一、客户投诉的意义 ■　希望企业能提供更好的服务 ■　对企业存在信任的表现 ■　重塑客户信心的机会 ■　发现新的生意的机会 ■　可以判断客户的忠诚度 学员练习：了解你的客户 二、客户投诉的产生机理 ■ 客户期望与客户体验 ■　客户做决定的过程 ■　投诉产生的原因 学员练习：难缠客户原因分析 三、客户投诉处理原则与技巧 ■　掌握客户行为类型 ■　运用良好的沟通技巧 ■　领会客户动机与需求 ■　掌控情绪 ■　善于收集客户信息 ■　掌握化解矛盾的技术 学员练习：投诉客户行为分析 四、客户投诉处理三步曲 ■　明确事实 ■　同意并中立化 ■　提供解决方案 ■　投诉处理3F法则 ■　投诉处理三公平原则 学员练习：角色体验 五、客户投诉管理 ■　建立投诉管理制度 ■　维护投诉客户档案 ■ 设定专业的部门和专人进行管理 ■ 让客户参与服务管理 ■　对客户投诉进行跟踪 ■　流失客户管理 ■　设立忠诚客户矩阵 总结