要防微杜渐，看似一些极微小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析，那时岂不是悔之晚矣？横过深谷的吊桥，常从一根细线拴个小石头开始。事物彼此间都有联系。成功，往往从小事开始。 所以我们要： 　　1.着眼全局，防微杜渐； 　　2.明白细节决定成败； 3.捕捉到对生命有意义的“蝴蝶” 核心理念：看似微不足道的细小变化，却能以某种方式对社会产生微妙的影响，甚至影响整个社会系统的正常运行。 　　应用要诀：关注细节，防微杜渐，注重关联，控制全局。 　　应用领域：政治、经济、社会生活、文化、管理、教育。 　　学习后可以深刻认识和有效解决如下问题： 　　1、产品质量问题 　　2、工作程序问题 　　3、工作态度问题 　　4、关键细节问题 （六）意志力 ●●成功最重要的个人素质力量 1、店长你有意志力吗？----你的团队要建立攀登型文化 2、意志力的表示形态 3、我们可以做得更好 （七）培训能力 ●●店长做好培训工作的五大要点 1、善于学习和总结 2、善于发现下属学习需求 3、学会做培训计划 4、提高自身的培训能力 5、 坚持到底 二 店长每日工作流程 营业前 1 启动电器及照明设备 2 召开晨会 a 检查仪容仪表 b 公司政策及当天营业活动的公布与传达 c 前日营业情况的分析，工作表现的检讨 d 培训员工，交流成功售卖技巧 e 激发工作热情，鼓励员工士气 f 安排卫生清洁分区工作 3 组织早上分区点/补货，清点下放备用金 4 核实前日营业报表，回传公司相关部门 5 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修 营业中 1 随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌 2 督导收银作业，随时掌握销售情况 3 控制卖场的电器及音箱设备 4 随时提醒备齐打印纸、包装袋以便随时使用 5 监督店铺人员维护卖场、库房的环境整洁 6 根据季节变换商品陈列 7 卖场巡视注意形象、行迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生 8 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作 9 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 10 收集市场信息，做好销售分析 11 随时留意导购人员销售服务问题及时纠正 营业中店铺环境稽核规范 l 门口招牌LOLG标完整，清洁 l 通道、门口、地板、天花板及墙身整洁 l 商品、机器设备、货架整洁 l 收银台桌面、电脑设备清洁 l 休息区域卫生状况 l 店铺后仓综合卫生状况 l 洗手间卫生状况 l 商品吊牌规范收整 营业中店铺陈列稽核规范 l 店铺商品陈列规范，合理 l 商品陈列数量 l 陈列道具齐全，POP合乎时宜与促销商品相符 l 陈列商品位置方向无误/陈列商品没有破损 l 商品陈列整齐，丰满 营业中店铺文件管理稽核规范 l 店铺管理制度齐全 l 店铺历史资料整理，归档清楚 l 店铺财务报表清晰，明了 l 顾客档案，关系单位，部门资料齐全 l 日常销售，往来单据齐全，清晰 l 公司发文通知，传真资料保管清楚 营业中店铺员工管理稽核规范 l 员工工作态度是否端正 l 员工个人形象是否合乎标准 l 员工工作职责是否明确 l 员工服务礼仪是否周到恰当 l 员工商品综合知识是否熟悉 l 员工商品推销技巧是否熟悉 l 员工是否掌握防灭火知识 l 零售小票，发票是否填写正确 l 熟悉公司商品的退换货制度 l 熟悉店铺管理制度 营业中店铺管理稽核规范 l 背景音乐播放是否合乎规定 l 店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要 l 应急灯备量足够 l 灭火器数量齐全，并在使用期内 l 店铺门、窗正常使用，符合安全需要 l 室内温度属于正常范围 l 店铺营业证件齐全，有效 l 休闲区桌椅、书本等适量适用 l 商品、宣传品齐全 l 节假日/日常店铺气氛适宜 营业后 l 开晚会 a 总结当日销售情况 b 叮嘱店员人生安全注意事项 c 安排晚上店铺地板清洁工作 d 根据需求可做简短培训 1 审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表 2 营业款核对并妥善保存，留好备用金 3 检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患 4 检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员 5 锁好门窗拉下安全防护门 三 店务管理 人员 商品 帐目 顾客 综合 找人 陈列 营业款 数量 购物环境 培训 搭配 备用金 质量 政府关系 监督 导购 商品帐 服务 市场信息 考核 订货 资产帐 关系 营业总结 培养 促销 核算 经营 反映/应 店长自我管理 店长自我管理――――思考定位 二意： 公司利益高于个人利益 清除异议，达成意义 店长该关心什么？ 