（一）沟通认知

  1、沟通的定义及原理。

  2、沟通的要素：

     (1)沟通主体、(2)沟通工具、(3)沟通信号、(4)沟通路径、(5)反馈作用。

  3、沟通的模式与过程：发讯人→编码→路径→译码→收讯人

  4、沟通的种类：(1)上行沟通、(2)平行沟通、(3)下行沟通。

  5、沟通的障碍：

     (1)语言的障碍、(2)身份地位的障碍、(3)组织的障碍、(4)价值观的障碍、

     (5)环境的障碍、(6)情绪的障碍。

  6、克服障碍的方法：

     (1)须明确沟通目的、主客观因素、(2)确定沟通路径、(3)正确编、译码、

     (4)控制干扰、(5)善用回馈、(6)进行评估。

（二）沟通应用

  1、沟通原则：

     (1)清晰、(2)简明、(3)准确、(4)完整、(5)有建设性、(6)礼貌。

  2、沟通步骤(重点)：

     (1)事前准备、(2)确认需求、(3)阐述观点、(4)处理异议、(5)达成协议、

     (6)共同实施。

  3、沟通方法：

     (1)倾听、(2)表达、(3)发问应答、(4)察言观色。

  4、沟通技巧：

     (1)有效沟通过程的技巧、(2)有效发送信息的技巧、(3)关键沟通技巧积极聆听、

     (4)有效反馈技巧。

  5、语言沟通艺术：

     (1)倾听、(2)响应、(3)同理心、(4)善用肢体语言、(5)巧启开场白、(6)作好准备、

     (7)赞美、(8)幽默、(9)机智。

（三）沟通实践

  1、沟通能力诊断分析：

     (1)倾听能力、(2)表达能力、(3)问答能力、(4)观察能力。

  2、沟通能力案例研讨：

      (1)推销员、(2)秀才、(3)经理与部属。

  3、沟通技巧应用演练：

     (1)倾听演练、(2)表达演练、(3)问答演练、(4)观察演练。