【课程大纲】

一、对外客户：搭建关键时刻的服务链

客户不是“上帝”，而是“皇帝”

建立客户的“服务链”

制定优质客户服务标准

RATER指数——服务的五个要素

帮助客户界定期望值

满足并超出客户期望值“一点点”

案例讨论：界龙印务搭建“服务链”的五大关键控制点

二、以外部客户为导向协调内部客户来提升满意度

提供服务支持

内部项目团队分工、沟通

建立优质服务标准的四个步骤

步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的

步骤二、确立可衡量的标准

步骤三、定期对服务标准进行检查

步骤四、对标准重新评估

案例分析：上海烟印厂相互“踢皮球”导致230万的定单流失，谁之过？

三、对内客户：建立客户满意的服务体系

全面客户满意服务的三大评估要素

客户满意度调查与分析

对内部系统和工作流程的评估

对组织结构及其功能的评估

如何建立高效的服务战略

成功的服务型组织必备的特征

如何创建“服务导向型”企业文化

赢得员工对客户服务的认同

案例讨论：满意度调查的四大手段

四、满足并引导客户的“二元论”服务体系

1、售前——建立信任感为基石的咨询建议

客户服务的咨询

协同客户分析采购需求

进行个性化的设计样稿

协同参观与商务活动

2、售中——提供专业顾问式的物流咨询

专业物流的服务确保交货时间

严格监理确保质量没有问题

客户验收确保满足客户的需求；

3、售后——提供标准化的客户回访

定期回访来提升客户的忠诚度

加强及时的客户关系维保

满足与引导客户的服务需求

案例讨论：海尔“二元论”服务链来提升客户的忠诚度

五、建立长期忠诚度的客户

忠诚客户到客户忠诚

确定客户忠诚度的评价标准

客户忠诚度分类与四度分析法

提供整体解决方案给忠诚度客户

案例讨论：上海大众与宝钢股份之间的联姻