编者：马高参

顾客来美容院都是来享受服务的，作为服务主体的美容师一定要挖掘顾客的痛点，从而满足顾客的（刚性）需求，但是在服务中我们一定要注意沟通方式、方法，哪些话该说？哪些话不该说呢？

1、容易给顾客造成心理烦躁的话不能说。

美容师也是一个普通人，每天也会有不同的喜怒哀乐，一旦遇到心情不好的时候，首先要调整好自己的心情，千万不要把不耐烦的表情挂在脸上，有时候，也许美容师不经意流露出的一个不耐烦的表情就给顾客造成了不满的心理阴影，有道是“说者无意、听者有心”讲的就是这个道理！

另外，美容师在与顾客交流时也要注意自己说话的语气顾客能不能接受，同时，顾客的性格也要在沟通中了解到，这样与顾客沟通时可以适当的模仿顾客的语气，能给对方一种亲切感，这样即使顾客本次没有购买产品，但是对于这个美容师的也会心存好感，间接的促进了下次成交基础。

2、尖酸刻薄的冷语言不能说。

对待顾客一定要热情，要带着笑容迎接顾客，一个合格的美容师一定要时刻面带微笑，即使没有顾客，也能带动整个美容院的氛围，同时，一定不能让私人事情影响到工作情绪，我们要为顾客制造舒适温馨的氛围，而不能把自己的负面情绪带到工作中，尖酸刻薄的冷语言只会让顾客感觉到心寒，有道是“不能当着瘸子说短话”就是这个道理，如果你不能即使调整好“热情洋溢”的语言，那么，请你拿出美容师的标准工作用语吧。

您好！欢迎光临XXX美容院！请问有什么可以帮到您？

顾客您好！我是新来的美容师，我叫小丽，很高兴第一次能为您服务，在服务期间有什么操作不当之处还望您多多体谅，谢谢！！等等这种美容院标准服务用语可以很好的缓解美容师个人语言表达方式不当造成的尴尬，

3、太专业化的语言少讲。

很多美容师都很喜欢跟顾客使用专业术语，认为这样可以给顾客的感觉很专业，其实不然，即使在美容师介绍产品或项目的卖点时候，也是把“产品本身的物理属性”用“通俗易懂”的白话方式讲解出来。

在日常工作当中，美容师偶尔使用少量的专业术语会显得专业，但过多的使用，顾客就根本听不懂，反而会觉得美容师个人太浮夸很难去相信，所以美容师在与顾客沟通过程中，一定要注意词语，不可用太多专业化术语，以免顾客听不懂而尴尬。