《TTT：银行内部培训师授课技能训练》

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

【课程对象】：银行内部培训师

【课程时间】：实战版6天，浓缩版3天。

【课程收益】：

一、了解和掌握什么培训与培训师，知道银行内部培训师的角色定位。 

二、测试各准内训师的授课风格、授课类型，并让每内训师根据自己的授课风格选择授课方式。

三、掌握学员学习心理，尤其掌握柜员、行长、主任、30-50岁职员、20多岁新职员的学习心理。

四、掌握银行内部培训师专业表达19大技巧。 

五、掌握银行内部培训师各种专业教学方法。 

六、掌握如何控制课堂气氛的营造及培训场地布置技巧。

七、掌握课程中18项常见问题的解决技巧及引导技巧。

八、掌握课程开发技巧。

九、掌握课程素材收集与编写技巧（含图片、案例、视频、数据的收集以及WORD、EXCEL、PPT的编写技巧）。

十、掌握培训管理技巧及现场体验演练。

【课程大纲】：

 (领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、培训与培训师（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 什么是培训？ 

二、 培训的最终目的

三、 培训的三个层面

四、 培训师的三大基本技能

五、 培训师四大风格及授课分析

六、 银行内部培训师的职业素质 

七、 银行内部培训师的角色定位 

案例分析：招行内部培训师定位

          建行内部培训师定位

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

测试：准内训师的授课风格测试

准内训师授课类型测试

第二章、学员学习心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 成人学习心理分析

二、 成人学习的特点 

三、 学习效率分析

四、 学习及记忆的方法 

五、 培训需求分析

六、 柜员学习心理分析

七、 行长、主任学习心理分析

八、 中层干部学习心理分析

九、 30-50岁职员学习心理分析

十、 20多岁新职员学习心理分析

十一、 激发员工参培兴趣的条件

十二、 激发员工参培兴趣的保障

十三、 激发员工参培兴趣的手段

十四、 激发员工参培兴趣的形式

十五、 激发员工参培兴趣的方法

十六、 激发员工参培兴趣的内容

十七、 激发员工参培兴趣的主体

案例分析：某地方性银行柜员学习心理与需求分析

某地方性银行中基层管理人员学习心理与需求分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第三章、银行内部培训师专业表达技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 如何开场与破冰技巧 

二、 吐字归音法

三、 抑扬顿挫法

四、 轻重缓急法

五、 节奏韵律法

六、 压力缓解技巧

七、 如何自我介绍 

八、 专业问话技巧 

九、 专业应答技巧 

十、 与学员沟通技巧 

十一、 课堂互动技巧 

十二、 故事幽默技巧 

十三、 服饰形象技巧 

十四、 肢体语言技巧 

十五、 如何做课前回顾 

十六、 如何做课后总结 

十七、 培训设备及PPT的制作 

十八、 灯光运用技巧

十九、 场地布置技巧

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四章、银行内部培训师专业教学方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、常用教学方法

(一) 课堂讲述法

(二) 现场督导法

(三) 导师带领法

(四) 产品体验法

(五) 案例分析法

(六) 角色扮演法

(七) 图片展示法

(八) 头脑风暴法 

(九) 短片播放法

(十) 任务认领法

(十一) 环境优选法

(十二) 紧张消除法

(十三) 问题避免法

(十四) 内容精选法

(十五) 方法商榷法

(十六) 学员沟通法

(十七) 游戏辅助法

(十八) 课堂控制法

(十九) 五线教学法

(二十) 解答五步法

(二十一) 课堂提问法

(二十二) 应急预案法

(二十三) 持续改进法

二、适合银行业务知识培训的教学方法

三、适合银行企业文化培训的教学方法

四、适合银行服务技能培训的教学方法

五、适合银行营销技巧培训的教学方法

六、适合银行管理类培训的教学方法

七、适合银行职员心态、执行力类培训的教学方法

八、适合35-50岁职员培训的教学方法

九、适合20多岁新职员培训的教学方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第五章、课堂气氛营造及掌控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

   一、培训场地布置技巧

（一）、银行业务理论知识类培训场地布置

（二）、银行营销服务技能培训类培训场地布置

（三）、员工心态培训类培训场地布置

（四）、柜员现场辅导类培训场地布置

（五）、客户经理现场辅导类培训场地布置

   二、培训物品及道具准备

（一）、投影仪准备

（二）、音响准备

（三）、空调

（四）、灯光

（五）、桌椅

（六）、白板

（七）、麦克风

（八）、音乐

（九）、辅助材料

   三、学员自助式管理

(一) 学员状态管理

(二) 学员情绪管理

(三) 学员培训纪律管理

(四) 学员生活卫生管理

   四、学员竞争管理策略

(一) 竞争策略

(二) 竞争方法

   五、培训互动组织策略

（一）、个别提问安排技巧

（二）、小组讨论组织技巧

（三）、模拟演练组织技巧

（四）、全员体验组织技巧

（五）、课前活动组织技巧

   六、激励、赏识氛围营造

(一) 课前氛围营造技巧

(二) 课中氛围营造技巧

(三) 课间氛围营造技巧

(四) 课后氛围营造技巧

(五) 学员激励技巧

   七、课程中18项常见问题的解决技巧

(一) 时间太宽裕怎么办？

(二) 如何避免课堂气氛沉闷？

(三) 激励学员的技巧？

(四) 学员唱反调怎么办？

(五) 学员喧宾夺主怎么办？

(六) 特别爱表现的学员

(七) 学员睡觉怎么办？

(八) 学员讲话怎么办？

(九) 学员在课堂上大声地打电话给客户怎么办？

(十) 学员劳累参加学习，状态不佳怎么办？

(十一) 学员的上司也在场，此他不认真听课怎么办？

(十二) 学员的上司在场， 你的大部分学员感到紧张怎么办？

(十三) 学员任务太重，学员难以承受怎么办？

(十四) 想讲的内容太多，时间有限怎么办？

(十五) 音响突然出问题怎么办？

(十六) 白板笔写不了怎么办？

(十七) 麦克风没电了怎么办？

(十八) 电脑或投影仪突然出现问题怎么办？

   八、问题学员引导技巧

(一) 忙碌型学员

(二) 干扰型学员

(三) 高傲型学员

(四) 旁观型学员

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第六章、课程开发的基本步骤与方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 何谓培训需求

