培训时间：两天

第一模块    银行业趋势与服务意识

一、中国银行业竞争的背景分析

1、中国银行业竞争的四个阶段

2、银行面临的市场竞争力量

二、解析客户满意度

1、客户满意=实际效果/客户预期

2、实际效果＞客户预期=感动服务

3、客户预期＞实际效果=客户投诉

三、服务的三个层次

第二模块     仪容仪表

一、礼仪的概念

   礼仪的核心

服务礼仪是银行从业人员必备的准则

首轮效应影响人的第一感知

二、银行男职员的形象规范

三、银行女职员的形象规范

第三模块    行为举止礼仪

一、眼神

二、三米微笑训练

三、站如松——站姿训练

坐如钟——坐姿训练

行如风——行走训练

蹲如虹——如何优雅捡物品

三种标准鞠躬礼

四、银行常用的标准手势

五、银行服务十字文明用语训练

第四模块  优质服务流程训练

柜员七步流程

第一步：站相迎

第二步：笑相问

第三步：礼貌接

第四步：及时办

第五步：巧营销

第六步：提醒递

第七步：目相送

一、银行营销战略导向的转变

二、优质服务的重要性

三、银行服务营销关键要素

1、银行服务营销的五个特点

2、服务营销是柜面的重要环节

3、银行柜面服务营销质量标准

4、银行柜面服务营销的要素

5、银行柜面服务营销方法

6、顾客流失的原因分析

四、服务缺失的根源探究

五、六种典型的职场“植物人”

第六模块   柜面营销的流程及技巧

一、柜面营销关键点 ——迅速识别

二、柜面营销切入点——巧妙询问

三、柜面营销至高点——重在聆听

四、柜面营销兴趣点——交谈技巧

五、柜面营销闪亮点——赞美环节