作者：陈方三、考核过程的判断——从重视中间到重视两头绩效考核工作的基本程序是：考核方法和标准的制定、征求意见、培训——考核实施（考绩面谈、评分等）——考核结果反馈与评估。一般来说，大家对于考核实施过程都认为是关键环节，非常重视；而对于开始、结束的培训、反馈，往往被忽视了，甚至被省略掉了。这样的结果，极大损害了考核的效果。考核失败的陷阱之一：前期工作不够准备工作没有作好，事先没有足够的沟通、宣传，临时凑合，草草了事。一些企业的员工对考核对于公司的重要意义没有认识到，以为不过是个形式，自已的意见不会起什么作用，打分自然也就不会那样慎重在意。在360度反馈评价系统中，参与者之间的高度信任和对他们的培训是必需的，因此组织要对考核者进行系统的培训；公司针对直接考核者开办专门的考核培训课程，培训中应强调，绩效评价是全面的，并且是一个连续的过程。公司人力资源部召开直接主管研讨会，对考核者进行观察行为和评定的实践培训。研讨会一般召开2-3天，主要从以下几方面进行培训：1、培训者通过解释性的培训报告，减少评估者的晕轮和宽厚错误。2、对目标管理方法进行培训，使部门主管同员工一起建立目标，然后在如何达成目标方面给予员工一定的自由，将考核者的角色由公断人转换成顾问和促进者。3、开展全面管理培训，提高评估者的管理技巧，使其纠正错误和对员工的激励能够恰到好处地掌握。4、把“如何面谈”做为考核培训的一个重要课题，提高管理者的面谈技巧，以便安排员工个人的培训要求和发展计划。最后，公司还有必要根据考核存在的问题经常进行培训。考核失败的陷阱之二：考评结束没有恰当地反馈反馈要跟本人见面，要让员工知道他哪点不足，今后怎么努力。但是我们80%的内资企业现在根本就没有做反馈。如果一个员工在一家企业并不知道怎么去努力，如果企业中所有的员工都是自己也不知道自己的努力方向，这个企业是非常危险的。整个评价体系中最重要的是建立评价会见机制，考核执行者应不断地保持与员工的交流，创造一个公开的环境。双向沟通是考核双方双赢的前提和基础，是绩效考核的生命线：1、考评初期，经理和所属员工通过双向沟通确认业绩考核标准和考核方式。2、考核期间，经理应与员工建立并保持各种通畅的沟通渠道，及时交流意见。3、考核之后，经理应与员工正式面谈，就考核结果及其原因，成绩与问题及改进的措施进行沟通。4、使用“一致评价过程”的方法，对不同评价者的考核结果进行加权平均。5、公开交流，使员工随时了解自己的业绩情况。6、允许员工了解评价结果，并与之进行交流。评价结果的反馈应该是一个双向的反馈。一方面，应该就评价的准确性、公正性向评价者提供反馈，指出他们在评价过程中所犯的错误，以帮助他们提高评价技能；另一方面，应该向被评价者提供反馈，以帮助被评价者提高能力水平和业绩水平。当然，最得要的是向被评价者提供反馈。管理者需要能回答员工的七个问题：我的下一步工作任务是什么？上级对我的期望是什么？上级和同事对我工作评价如何？会有怎样的工作报酬？下一步我将如何开展工作？我的工作需要改进的地方是什么？您能给我哪些支持？不少企业的一线经理不知如何面谈——“天天都与员工在一起，有什么值得这样正式坐在一起谈的？”其实，面谈的学问太大了，专门写篇文章都说不完，可能需要专门写本书。这里只介绍一下面谈的步骤与技巧： 首先营造一个和谐的气氛； 说明讨论的目的、步骤和时间； 根据每项工作目标完成的情况，谈考核的结果； 分析成功和失败的原因； 考查员工在价值观方面的行为表现； 评价员工在工作能力上的强项和有待改进的方面； 讨论员工的发展计划； 为下一阶段的工作设定目标； 讨论需要的支持和资源； 双方签字（如果员工不接受结果，可以拒绝签字）面谈的技巧：管理者与员工是沟通，而不是演讲；关注员工的长处，多正面鼓励；提前提供员工“他评结果”，强调客观事实；鼓励员工参与，聆听员工的看法；提示员工事先的承诺（结果行为）；为员工考虑培训发展计划。联想要求每个季度，部门经理就绩效考核的结果与每个员工进行不少于40分钟的面谈。如果某一个经理没有在每个季度抽出40分钟的话，那他就是不称职的。四、考核维度创新——从单维模型（结果）到双维模型（结果+行为）企业在绩效考核时都会遇到一个问题：考核指标如何确定？可观测的指标常常具有相互冲突的多维持性，过于强调某一方面特性可能会产生不适当的激励作用。如完全依赖利润指标，有可能激励经营者为追求利润而采取“拼设备”的短期化行为。可观测的指标不仅为经营者的决策行为所影响，还受到许多非经营者所控因素的影响，如果经营者的报酬与这些指标“挂钩”，有可能表现为不公平，从而产生副作用。如利润指标除受经营者的能力和努力程度影响外，还受到企业条件、外部环境等多方面因素的影响。由于这两方面的困难，经营者的业绩与什么指标“挂钩”问题难以有统一的定论。一个完整的企业业绩评价指标体系应包括财务类指标和非财务类指标，财务类指标具体包括盈利指标，营运指标、偿债指标等，非财务类指标包括从顾客角度、员工角度、经营管理过程角度、社会机构角度对企业的评价。在建立什么样的“评价标准”这个问题上有两种倾向：一是重素质，二是重业绩，实际上二者不可偏废，因为我们“成事”和“育人”相辅相成。过于重“素质”，会使人束手束脚，过分重视个人行为和人际关系，不讲实效，而且妨碍人的个性、创造力的发挥，最终是不利于组织整体和社会的发展。过于重“业绩”，又易于鼓励人的侥幸心理，令人投机取巧、走捷径、急功近利、不择手段。一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例。应该在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在对考核指标的把握上宜遵循：贵精不贵多，5个左右即可满足；贵明确不贵模糊，缺啥才啥；贵敏感不贵迟钝，能被有效量化；贵关键不贵空范，要抓住关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）。一个好的针对高中层管理者的绩效评估体系应包括下列标准：1、能否客观而不带任何偏见地测评业绩；2、进行量化测评，而不要进行定性测评（即主观测评）；3、以激励或刺激良好业绩为目标的业绩标准；4、能准确反映企业目标的标准。爱因斯坦说：“并非所有可以测评的事情值得测评，也并非所有值得测评的事情都是可以测评。”（待续）欢迎共同探讨，本文版权属惠肯企业经营管理网（www.keeprun.net）陈方博士所有，如需转载，请先取得作者授权并注明来源（陈方博士，惠肯企业经营管理网首席顾问，资深培训师，联系方式：tony920114@163.com）