二、 培训需求分析与调查的方法与实践 

三、 如何制定培训方案计划 

四、 课程开发的四种方法 

五、 分析培训学员

六、 落实任务

七、 匹配任务

八、 理清思路

九、 确定主线

十、 导入方法

十一、搜集资料

十二、匹配案例

十三、搭配游戏

十四、制作PPT

十五、编制资料

十六、准备讲义

十七、论证修改

十八、确定授课思路

十九、培训素材收集 

二十、授课方法的选择

二十一、案例的编排、游戏的使用

二十二、课前演练技巧
二十三、上台前的准备

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第七章、课程素材收集与编写技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 培训图片收集技巧

二、 培训案例收集技巧

三、 培训视频收集技巧

四、 培训数据收集技巧

五、 培训内容的WORD版编写技巧

六、 培训辅助材料EXCEL版编写技巧

七、 培训教材PPT编写技巧

(一) 输入文字；字体设置、字号等设置

(二) 插入图片、表格；  

(三) 背景设置、背景自定义色彩设置； 

(四) 边框与底纹6种以上的设置方法；  

(五) 插入艺术字； 

(六) 打开、新建、保存、另存；  

(七) 复制、粘贴、剪切； 

(八) 母版设及制作；

(九) 插入页码、日期； 

(十) 插入超链接；  

(十一) 自定义动画；  

(十二) 幻灯片切换的时间、声音、动画设置； 

(十三) 插入背景图；  

(十四) 打印预览、打印纸张设置、打印3P、2P、6P设置；  

(十五) 插入声音、视频；  

(十六) 使用组织结构、

(十七) 使用自选图形：流程图及箭头、动作按钮等； 

(十八) 放映设置：单放映设置、连续放映设置； 

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第八章、培训管理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、培训目标管理

二、培训人员管理

三、培训方式管理

四、培训经费管理

五、培训设备及物资管理

六、培训学员考核

七、检验课程质量 

八、培训总结报告 

第九章、《职业生涯规划》培训学习与体验演练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、课程内容设置训练：

（一）、职业生涯规划意义和作用

（二）、职业生涯规划的技巧和策略

（三）、制定自己职业生涯规划演练

（四）、 如何获得晋升

（五）、 放远未来，把握自己

二、培训案例、视频素材准备及训练

(一)    新柜员：张小姐的迷茫

(二)    老柜员：刘大姐的职业生涯规划

(三)    徐行长的成功

(四)    惠普公司帮助员工制订职业生涯规划

(五) 王羲之吃墨

(六) 张敏：官二代甘愿从大堂经理做起

(七) 台湾有一个著名的企业家陈茂榜。

(八) 宝马集团认为一个公司获得成功的唯一途径就是，全心全意

(九)    张欣的成功

(十) 王云、庞雨和晓凤的机会

三、培训视频收集与制作、培训图片选取

四、互动活动优选、模拟演练彩排

五、培训导入、开场、主体、结束训练

六、培训中可能出现的问题及解决方法

七、学员授课现场模拟演练

第十章、《银行柜员：产品营销技巧》培训学习与体验演练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、课程内容设置训练：

（一）、银行产品营销的基本知识

（二）、柜员营销流程

（三）、柜员产品营销技巧

（四）、常见产品营销训练： 电话银行、短信通知、网上银行、企业网银、企业回单箱、支付宝业务、吸纳存款、个人小额贷款业务

二、培训案例、视频素材准备及训练

(一) 兴业银行：客户对账失误案例分析

(二) 商业银行：客户票据不齐处理正反面案例分析

(三) 招商银行：电脑故障处理正反案例分析

(四) 银行对公柜面：服务沟通正反两案例

(五) 银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析 

(六)  业短信银行服务项目营销案例

(七)  企业手机银行服务项目营销案例

(八)  企业电话银行服务项目营销案例

(九)  信贷业务服务项目营销案例

(十)  单位存款业务服务项目营销案例

(十一) 中间业务服务项目营销案例

(十二) 机构业务服务项目营销案例

(十三) 国际业务项目营销案例

(十四) 企业高版网银营销案例

(十五) 企业回单箱营销案例

三、培训视频收集与制作、培训图片选取

四、互动活动优选、模拟演练彩排

五、培训导入、开场、主体、结束训练

六、培训中可能出现的问题及解决方法

七、学员授课现场模拟演练

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

课程结束：

一、 准内训师心理考核

二、 准内训师学习能力考核

三、 准内训师素材收集能力考核

四、 准内训师研发能力考核

五、 准内训师授课技能考核准

六、 内训师突发事件处理考核等系列综合考核。

七、 重点知识回顾

八、 互动：问与答

九、 学员：学习总结与行动计划

十、 企业领导：颁奖

十一、 企业领导：总结发言

十二、 合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2 银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位； 

2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2 针对银行八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、 银行网点“中收提升”项目

3、 银行网点生产力提振项目

4、 银行网点“公私联动营销”项目

5、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1. 广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3. 广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5. 四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）

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