《房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系》课程大纲

（升级版－20130825）

主讲：涂山青

【课程简介】

在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，房地产企业应该如何面对客户投诉？如何管理投诉现场？房地产人员应该掌握哪些现场处置要领？企业又该如何高效地同客户沟通以化解顾客的怨气？如何认识客户和客户服务？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。

【学员对象】

房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员

【课程收益】

通过本课程的学习，您将获得如下收益：

1．正确面对客户投诉

2．掌握客户投诉的心理动机分析，提高投诉处理的针对性

3．掌握处理客户投诉的现场技巧、沟通技巧和应对客户投诉的技巧

【培训时间】2天

【课程内容】

【案例】从一个故事开始课程的分享

一、正确认识客户投诉

1．客户投诉的心理分析

（1）对客户投诉的“价值”认识

【资料】关于客户投诉的心理动机调查

（2）客户投诉的八大心理动机分析

【提示】客户投诉后的心理期待

2．客户投诉的原因

3．房地产客户投诉的十大热点

4．客户投诉的渠道分析

二、客户投诉处理的影响因素分析

1．服务人员可能影响顾客心情的因素

2．客服人员可以带给顾客积极的情绪影响

3．客服人员可能带给顾客负面的情绪影响

三、客户投诉的处理原则

1．处理客户投诉四原则

原则一：

原则二：

原则三： 

原则四：

2．客服人员应对客户投诉的基本立场

四、客户投诉的处理技巧

1．客户投诉处理的一般步骤

【例1】客户服务流程图

2．处理客户投诉的十项要领

【提示】先处理心情，再处理事情！

3．处理客户投诉的6项技巧

4．客户投诉的现场管理技巧

（1）接待投诉客户的要领

（2）投诉客户的洽谈现场管理技巧

【案例】

（3）房地产公司应对客户投诉的八大现场要领

5．处理客户投诉十忌

6．投诉处理后的后续关怀

【资料】万科对待客户投诉的观念演变

【案例】   

【提醒】客户忠诚度的衡量指标

【提示】他人之石

【自检】

 五、客户投诉的沟通技巧

1．沟通中应有的姿态

2．沟通中的6项要素

3．有效沟通五步法

步骤一：

步骤二：

步骤三：

步骤四：

步骤五：

4．沟通中表达的技巧

【小知识】沟通中的禁忌

5．沟通中聆听的技巧

【秘诀】“五招”提高聆听效率

【自检】沟通中的聆听能力测试

测试标准：

结论：

【项目】聆听能力测试表

6．沟通中发问的技巧

7．沟通中厘清的技巧

8．沟通中回应的技巧

9．客户满意沟通模式（五步法）：

【案例】

六、客户关系管理过程与管理技巧

1．建立客户关系的五大秘诀

2．锁定客户五步法

【提醒】建立牢固客户关系的10个细节

3．追求顾客满意

客户满意度指标：

【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位

【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型

【提示】  满意的客户服务八大关键

4．客户服务中的危机管理

（1）危机管理原则

（2）危机处理五大手段

【案例】房地产典型危机事件 

【案例】北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

【我的忠告】

【资料】近几年著名品牌企业危机案例

【资料】近几年房地产企业危机案例

【课程总结】

学习本课程后，给您印象最深的三点是：

①                                             

②                                            

③                                            

课程结束，谢谢大家！