1 营业额 6 营业活动 2 商品商圈 7 店铺整洁 3 顾客重客 8 教育培训 4 工作伙伴 9 竞争对手 5 运营目标 10 档案管理 店长的管理模式 走动管理――－现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖场” 亲力亲为―――立即指导 A 当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工 B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时 店铺“一点”管理花絮 说话轻一点 理由少一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点 微笑多一点 脾气小一点 笑话——轻松 狠话——柔说 长话——短说 废话——不说 员工为何士气低落《一》 l 店长控制过严 l 管理水平低 l 缺乏沟通 l 非公平对待 员工为何士气低落《二》 l 缺乏工作认可 l 薪金制度不合理 l 缺乏清晰的晋升政策 l 缺乏对管理的信任 l 不合理的销售指标 沟通技巧 店长为何需要保持与员工的沟通 1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工 2 集思广益追求管理问题之改善与解决 3 解决内部员工部突（精神冲突） 4 店铺员工管理意见交流（如制度面） 没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任 店长如何与员工进行沟通 语言————口头、书面 身体语言——声音语言、肢体语言、身体语言 注意说话的语气 l 7% 你在说什么 l 38% 你是怎么说 l 55% 你的身体语言 1 店铺人员管理 认识专卖店人员管理的出发点：管人 理事 人走了怎办？：理人 管事 思考点： 在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉 现象叫做： 能者多劳——多做多错 少做少错——不做没错 专卖店人员的管理原则 挖人不如培养人——长远投资概念 管人一定靠激励——库存销售 店铺留人靠考核——实习考核/日常考核 开店是为了赚钱，请人是为了销售 了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！ 如何选人——男怕入错行，女怕入选错郎 看得到面： 笑容 ， 比身材、容貌更重要 感觉到地方：经验， 比文凭、证书更关键 交流方面： 会做不会说 VS 会说不会做 做的三层次：能做、会做、肯做——意愿很重要 问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值 其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验 终端人员管理错误 l 招聘启事——使用红纸，反复粘贴，破损 l 相信自己看到的——如看到员工休息，干活 l 不教而诛之——二次错误和累计错误之区别 l 心情管理——作为店铺行为准则 l 员工提升用时间衡量——好老师未必能做校长 思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲 集体提成和个人提成哪种好？ 集体提成： 优点：全员作战，凝聚力高，容易配合 缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗 个人提成： 优点：积极性高，收入和付出成正比 缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差 案例分析： 没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣 员工离职的常见原因 人际关系——同事 工资待遇——老板 职业发展——个人 管理方式——主管 不正常中的正常现象：天下没有不散的宴席 如何预防因员工流动而造成的损失 资料管理： 客户档案、销售报表、培训资料 资产管理： 商品盘点、设备核查、办公用品 人事储备制度： 区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能 如何防范和减少商品丢失 员工站位：销售站位配合制度 商品陈列：及时补货和定量陈列优点 工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分 赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点 现象： 店长开会——少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别 措施： 增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨 四 顾客管理 留客——创造顾客忠诚度 何谓顾客忠诚度 l 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度 l 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性 l 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用 多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25% 思考：如何留住你的顾客？？ 如何留住你的顾客？？ 1 为什么你留不住到店的顾客？ ——品种/价位/服务等不合消费者胃口 2 为什么不适合呢？ ——因为你没有了解各个来店消费者的性格 3 为什么不了解？ ——因为不会区分谁才是目标消费顾客 4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？ ——调研/培养 5 如何调研/培养呢？ ——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求 收集顾客资料信息的渠道 l 可以通过销售收集顾客的各种资料 如购买商品过程中顾客无意中留下的有关 1. 