2011年-台湾刘成熙老师-精品课程-大客户销售技巧训练（针对证券、金融、银行等行业的销售主管）主讲：台湾刘成熙老师 前 言凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是大客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是大客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的大客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。大客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。面对日趋剧烈的市场竞争，一位成功销售主管的超强业务表现有时甚至会影响到一个产品的地区市场表现和份额，那么一个统领大局的销售高管的营销管理能力在新的竞争环境下则会变得更加突出和重要，如何使高管清晰的认知其营销管理职责，是我们将要讨论的话题，要成为一名成功营销主管所必备的前提条件和必须掌握的几种管理技能，并要求学员在实际工作中不断加以运用、总结和改进，全面提升自己的管理能力，一个高效销售团队战斗力的形成需要合适的人选，严明的纪律、精简的流程、明确的责权划分来对组织各成员行为加以有效的制约，旨在引导各销售主管在严格约束其部属行为的同时，做到和他们面对面的坦诚沟通，让全员能统一思想、一致行动，不断提高团队的整体作战能力，“商场即战场”身处一线的销售人员必须具备超人的斗志和信念，才能在新世纪全球化的激烈竞争中间于不败之地，真正做到不战而屈人之兵；销售主管如何培养团队的士气，即时触摸到各成员间的心理变化，并积极采取因应措施加以引导、启迪，此事关销售团队之生死存亡。 课程特色：怎样才算优秀的大客户销售人员如何成为优秀的大客户销售人员20%的客户创造80%的利润，如何巧妙“获得”这20%的客户？ 本课程让您如鱼得水，技高一筹! 使您了解如何确定贵公司的长处与不足，并做到扬长避短？如何有效运用“电话拜访”和“面对面拜访”并尽早获得见面机会？如何用投资回报率、等工具来展示增值利益？如何及时找出销售中的“拦路虎”，结合有效战术和战略的相关技能。本课程从客户的购买流程出发，通过多种互动方式深入研习“财富100强”企业顶尖销售高手关于大客户开发的最佳实务技巧，主要通过帮您迅速判断客户决策人在特定购买阶段所关注的问题来使您掌握主动权，成功签大单。 授课方式:透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。 授课时数：2天12小时（9:00-12:00；14:00-17:00）推荐讲师：刘成熙 第一单元：新的销售环境与大客户销售 1.快速变化的市场2.大客户销售的特点 3.大单销售与大客户销售的区别4.大客户销售的关键发展关系建立信任引导需求解决问题5.客户的购买环境6.不同客户购买环境下的销售策略7.大客户的选择与开发什么是销售漏斗如何管理好漏斗如何选择您的理想客户8.看透大客户的需求客户的四维需求客户的真实需求如何挖掘客户潜在需求 讲授法案例分析 第二单元：销售环境对销售人员与销售管理的需求 1.营销的出路 营销队伍组建的困惑协同运作的困惑来自竞合的困惑跳出企业看企业跳出营销看营销2.赢的策略战略态势和战略任务竞争不等于竞争力基本竞争要点：价值和速度3.销售模式对销售人员的要求销售动能解析销售人员胜任度评估应具备专业的知识的内容与维度有效销售技巧的职能条件建构周详的分析、策划能力强化有意识的自我管理4.销售模式对管理风格的要求销售模式的核心分类效能型及效率型管理模式 5.设计和分解销售指标组织设计与岗位职责以目标为导向式的管理有效的销售目标的分配销售目标达成的管理掌控6.营业部门的组织与领导士气与斗志的重要性组织士气的管理与提高士气的具体做法组织领导人的定位 讲授法案例法小组讨论小组发表 第三单元：成为专业销售高手 1.知识经济时代的专业销售人才营销人必须具备的四只眼销售的三个C与企业建立“营销关系”—合格员工第一步销售人员良好心态的标志2.专业销售人才是训练出来的3.建构以顾客为导向销售能力 结论讲授法案例法小组讨论小组发表 第四单元：：大客户销售的核心流程与类型 1.选择顾客（Select Customers）按照特性与喜好，将市场划分成区块目标对准高价值的顾客确认投资在最能获利的机会中2.增加每位顾客的收入3.增加顾客的获利率争取顾客（Acquire Customers）客户开发顾问式销售强化产品或服务解决问题方式的特殊性增购公司的其它产品或服务，产生升级效果4.保有顾客（Retain Customers）持续传送基本的价值主张服务质量保证提供顶级顾客服务创造加值效果的伙伴关系快速响应顾客的需求创造高忠诚度的顾客5.发展顾客关系（Grow relationships with customer）提供加值的特色及服务。针对目标顾客的需求发展specific solutions。