标准化流程管理（业务流程、管理流程）主要是对内部改革，改变职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。最终提高顾客满意度和市场竞争能力并达到提高绩效的目的。依据不同的发展时期来决定流程改善的总体目标。在总体目标的指导下，再制定每类业务或单位流程的改善目标。

一、课程价值

目前医院管理的理论、原理、技术和手段繁多，而对我们现阶段基本的、实用的管理

方法之一则是标准化管理。因为实行标准化管理，有以下现实意义：

1.有助于激励全院职工的自强精神，为在各自的岗位上达到标准，亦即为了“达标”,职工个人都能主动地加强自我管理。

2.有助于检查评比的尺度统一化。无论是个人之间、科室之间、院际之间的评比，按标准化程度进行衡量时，既简便又公平；既可自查也可被查。

3.有助于分类分级指导。各项目、各科室、各医院的“达标”进度及等级不可能完全一致，领导部门和管理工作者可以从各医院的实际情况出发，给予公正评价，有针对性地分类分级指导，克服一般化的管理方法。

4.有助于加速提高科学管理水平。标准化的范围越广，等级越高，表明其管理工作的有效性越大。因此可以说，抓标准化管理是扎扎实实的科学管理内容；同时也反映了管理工作的科学性、向上性以及朝着现代化前进的趋势。

二、课程/管理咨询项目系统设置

目的：学员掌握标准化流程的要领并运用到工作中。

目标：通过不断优化流程，形成标准化流程操作模型，提高工作效率、提升管理绩效，每天进步一点点。

过程：讲授、互动、体验、研讨   18课时

要领：掌握标准化操作原理，熟练运用流程梳理工具。

收获：成为标准化流程管理团队的锻造者和管理者。

标准化流程系统增加：部门内部流程建立与梳理+部门间流程建立与梳理+12课时共识固化+流程优化与持续改进+标准化流程管理手册。

三、课程大纲

（一）《标准化流程管理》课程

1.标准与标准化  

2.建立流程与流程规范

3.流程标准与流程管理

4.标准化流程管理职场实战

5.流程管理的工具

6.流程管理优化

7.持续改进提升绩效

（二）标准化流程管理系统管理咨询项目增加课程《标准化流程管理共识与固化》

1.标准化流程管理的迷与思

2.标准化流程落地固化

3.环节检视与绩效提升评估

4.持续落实、优化标准与流程

5.项目实施答疑与共识

四、授课方式

讲授、互动、体验、研讨、团队学习。

五、授课对象

医疗机构、金融机构、事业单位及大中型单位/团队中高层管理干部、储备干部。

六、授课/系统项目时间

授课版：18课时（3天）；

系统版（管理咨询项目）：18课时+系统支持5个月+12课时+标准化流程管理手册

七、课程摘要

（一）授课版《标准化流程管理》课程纲要

1.标准与标准化

（1）标准；

（2）标准化的重要性；

（3）实践中的标准化；

（4）标准化在管理中的应用；

2.建立流程与流程规范

通过连接知识实体，收集和跟踪过程知识、跟踪创造知识过程来获得，以提高流程处理的效率和效益。可以从连接、收集与跟踪、创造和知识的过程重组来实现组织的流程优化与规范。

3.流程标准与流程管理

（1）认识流程；

（2）流程的价值；

（3）流程管理带来的改变；

（4）高效工作离不开流程。

4.标准化流程管理职场实战

（1）工作中有哪些不标准的现象？

（2）内修素质外塑形象；

（3）职业化标准四有；

（4）九点高情商职业标准。

5.标准化流程管理工具

（1）认识流程；

（2）流程的价值；

（3）流程管理带来的改变；

（4）高效工作离不开流程。

6.流程管理优化

（1）体会流程改善对绩效改善的贡献；

（2）流程管理的工具；

（3）优化流程提升效率；

（4）简化流程节约成本；

（5）流程图编制。

7.持续改进提升绩效

（1）标准化流程管理工具实战；

（2）流程描述不只是画流程图；

（3）标准化流程管理的落实核心；

（4）用观察法改善流程；

（5）标准化流程梳理。

（二）《标准化流程管理共识与固化》项目课程纲要

1.标准化流程管理的迷与思

（1）针对前期流程梳理工作提出问题；

（2）对流程落地实施的过程提出困惑；

（3）问题汇集与筛选；

（4）共识疑难问题、克服退缩心理；

（5）成功五问。

2.标准化流程落地固化

由于流程是一系列逻辑相关的活动的结合，包含一系列的输入/输出、处理活动、交接处，就可以通过精简和压缩流程的过程来实现刘成建立与规范：

（1)压缩或去掉需要等待时间的交接处；

（2)把多个工作合并成一个；

（3)用连续的处理取代需要停顿的工作；

（4)调整资源消灭流程瓶颈；

（5)实行落地检视工程。

3.环节检视与绩效提升评估

管理流程是指面向受众直接产生价值增值的流程；为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。对流程可量化环节进行改进评估，用量化指标检测绩效提升状况。

4.持续落实、优化标准与流程

由于流程的执行需要信息的支持，可以考虑通过改变流程上的信息流来实现流程优化或再造。

（1）将信息的获取(如客户输入的数据等)电子化并迅速传播，使流程的上下游方便获得；

（2）设计流程接口实现信息的无缝传递和交流；

（3）利用信息技术保障信息畅通，消除使信息滞留和阻塞的环节等。

5.项目实施答疑与共识

（1）将出现的问题进行团队共识；

（2）风险预估与风险管理；

（3）目标引导；

（4）信念的力量。

说明以上内容，会根据学员情况及理解程度、培训举办单位的需求进行调整，本纲要仅为课程轮廓，供参考使用。

八、标准化流程管理落地实施系统

流程管理的原则：面向团队目标原则；工作流程设计体现全流程观念；管理流程形成闭环管理；持续优化原则。

第一阶段：整理流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接。

第二阶段：流程优化(以专家团队为主，内部团队确认)

（1）前提：实现流程描述

（2）利用流程管理工具流程优化

（3）化后流程收集成册，作为日常工作的指导依据。

第三阶段：流程再造，（以双方团队合作为前提，公司级领导确认)

（1）组织流程调研

（2）.确定再造的流程范围

（3）确立标杆

（4）新流程设计

（5）流程管理方法与工具运用

第四阶段：流程的持续优化过程，持续审视团队的管理流程和优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。

第五阶段：重新审视团队的流程和再设计。为适合于团队的变革时期与团队的变革阶段做好对接包括：治理结构的变化、架构管理与整合、团队战略的改变、管理模式发生变化、新技术、新工艺、新产品的出现、新市场的出现等等。

第六阶段：确定流程持续优化负责人，制定流程动态管理制度；形成流程和规范相关文件；编制《标准化流程管理手册》固化成果。