客户：中国XX集团 地点：江苏省 - 常州 时间：2013/5/30 0:00:00 班组长的高效沟通与冲突管理技巧 【课程前言】 为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听? 为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？ 为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧。。。。。。 【课程收获】 1、研究分析、了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法 2、练习有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，掌握有效沟通的主要步骤与方法。 3、领会与上司、下属有效沟通的要点。 4、研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作技巧。 5、学习有效预防、处理冲突的要点与步骤，学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。 【培训对象】 企业内班长、组长、主任、课长、领班、拉长、经理等中基层管理人员 【课程时数】 6小时 【教学方法】 小组讨论法，案例分析、角色扮演法，情景模拟法，问与答，小组竞赛法等 课程大纲 第一部分 有效沟通基本功 1、 沟通体验：撕纸 2、 沟通与有效沟通的定义 3、 良好的沟通在工作中的重要性 4、 沟通中存在的基本障碍 5、 倾听过程中的五到 6、 听的五个境界 7、 倾听的要点与倾听三法宝 8、 问的技巧与三大禁忌 9、 说的四大技巧与说的环境要点 10、 取得对方的信任常用语 11、 说话的原则 12、 答的时机与技巧 13、 接收反馈的方法 14、 解读肢体语言 15、 沟通的“黄金定律”与“白金定律” 第二部分 如何与不同层级人员沟通 1、 下级向上级沟通中存在的障碍 2、 与上级沟通的八戒 3、 有效报告的方法 4、 服从上级的六原则 5、 怎样接受与执行上司的指示 6、 怎样对待上级领导的批评 7、 怎样与你的同事（平级）进行沟通？ 8、 怎样与你的下属进行沟通？ 9、 跨部门之间的沟通技巧？ 第三部分 如何管理问题员工 1、 员工关系管理的重点 2、 如何判断问题员工 3、 “功高盖主”员工的管理 4、 “标新立异”员工的管理 5、 “完美主义”员工的管理 6、 “闷葫芦”型的老黄牛员工的管理 7、 推诿责任员工的管理 8、 爱找碴员工的管理 9、 光说不干员工的管理 10、 脾气暴躁员工的管理 11、 消极悲观员工的管理 12、 问题员工管理必备的三项技能 第四部分 冲突处理的技巧 1、 冲突的定义与层次 2、 冲突的五种类型 3、 冲突的消极作用与积极作用 4、 冲突的诱因 5、 引起冲突升级的细节 6、 冲突管理的四项原则 7、 冲突管理的七个要点 8、 冲突管理的步骤 9、 冲突的应对模型 10、 避免冲突的沟通方式 11、 如何避免因不满情绪引发冲突 12、 如何避免与上司意见不一产生的冲突 13、 如何利用冲突