顾客关系管理了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题6.销售模式的核心分类效能型及效率型销售模式不同销售模式对人员的要求 讲授法案例法小组讨论小组发表 第五单元：大客户开发技巧 1.开发新客户的重要性数量是第一个决胜点使用多种方法去开发新客户设定新客户开发的目标，并制定计划获得见面机会销售人员的素养与专业形象接近客户的技巧直接拜访的技巧信函开发的技巧电话开发的技巧2.以客户为中心的业务开发流程充分的准备人性化的开场白和问候语探询客户的真正需求产品陈述技巧常见的五种拒绝方式及应对技巧3.准成交机会的确立4.SPIN模型与运用SPIN与传统销售模式解析问题与对话设计进入推销主题的时机及技巧 讲授法案例法小组讨论小组发表第六单元：：大客户销售过程的方法与技巧 1.客户销售的关键发展关系建立信任引导需求解决问题2.商务沟通的艺术何谓商务沟通商务沟通说服力的来源说服力的价值和意义3.商务沟通的三大黄金心态亲和力---成功商务说服的前提注意力与事实有效果比有道理更重要如何与客户双赢或多赢4.商务沟通的策略说服成交第一步---敢于要求 关键在于是否找到对方的决策策略商务沟通与谈判的新起点--客户异议处理5.谈判技巧应用大客户的谈判特点谈判的模型分析谈判的标的(依实际状况解析)谈判的议题（依实际状况解析）谈判的策略谈判的结构分析谈判的准备阶段谈判的辩论阶段谈判的提案阶段案例介绍 谈判情境演练6.分析与检讨7.阐述并强化客户购买欲望获得竞争优势对“产品和服务”进行竞争力分析 制定竞争展示方案确定长处与不足并做到扬长避短克服竞争威胁巧妙地将自己与竞争对手进行比较展示增值利8.产品呈现技巧如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则金字塔原理与倒金字塔原理关联性陈述 非语言呈现技巧9.获得客户反馈的方法（讨论） 处理客户反馈的过程（讨论） 客户异议处理（分享与讨论）购买影响力识别与处理技巧10.获得承诺 何时及怎样获得承诺（讨论） 客户不愿做出承诺的情境处理 跟进的沟通技巧 讲授法角色扮演小组讨论案例分析小组发表 精彩见证-台湾刘成老师-销售与营销类课程最受欢迎授课企业（部分选录）1深圳星河地产国际谈判技巧2009.05.072 湖南东方时装有限公司金融危机下 代理商团购销售技巧2009.05.303星河湾地产控股股份有限公司高端客户营销心里学与沟通技巧2009.6.114上海臣信房地产经纪有限公司高端客户营销心理学2009.11.035星河湾房地产股份有限公司高端客户沟通技巧2009.12.246富士康科技集团双赢谈判技巧2010.01.13-1472010.01.2082010.03.05-0692010.03.05-06102010.05.28-29　2010.10.19-22晚11深圳汉莎技术有限公司高端客户营销心理与大客户销售技巧2010.02.21-2212佛山正大机电配套有限公司市场开发与销售技巧2010.05.30-3113易居（中国）控股有限公司高端客户心理学2010.06.2314浙江盾安机电科技有限公司经销商管理之营销技巧培训2010.07.03152010.08.04162010.09.1917汽通用汽车金融有限责任公司销售谈判技巧2010.07.10-1118青岛中远物流有限公司物流业-市场营销与销售技巧2010.08.20-2119美的集团环境电器事业部高效团队及营销报告写作技巧2010.08.2420美的集团环境电器事业部终端管理2010.08.25 讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华 1966年5月5日出生台北学历：政治大学法律系毕业，MBA经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司CEO春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学等总裁研修班讲师 演讲与授课专题1.企业中高层经营管理课程系列：企业策略规划与战略管理年度经营目标与策略规划企业战略管理与执行技巧高效执行力永续领先中高层主管MTP系列领导力提升魅力领导与统御艺术领导变革与创新之道企业变革与创新管理高绩效团队建设高效人士7个习惯创新思维问题分析与解决方法教练技术2.通用管理技能课程系列：职业化塑造高效职场沟通跨部门沟通技巧冲突管理商务演讲与呈现技巧高效时间管理情绪与压力管理双赢商务谈判技巧高效团队与执行力3.人力资源管理系列：非人力资源经理人的人力资源管理招聘与面试实务技巧内部讲师TTT培训（中高阶）目标管理与绩效考核双赢绩效面谈技巧部属培育与辅导技巧部署培育与在职OJT 绩效管理实务培训课程开发与设计KPI制定与推行技巧 4.营销管理与客服服务系列 市场营销与销售技巧高端客户营销心理学优势商务谈判技巧大客户销售技巧高端客户开发与维护顾问式销售技巧高端营销与沟通技巧高端客户营销与沟通客户服务与抱怨处理呼叫中心客户服务5.