《电子银行产品知识学习及营销技巧训练》

 -----银行服务营销专家 陈毓慧老师 主讲

电话/微信：15800035858

QQ: 77021372

【课程对象】：

营业厅经理、营业厅人员

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于电子银行操作和营销等难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章 电子银行产品知识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、了解电子银行的概念

二、电子银行分类

（一）网上银行

（二）电话银行

（三）手机银行

（四）自动柜员机

（五）POS机

（六）其他终端

三、发展电子银行的重要意义

（一）缓解柜面排队压力、改善服务质量的迫切要求

（二）进一步增强客户粘性、降低客户流失率的有效手段

（三）应对日趋激烈的市场竞争的战略需要

四、电子银行在银行业整体发展中的影响、作用和地位

第二章 、电子银行产品批量推广的营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、营销的两个关键：利与情

二、电子银行产品批量推广的营销策略

(一)关系营销策略

(二)关键人物策略

(三)资源整合策略

(四)海量营销策略

(五)体验营销策略

(六)技术壁垒策略

(七)网络营销策略

(八)团队配合策略

(九)攻心为上策略

(十)主动出击策略

(十一)战略合作策略

(十二)专家指导策略

三、低成本海量营销策略：网络数据库、QQ、博客等

第三章、目标客户识别与沟通接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、目标客户MAN法则

二、客户挖掘与识别的四大途径

（一）缘故法

（二）社交法

（三）网络法

（四）转介绍法

三、客户关系培养的方式与技巧：电话、信息、上门拜访等

四、客户沟通技巧

（一）影响沟通效果的因素分析

（二）营造沟通氛围

（三）沟通六件宝

（四）深入对方情境

（五）高效引导技巧

（六）三明治法则

（七）高效沟通六步曲

（八）沟通礼仪与技巧

第四章、客户关系营建与需求深度挖掘技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、判断谁是关键性人物

（一）职位高低

（二）性格特征

（三）职业对应

（四）威望指数

（五）专业知识

二、客户关系的6个阶段

（一）对公——创造并满足机构核心需求

（二）对私——创造并满足个人核心需求

认识--好感--信赖--同盟--合作---深度捆绑

三、客户档案建立与完善技巧

（一）客户汇总表

（二）重点客户详细档案表

（三）重点企业客户详细档案表

三、集团客户需求引导与制造技巧

（一）入门版：直接陈述引导

（二）初级版：提问引导技巧

（三）中级版：制造痛苦引导技巧

（四）高级版：SPIN技巧

（五）最佳版：经典高效引导技巧

四、营建客户关系的技巧与礼仪

（一）全员服务客户

（二）现代客户关怀工具的使用技巧与礼仪

（三）与客户礼尚往来技巧与礼仪

（四）沟通频率与质量

（五）敢于表达意愿

（六）利益满足

（七）精神情感满足

（八）替代性地满足核心需求（解决核心问题）

（九）事业发展满足

（十）巧妙诉苦策略

（十一）唯一的依靠

五、客户深度开发策略

（一）比竞争对手服务好

（二）业务深度捆绑

（三）资金深度捆绑 

（四）情感培养（关系营建）

（五）战略联盟

六、超越客户满意的三种技巧

（一）提高服务品质

（二）巧妙地降低客户期望值

（三）精神情感层面满足

第五章、客户关系营建与需求深度挖掘技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、产品呈现的三大法宝

（一）视觉营销法

（二）体验营销法

（三）利弊分析法

二、一些企业的成功经验

三、如何呈现产品， 让客户觉得超值？

四、当竞争对手产品品牌优势、赠品更多时， 我们该如何呈现产品更有利？

五、如何让客户高层体验并认同我司信息化产品？

（一）介绍核心收益

（二）体验核心功能

（三）教支持者体验产品

（四）教关键人物体验产品

（五）获得关键人物支持

第六章、异议处理、商务谈判与促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户想争取更多优惠的谈判技巧

（一）利益交换法

（二）双方共赢法

（三）巧妙诉苦法

（四）上级权力法

（五）利弊分析法

（六）小幅递减法

（七）三明治法

（八）替代方案法

（九）费用：化整为零

（十）收益：聚沙成塔

二、异议处理与促成技巧

（一）假设成交促成法

（二）体验营销促成法

（三）步步为营促成法

（四）适度让步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）请求成交促成法

三、异议处理流程

（一）三明治第一层：理解、肯定、赞美、感谢、关心、微笑

（二）三明治第二层：分析原因、解释原因、询问、举例说明、提出替代解决方案

（三）三明治第二层：促成客户接受

（四）三明治第二层：立即采取下一步行动

（五）三明治第三层：赞美、感谢、希望、微笑

四、异议应对及谈判实用22大策略

（一）资源整合策略

（二）同一战线策略

（三）攻心为上策略

（四）巧妙诉苦策略

（五）限时谈判策略

（六）丢车保帅策略

（七）上级权利策略

（八）利弊分析策略

（九）黑白脸配合策略

（十）威逼利诱策略

（十一）息事宁人策略

（十二）快刀斩乱麻策略

（十三）欲擒故纵策略

（十四）团队配合策略

（十五）情感拉拢策略

（十六）步步为营策略

（十七）先发制人策略

（十八）虚实结合策略

（十九）迂回曲折策略

（二十）疲惫战术策略

（二十一）最后通牒策略

（二十二）以柔克刚策略

五、优势谈判策略

（一）不开先例技巧

（二）同一战线技巧

（三）先苦后甜技巧

（四）限时谈判技巧

（五）上级权利技巧

（六）威逼利诱技巧

六、劣势谈判技巧

（一）资源整合技巧

（二）巧妙诉苦技巧

（三）攻心为上技巧

（四）疲惫战术技巧

（五）丢车保帅策略

（六）团队配合策略

（七）此消彼长的利弊分析策略

（八）感情拉拢策略

（九）农村包围城市策略

（十）步步为营策略

（十一）替代方案策略

（十二）虚实结合策略

第七章、综合情景演练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、实例分析

二、模拟演练

课程结束：

一、   重点知识回顾

二、   互动：问与答

三、   学员：学习总结与行动计划

四、   企业领导：颁奖

五、   企业领导：总结发言

六、   合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2  银行服务营销培训专家

2  国家营销师、国家高级企业培训师

2  服务营销专家、服务礼仪专家

2  投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2  清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2  慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2  作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2  针对银行八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、   《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、   《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、   《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、   《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、   《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

18、    《银行银行呼叫中心 外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课  程》（2-4天）

19、    《银行突发事件和声誉风险管控技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、    银行网点“中收提升”项目

3、    银行网点生产力提振项目

4、    银行网点“公私联动营销”项目

5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、    银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

四、激情洋溢

五、互动性强

六、案例丰富

七、贴近实际

八、深入浅出

九、逻辑性强

十、解决难题

十一、赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1.  广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2.  武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3.  广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5.        四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6.        内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7.        内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个