购物习惯 2. 生活方式 3. 年龄 4. 收入和地址等个人信息 l 也可以通过问卷调查 l 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式 最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统 吸引不只一点点 最可取的积分方式： 转介积分——对介绍其他顾客消费的，给予奖励 最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的 顾客资料卡的后期维护 1 电话回访（传达/收集有用信息） 传达：根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息 收集：随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料 2 特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信 3 积分回报（换商品，换折扣） 4 顾客投诉处理 维护——提高新老顾客忠诚度 平均一个老顾客流失的营业额／需要五个新顾客方能创造平衡 与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！ l 未来市场竞争的唯一因素——服务 而服务是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量，店铺形象是基本要素 思考发生在我们身边的事情…… 您为什么离开您常去的那家餐厅／理发店／超市 当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做 当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼 我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨 顾客抱怨的种类及原因？ 操作规范：陈列、保管 服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢 购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列 记住：顾客商品是有成本的——时间／交通 顾客产生抱怨的真正原因 顾客享受到实际价值与期望产生的落差——就是抱怨的根源 l 好事不出门，坏事传千里 l 顾客是我们的衣食父母 l 顾客永远是对的 l 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行 l 顾客抱怨是给了我们提升的机会 顾客抱怨期望的处理方式 咨询、商量、建议 处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错 l 错把“抱怨”的顾客——当成是“找茬”的顾客 l 把顾客的问题——因不良沟通变成是问题顾客 l 权限不清——让顾客反复陈述碰到的问题 l 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理 l 缺乏实践规划，培训——兵来将挡，水来土掩的态度 l 认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事 处理顾客抱怨的基本认识和态度 l 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分 l 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨 l 抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识 l 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 l 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨 l 顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意 处理顾客抱怨的流程——内部流程 赠送小礼品、折扣优惠券、赠送贵宾卡 处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！ 处理顾客抱怨的流程——接待流程 聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客——因为他给了我们二次服务的机会 真诚道谦——为给顾客带来不便表示诚意 予以确认——事实的经过和期望解决的方式 承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 了解满意度，改善管理方式，内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 顾客抱怨，如何作好投诉记录 顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客 发生了什么事——工作人员，何时发生 什么产品，承诺何种服务，价格多少 顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决 处理结果，顾客的满意度，后续联系服务 思考：每个顾客投诉都是员工教育案例 处理顾客抱怨比较不合适的做法 连声说抱歉，希望客户谅解——客户希望结果 突然改变话题或老是打断对方的发言 