金融体系课程系列网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师）银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师）银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师）银行客户关系管理（台湾刘成熙老师）银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师）银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师）银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师）银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师）银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师）銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师）銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师）私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师） 授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。 讲师风格；透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。 主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关、谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。 刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。 服务客户及授课企业： 服务客户及授课企业：电子高科技行业：富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/康佳集团股份有限公司/深圳华为技术服务有限公司/万达利集团有限公司斯比泰电子（深圳）有限公司/深圳市腾讯计算机系统有限公司/爱默生网络能源有限公司/北京松下/德赛电子集团有限公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子/厦门TDK有限公司/深圳世强电讯/浙江盾安机电科技有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司/盛凌实业（深圳）有限公司/普诚科技（深圳）有限公司/顺德科威电子厂/傲天信息技术(深圳)有限公司/深圳天音通信发展有限公司/深圳中电投资股份有限公司/深圳振华富电子有限公司/建兴光电广州有限公司/西子浮信科技有限公司/日东电子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技术股份有限公司/德之杰电子（深圳）有限公司/东莞富华电子有限公司/中国长城计算机集团有限公司/力野精密工业（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/软通动力深圳分公司/兄弟工业（深圳）有限公司/德赛集团-蓝微电子/上海璨宇光电有限公司/亚源科技股份有限公司 制造业（家电/重型机械设备等等）：聚友实业（集团）有限公司/美的集团/裕同集团/贝迪(中国)有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司/重庆银钢企业集团/野宝车料工业（深圳）有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團/南车集团/ 佛山澳美铝业有限公司/上海欣荣实业/浙江华友钴业股份有限公司/江苏牧羊集团/诺而达热交换器(中山)有限公司/重庆拉法基水泥/兄弟工业深圳有限公司/美的厨具/四川长虹电器股份有限公司/东芝家用电器佛山公司/霍高文建筑系统（广州）有限公司/上海电气电站设备有限公司/西安陕鼓动力股份有限公司/ 美的集团环境电器事业部/佛山正大机电配套有限公司/浙江盾安机电科技有限公司惠浦电子（深圳）有限公司/阿克苏诺贝尔涂料(廊坊)有限公司/浙江华大股份有限公司 汽车行业：附件东南汽车/上海一汽集团/上海通用汽车/上海通用汽车金融有限公司/北京万源金德汽车密封制品有限公司/长春一汽集团/上海世博会上汽集团-通用汽车馆/中国一汽集团 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