以客户为中心的经营与服务理念

主讲：林 安

                                                                        ---基于华为的企业文化与核心价值观展开

课程背景：

任何产品和服务公司，无不以服务客户、实现客户的价值主张，从而获取价值为最高原则，如何将以客户为中心作为企业经营与服务的基本理念，并将以客户为中心的理念落实到企业的制度层面、流程层面、组织层面等等，是企业非常关注的，也是最大的挑战之一。这些方面，华为正成为企业学习的标杆。

本课程除了系统地诠释了华为企业文化及其以客户为中心的核心价值观外，重点强调了以客户为中心的理念如何在制度、组织、流程等层面如何落地，采用了大量华为的实践案例，并结合自己企业的实际情况，通过研讨，使得企业将华为的企业文化与核心价值观与自己企业的具体情况结合起来，将以客户为中心的理念内化成自己企业的东西，找到落地的方法。

学习华为，将华为以客户为中心的核心价值观匹配自己的企业并尝试落地，正是这门课程的价值所在，也是本门培训有别于介绍华为培训内容的最大亮点。

课程收益：

1、        企业收益：通过华为的企业文化建设经验，找到自己企业将“以客户为中心”融入企业的日常运作的方法。

2、        学员收益：理解企业文化及核心价值观在企业的发展过程中如何形成；掌握在制度、流程，组织及行为等层面如何将以客户为中心的理念落地的方法，掌握文化管理“三得”（听得到，看得见，摸得着）落地的具体措施。

3、        课程价值点：以客户为中心的核心价值观是企业发展的源动力；企业文化的结构模型；核心价值观的重点实践；结合具体案例与华为文化管理的方法论，通过研讨，初步找出用以客户为中心的企业文化管理自己企业的思路，或者发现自己在用企业文化管理企业方面的问题及改进方法。

4、        应掌握的基本知识与技能：企业文化与核心价值观践行落地的主要方法。

学员对象：

企业法人代表、各级管理者、与企业经营管理强相关的政府部门。

授课方式：

学员分组（方便讨论交流）；

授课（40%）+案例分享（30%）+讨论（30%）。

授课贯穿双向交流、引导与启发。

授课天数：

2天（每天6小时）。

课程大纲：

一、以客户为中心

1. 讨论

1)    谁是你的客户

2)    企业的关注点与落脚点

3)    为何以客户为中心

2. 谁是你的客户

3. 做好内部客户，为每一环节增值

4. 企业的关注点与落脚点

5. 为什么要以客户为中心

6. 客户忠诚度如何得来

7. 客户的认知

8. 为客户着想

9. 准确了解客户的期望

10. 有效倾听的障碍

11. 当好听众的七个好习惯

12. 华为“铁三角”中的三类角色

13. 铁三角的两面性

14. 为什么要引入销售铁三角

15. 铁三角充分体现了以客户为中心

16. 华为“以客户为中心”的核心价值观的产生

17. 愿景、使命、核心价值观的关系

18. 华为核心价值观

二、华为核心价值观的实践与传承

1. 华为核心价值观的逐层落地

2. 管理体系的建设原则是以客户为中心

3. 战略制定与执行聚焦以客户为中心

4. 组织绩效管理聚焦以客户为中心

5. 讨论

您对以客户为中心是如何理解的？有什么疑问与困惑？

6. 华为以客户为中心的内涵

7. 以客户为中心在华为的实践

8. 流程充分围绕以客户为中心

9. 组织充分体现以客户为中心

10. 行为层面充分体现以客户为中心

11. 干部管理充分体现以客户为中心

核心价值观与使命感是衡量干部的基础

12. 激励体系充分体现以客户为中心

华为不同群体的需求分析

13. 激励体系充分体现以客户为中心

14. 价值链的良性循环体现以客户为中心

15. 情景研讨

是否应该继续为客户解决问题？

情景研讨的思考与启发

16. 讨论

您是否认同华为以客户为中心的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？

17. 讨论

您对“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”是如何理解的？有什么疑问与困惑？

18. 华为“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”的内涵

19. 唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重与信赖

20. 用制度保障奋斗者得到合理回报

21. 以奋斗者为本，长期艰苦奋斗的具体表现

22. 情景研讨

面对组织外派，去还是不去？

情景研讨思考与启发

23. 讨论

您是否认同华为“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？

24. 讨论

您对坚持自我批判是如何理解的？有什么疑问与困惑？

25. 华为坚持自我批判的内涵

26. 华为自我批判典型活动回顾

27. 讨论

您是否认同华为坚持自我批判的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？

28. 让文化听得到

29. 让文化看得见

30. 让文化摸得着

31. 口号的演变对以客户为中心文化的影响

三、以客户为中心在您企业的落地

1. 讨论

1)    您企业的核心价值观是什么？如何解读？

2)    怎样将“以客户为中心”融入到您企业的核心价值观？

2. 讨论

1)    “以客户为中心”在您企业存在哪些问题？在组织等层面应如何落地？

2)    “内部客户”意识在内部运作层面有哪些问题？应如何改进？哪些部门是您的内部客户？

3)    您企业的组织结构与行政流程是否复杂？具体存在哪些问题？应如何改变？

3. 变革建议

四、总结