装傻——对问题好像无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误 重点：不要认为自己懂得比顾客多得多 顾客抱怨为何喜欢找老板或经理 l 希望对方给予重视或尊重 l 有权限的人能给予快速解决问题 l 能够额外获得更多的优惠或照顾 顾客换货与顾客退货损失差异 给顾客换货——实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失 处理顾客抱怨不当——往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋” 全世界通行的顾客服务法则 顾客永远不会犯错 我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客 店铺促销注意事项 1 卖场促销布置是否充满买气（橱窗、门口、门头、立柜） 2 张贴海报是否处于显眼位置，吊旗是否有挡灯箱 3 活动过期的POP广告和海报是否有拆收 4 宣传物料是否有破损，摆放位置是否有做到人人心中有数 5 店内人员对于促销活动内容，时效等是否符合陈列要求 6 导购人员对于促销活动是否有做口头传达 7 收银人员对于活动内容价格产品款号是否做到心中有数 8 赠品发放，券类回收是否有做到明细登记小票留底 门店制胜宝典二十三例 1 良好的地理条件 2 合理的管理制度 3 明确的经营方针 4 亲切的商品形象 5 完整的顾客资料 6 诱人的促销计划 7 迅速的执行态度 8 和谐的团队合作 9 忠诚的从业人员 10 系统的培训计划 11 明快的库存管理 12 明确的主顾客群 13 流畅的动态规划 14 美好的商品陈设 15 温馨的气氛塑造 16 愉快的音乐灯光 17 卓越的服务理念 18 敏捷的收银作业 19 健全的保安体制 20 不时的整洁查核 21 严谨的查核制度 22 精准的组织编制 《打造优秀店长执行力》特训之二 1、成功店长的重要性与角色扮演 　　店长就是一个门市中的火车头，火车头走车厢就走，火车头停车厢就停，因此店长是门市内的典范以及所有人学习的榜样，正确的带领和示范会有正确的结果，当然不正确的带领和示范也会有不正确的结果，逃不开因果关系的约束！ 2、现代化门店的经营管理 　　现代化的门店就需要现代化的管理，所以店长要懂得更多、学的更快，因为除了「学」这份工作外，还有「做」这份工作，最后还必须承担「教」的这份工作，你将是门店是否脱颖而出的关键人物！ 3、商品战略与管理要领 　　开源 节流是门店赚钱的两大方向，开源是面对市场积极的攻城掠地，节流是避免不必要的开销和支出，这两者对营利来说同等重要，而店长将肩负这神圣的使命为门店创造未来！ 4、销售管理与贩卖技巧 　　销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出！ 5、领导统御与人事管理 　　人是最复杂的动物，复杂的不是生理而是心理状态，心理会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更会影响业绩甚至是门市业绩，如何透过有效的领导让团队产生高的效能是每个店长的当务之急，因为社会越开放，人越来越无法用管理的方式执行，唯一之道进步自己成为领导高手！提升对人领导的五项技巧 6、卖场管理与运作 　　在卖场中细小繁琐的事特别的多，如何有效率做出规划，让这些日常生活的小事不会成为你发挥创意的阻碍或是情绪的来源，并且让人力、财力、物力在你的规划下人尽其才，物尽其用！ 7、顾客服务与管理 　　客户是门店的衣食父母，进门是成交的开始，而结束销售是另一段销售的开始，如何透过顾客资料、促销活动、售后服务等等，建立我们在客户心中第一品牌的形象，有效率的为成交铺路！ 8、如何实施员工教育训练 　　成功非偶然，一个好门市人员的获得也非偶然，因为那是不断训练的结果，招工不是优秀门市人员的解决之道，因为在你选择他的同时他也在选择你，目标成为优秀门市人员的制造商才是一劳永逸的作法！ 9、如何与团队沟通 　　命令会有权威但是却不见得会让团队获致力量，力量的发挥是不断进行团队沟通的结果，要让自己拥有团队沟通的实力，而非抱怨他人「为什么他们都听不懂我所说的话！ 店长是什么 　　店长是一个经验丰富的培训师 　　店长是一座连结门店与总部的桥梁 　　店长是连结员工与上级的纽带 　　店长是一位门店团队协作的教练 　　店长是一个关系门店生死的职业经理 　　店长是一个门店的多面手与CEO 　　店长是一个大家庭的家长连哄带教 　　店长是一个扬风而上的大船的船长 　　店长是让员工感觉既神秘又亲切的人 　　店长是一个球队的教练，让每个球员各尽其职各尽所能 　　店长是那个让主管与员工难堪与猜测不透的人 　　店长是那个让业绩悲喜交加的人 　　店长是那个对细节执行工作跟踪不止总不满意的人 　　店长是那个对原则问题穷追棒打决不妥协的人 　　店长是那个制定目标把自已与下属利益捆在一起的人 　　店长是那个大事三六九小事天天有的人 　　店长是那个拿得起放得下大小事情做得有板有眼让人做标榜的人 　　店长是那个取得重大业绩激动得满脸通红的人 　　店长是那个一天在卖场指手划脚的人 　　店长是那个会议上慷慨陈词,滔滔不绝的人 　　店长是那个直面老板或营运总监批评次数最多的人 　　店长是那个没有工作时间和休息次数最少的人 　　店长是那个总喜欢突击检查让你难堪和出洋相的人 　　店长是那个对你三天的成绩不表扬反而要求你重做让你恨之入骨的人 　　店长是那个暗中观察你的工作让你感觉不到的人 　　店长是那个总喜欢拿人家优点出来表扬与宣传的人 　　店长是那个总喜欢给你画一个饼让你去抢的人 　　店长是那个没完没了让下属厌烦和啰嗦的人 　　店长是那个突发事件收拾残局和说话份量最重的人 　　店长是那个让人欢喜让人忧让人私下议论与学习的人