第一单元  服务的基本概念
1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？
2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分
3、AMA对服务的定义
4、服务的三个循环：售前、售中、售后
5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意
6、卓越服务给客户带来的好处
7、卓越服务给企业带来的好处
8、构建完整的制造业服务平台体系
9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元  正确理解服务职业
1、服务这个职业是否令人自豪？
2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
3、优秀的服务人员是否是天生的？
4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型
5、服务人员的两面：工作面和关系面
6、【案例】日本企业如何招聘服务人员
7、三种不同的服务人员类型
8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神

第三单元 客户满意度与期望值管理
1、服务质量的评价标准：客户满意度
2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务
3、客户期望值的四个影响要素：服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
4、客户满意度提升的两种方法：提升感知服务VS管理客户期望值
5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型
6、利用五个差距模型发现客户不满的根源
7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？
8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买
9、以服务促销售的实战技巧

第四单元  差异化的服务策略设计
1、服务差异化的核心：服务文化
2、【案例】李经理的烦恼
3、客户分级：不同等级的客户的服务标准
4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？
5、设计三种不同层级服务策略：救火服务、防火服务、增值服务
6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟
7、标准化服务程序制定的四个步骤
8、如何将客户期望转换为服务标准
9、服务标准化与服务个性化之间的平衡
10、NPS 客户净推荐度
11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？
12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买
13、【案例】NPS净推荐值如何提升？

第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS
1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因
2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？
3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS
4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen
5、倾听的两大要素：听事实、听感情
6、刨根问底：5W分析法
7、客户投诉处理的六步流程之二：Share
8、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情
9、客户投诉处理的六步流程之三：Probing  9、客户投诉处理的六步流程之四：Check
10、复述事实的好处
11、【案例】挖掘机堵门为哪般？
12、客户投诉处理的六步流程之五：Action
14、服务失败的补救措施
15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡
16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值
17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy
18、客户服务评价与满意度探究
19、客户服务质量的评价与监控

第六单元 服务网点开发与运营管理
1、服务网点布局规划
2、服务响应时间与服务半径
3、服务网点开发流程
4、示范效应：打造标杆网点
5、服务网点运营规范化管理
6、人员技能培训四个循环
7、制度与流程建设：重在执行
8、服务可视化与看板管理
9、网点激励与服务竞赛
10、服务网点品牌形象提升
11、服务网点绩效评估与考核
12、服务网点辅导与支持
13、运用互联网拓展网点
14、海尔日日顺的案例