问题解决与决策技巧（美国ALAMO学习系统授权课程）授权讲师 张锡民教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 课程介绍：本门课的历史来源及作用引子测验：你最喜欢哪种图形？个人自我介绍与评价引子案例：王经理为什么得到员工的拥护?启示：经理人的实际功用是解决问题的能力　　第一章 解决问题的意义与基本模型框架1.企业人的主动与被动企业问题无处不在练习：请列出最能表示以下名词特征的事项讨论：你或你公司里有多少“主动/被动”的事例？2.主动解决问题的意义案例：国内某知名企业老总的用人之道3.人的思维也有流程1) 什么是流程？2) 流程的种类和意义讨论：流程和产品质量的关系是什么？思维流程如何控制？4.回归理性—人类学习技巧的能力培养模型1）意识、能力坐标系案例：打网球讨论：有意识和无意识哪个最好？2）总结：本模型的优点和目标5.问题分析与解决的思维突破框架1）“突破思维技巧”的优点2）问题分析与解决的4种科学流程情景分析——针对不明确的情况原因分析——针对过去决策制定——针对现在计划分析——针对将来3）理性思维流程的合理顺序理性思维流程图6.企业从问题解决到产能改进信息如何来源？问题解决和产能改进的关系图主动管理原则7.应用四种思维流程的总体方法1）基础性部分2）结构性部分　　　　第二章 问题的澄清与聚焦技术—情景分析1.我们面临问题的特征什么是问题？案例：问题的四个例子我们该怎么办？录像案例：布鲁克专业磁带录音机厂的问题小组讨论：交通堵塞问题2.情景分析的工具有效提问的两种形式：开放式、封闭式练习：把封闭式问题转成开放式问题提问游戏：黑板猜字有效提问的内容4W1H案例分析：小王的度假3.情景分析的CSP模型明确问题细化后明确问题进行排序案例分析：数据库出了问题现场练习：任选一题进行情景分析4.情景分析总结及应注意的事项八大条总结及应注意的事项 第三章 探究和确定问题最可能的起因—原因分析1.寻求问题原因所采用的分析方法案例分析：电灯不亮三种方法：试错法、经验法（专家法）、比较法各种方法之间的比较2.比较法的基础---偏差1）什么是偏差？录像资料：原因分析简介小组讨论：请举出三个偏差事件？通过比较法找出问题的原因2）四种偏差类型3.原因分析的基础—比较法比较法是通行逻辑语言4.比较法分析的PCCC模型问题/比较/线索/原因比较对象举例练习：三个典型案例练习：找出以下各题的比较对象--书上的四个学员练习5.比较分析的内容比较内容的共通模式：3W1H6.比较分析的线索什么是线索？如何找出线索？举例说明：三个典型案例案例分析：施瓦辛格家附近的树死了7.通过线索发现原因举例说明：三个典型案例案例讲解：销售服务部的电话坏了案例讲解：石油加工厂的加工泵无法运转了现场练习：任选一题进行原因分析8.原因分析总结及应注意的事项六大条总结及应注意的事项案例讲解：电路板为什么不合格 第四章 提供解决问题的最佳备选方案—决策制定1.需要做出决策的情形讨论：请举出你们需要作出决策的三种情况关于决策的六条结论2.影响决策的主要因素录像资料：决策制定简介 讨论：你们认为制定决策的难点还包括什么？小组练习：任选一题模拟，你们将如何决策？3.制定决策的PCAR模型决策目的/决策标准/备选方案/风险评估4.如何描述决策目的案例：描述决策目的的两个例子5.如何设定决策标准案例：设定决策标准的两个例子案例分析：联合电力公司案例分析：西亚化学公司现场练习：找出以下各题的决策目的和标准6.如何找出备选方案案例：找出备选方案的两个例子寻找备选方案的常用方式创新思想的运用：头脑风暴法运用头脑风暴法的原则头脑风暴案例：如何提高销售业绩？头脑风暴法实地练习7.如何进行风险评估及确定最终实施方案案例：进行风险评估的两个例子案例：目的意识与风险意识—妻子拉床单创新思想的运用：专家评审法专家评审法实地练习风险评估后确定最终实施方案案例：风险评估及确定最终实施方案的两个例子8.决策制定整体案例分析及练习案例分析：设计一套会计软件案例分析：为员工寻找一个就餐的场所案例分析：销售人员呆在办公室的时间太多了现场练习：任选一题进行决策制定9.决策制定总结及应注意的事项五大条总结及应注意的事项 第五章 设计预防问题发生的有效措施—计划分析引子案例：高层宾馆的火灾问题讨论：你们是宾馆成员，采取什么行动解决火灾问题？录像资料：计划分析简介1.主动性计划预防性行动计划应急性行动计划什么是计划分析练习：变“救火”为“防火”事例三则2.计划分析的OPPB模型目标/问题/预防性措施/后备措施3.如何描述目标案例：描述目标的两个例子目标描述说明练习：写出四个目标描述4.如何找出潜在问题案例：找出潜在问题的两个例子找出潜在问题的技术：双层作用力案例：提升销售业绩双层作用力分析说明练习：写出“提高服务质量”这一目标的双层作用力分析5.如何采取预防性措施案例：采取预防性措施的两个例子6.如何制定后备措施案例：制定后备措施的两个例子7.计划分析整体案例分析及练习案例分析：建立ISO9000文件系统什级流程案例分析：建立新的市场营销数据库案例分析：重新布置办公室和会议室现场练习：任选一题进行计划分析8.计划分析总结及应注意的事项四大条总结及应注意的事项课程总结：我们的出路—解决问题与决策的总体模型课程总结：如何决定分析的起点附录：本课程容易引起争论的问题