一、 背景介绍

沙海煤业有限责任公司位于新疆北疆地区，是融券有限责任公司下属全资子公司，规划规模为9万吨/年的生产矿井。自2008年开始接触该客户以来，该矿始终是以炮掘炮采及单体支柱等安全隐患高、效益效率低同时投资也低的方式为主进行巷道掘进及采煤。

由于新疆北疆地区煤炭工业需求量较少，且煤矿多，目前在该矿附近国有大局有徐矿集团赛尔能源公司规模300万吨/年生产矿井、神华国网能源规划规模600万吨/年在建矿井。周边还有与其同等规模亟待升级正在生产的各小规模煤矿，原煤产量供大于求导致该地区各煤矿吨煤煤价及利润一直非常之低。

所以，处于这样一个尴尬的发展前期的煤炭市场环境而言，尤其是民营煤矿对于煤矿机械装备的投资及扩大规模缺乏信心更缺乏资金去付诸于行动。

二、事件描述

2012年底，融券公司高层领导通过讨论研究，决定通过产能技改升级改造将沙海煤业生产能力扩大到120万吨/年。计划装备机械化煤矿生产设备，提高煤炭回收率及产量，降低人工成本及安全隐患，利用本企业在周边地区同行业中的标杆优势及影响力加大对外煤炭销量。同时配套在建自有水泥厂项目，投产后形成煤炭自用及外销模式，薄利多销，为公司创收利润。

2013年4月份，该矿为了尽快实现建立综采工作面的需要，计划近期内采购一台掘进机用于巷道掘进工程，以提高巷道进尺及掘进进度。同时计划对于采煤工艺设计方案及综采设备选型、使用效果及相应生产厂家等方面需要进行了解。制定拜访计划后在持续跟进该项目的过程中，得知客户对于三一综掘设备有所了解及认可，并先后与北方重工、佳木斯、北方交通、太重、创立、鸡西煤机、郑煤机、山东矿机及上海天地、张家口煤机、宁夏奔牛等各煤机生产厂家有不同程度的交流，其中山东矿机已为该矿提供放顶煤综采成套设备选型及设计方案。针对以上情况，我们决定以掘进机为切入点，以点带面，通过数次邀请公司研究员技术支持人员到矿与客户进行技术交流互动，同时邀请客户多次异地、回司考察及高层拜访、情感交流等方式，让客户决策人逐步了解、认可三一、产品及合作方式，并于2013年8月份签订一台EBZ160综掘设备的采购合同，至此迈出成功第一步，为之后在该矿的综采成套设备销售做好铺垫。

在与该客户交流互动的几个月以来，我们了解到客户决策人及综掘设备使用方之前从未使用或接触机械化采掘工艺与产品，所以对于综掘综采并不真正了解。在对掘进机进行验收时，客户比较侧重于设备直观的方面，比如外观是否完整、管接头处是否有漏液现象、管道电路等布置是否规范整洁、螺栓是否拧紧到位等细节方面。所以，我们对综掘设备加强了关于细节服务方面的要求，提供两名驻矿服务工程师，对于客户及使用方的任何要求和建议都能在第一时间予以满意解决。进一步加强了客户对于三一、产品及服务品牌的信心。

随着与客户交流的时间越长，我们对于客户的真正需求就越了解。针对客户煤矿的实际情况，我们分别为其提供了放顶煤及一次采全高设计方案及设备选型，并多次邀请研究院技术人员及领导下井实地考察论证两套方案的适用性、可行性及优缺点，取得了客户的支持和信任；针对客户资金紧张却又亟需采购使用综采设备的问题，我们为其提供了三一独有的融资按揭合作模式，彻底解决了客户的燃眉之急；针对客户缺乏有经验、有技术的综采设备使用维护的采煤队伍，在征得客户意见后，我们推荐了具有丰富经验、技术实力的黑龙江源洪工矿工程公司与其进行洽谈合作事宜，解决了客户的后顾之忧，使客户非常满意及感动。

2013年12月底，该客户终被我们诸如此类投其所“好”、注重细节等方面的服务深深打动。在经历近十个月的项目持续跟进后，于2014年元月份成功与我司签订了一套大采高综采成套设备金额6200万元的采购合同。截止目前，合同处于正常履行状态。

三、问题/经验

问题：

1.对于影响采购的客户决策层关注及分析有时还是不够全面、细致，同时没有能在短时间内掌握客户真正需求，以致于增加了无谓的时间成本。

2.与该矿基层领导及综掘设备使用方在服务方面缺乏有效沟通及交流，致使双方在设备使用过程中发生没有必要的误会及意见。

3.为了解决该客户的后顾之忧，向其推荐了综采采煤队伍。虽然和该矿目前的矿建队伍没有直接利益冲突，但在一定程度上无意之中影响到了矿建队伍在该公司的地位和口碑。以至于后期被矿建公司不时设阻，造成不必要的麻烦和损失。

4.对于综采设备产品及使用经验、维护技术方面缺乏深入了解和应用。

5.对于细节有时容易忽略不见。其实，真正的细节也许就在眼前或者鼻子底下，只是我们没有关注客户所将要关注的内容，眼前的有时反而成了盲点。

经验/措施：

1.对于有需求意向的客户应全面细致、深入分析影响采购结果的各层面因素。

2.了解客户真正需求，掌握综采产品理论及实践知识，提高技术营销技能，在最短时间内打动客户。

3.以不同渠道掌握竞争对手在同一项目需求中的活动状态及竞争手段和策略，真正做到知己知彼，有的放矢。

4.关注细节，以真诚赢得客户信任。